以下是小编帮大家整理的出租车公司管理制度，本文共14篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
篇1：出租车公司管理制度
第一章总则
第一条为加强城市客运出租汽车管理，提高客运出租汽车服务质量，保障乘客、用户和客运出租汽车经营企业、个体业户（以下简称经营者）及其从业人员的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例所称的出租汽车，是指按照乘客和用户意愿提供客运服务或者车辆租赁服务的客车。客运服务是指按照乘客意愿提供运送服务，并且按照里程和时间收费的出租汽车经营活动。车辆租赁是指向用户出租不配备驾驶员的客运车辆，并且按照时间收费的出租汽车经营活动。
第三条本条例适用于本市城区客运出租汽车的管理。
第四条市公用事业行政管理部门是本市城区客运出租汽车的行政主管部门，其所属的市客运出租汽车管理机构负责本市城区出租汽车的监督、管理，依法查处违反本条例的行为。公安行政管理部门负责本市城区客运出租汽车的治安管理。交通、工商、物价、技术监督、城建、规划、税务、环保、财政等部门应当按照各自职责，协同实施本条例。
第五条客运出租汽车行业发展应当纳入全市经济、社会发展计划，并根据实际需要，对客运出租汽车行业发展规模、数量和车型实施宏观控制。市公用事业行政管理部门，应当依据全市经济、社会发展总体规划和计划，会同有关部门编制客运出租汽车的发展规划以及客运出租汽车的数量、乘降点及停车场（站）的年度发展计划，报市人民政府批准后执行。
第六条客运出租汽车行业应当实行统一管理、合法经营、公平竞争、方便群众的原则。客运出租汽车的营运定额和税费标准，应当按照国家、省和本市有关规定执行。
第七条市公用事业行政管理部门、客运出租汽车管理机构及工作人员应当依法管理，秉公办事，依法维护经营者、乘客、用户和从业人员的合法权益。
第二章经营资质管理
第八条本市客运出租汽车经营权实行有偿出让和转让，取得客运出租汽车经营权，并办理有关手续后，方可从事客运出租汽车经营活动。经营者所取得的客运出租汽车经营权，在正式营运半年后，经客运出租汽车管理机构批准，方可有偿转让。经营权使用期满，由市人民政府无偿收回。客运出租汽车经营权的使用期限、有偿出让、转让的方式、标准由市人民政府制定。
第九条取得客运出租汽车经营权的企业，应当具备下列条件：
（一）有符合规定数量和质量要求的客运车辆和相应的资金；
（二）有符合规定要求的停车场地和经营场所；
（三）有达到规定标准的管理人员和驾驶员；
（四）有与经营方式相适应的经营管理制度；
（五）能独立承担民事责任；
（六）符合其他有关规定的条件。
第十条取得客运出租汽车经营权的个体业户，应当具备下列条件：
（一）有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；
（二）有符合规定要求的`停车场地；
（三）有达到规定标准的驾驶员；
（四）符合其他有关规定的条件。
第十一条客运出租汽车驾驶员，应当具备下列条件：
（一）有本市常住户籍或者暂住证；
（二）具有初中以上文化程度；
（三）有公安部门核发的机动车驾驶证，驾龄满2年以上；
篇2：出租车公司管理制度
1、出租车司机必须遵守《中华人民共和国交通管理条例》及有关交通安全管理的规章法则，安全驾车，遵守员工手册，遵守出租车公司其他相关的规章制度
2、爱惜车辆，定期对车辆进行维护保养，经常检查汽车的主要部件，确保车辆的正常运行。
3、出租车司机应每天抽时间对车辆进行清洗、加油，保持车辆卫生。
4、出租车停放时应注意安全，司机离开车辆时，要锁好车辆，以防车辆被盗。
5、出租车时间因为工作时间的特殊性，应合理安排时间休息，严禁疲劳驾驶，酒后驾驶。
6、对乘客要热气、礼貌、说话应文明大方，乘客谈话时，除非乘客主动搭话，否则不准随便插嘴。
7、对该城市的地理熟悉，能满足顾客的要求。
8、要勤劳工作，因为每个月出租车要扣除相应的费用，还有油、气的成本。
9、提高自身素质，端正服务态度，提高服务质量。
篇3：出租车公司消防安全管理制度
出租车公司消防安全管理制度
第一条 目的
为贯彻实施《消防法》，全面提升出租小汽车营运车辆火灾防控水平，杜绝重、特大火灾事故，确保乘客与驾驶员生命财产安全及公司资产安全，制定本规定。
第二条 适用
本规定适用于新乐小汽车出租公司（以下简称“xx”）全体营运车辆驾驶员（以下简称“驾驶员”）及全体营运管理人员。
第三条 机构及责任
公司成立消防安全管理工作小组。
新乐小出主持日常营运管理的副总经理任组长，主要消防安全管理工作的计划、组织、控制和领导。
工作小组成员单位包括安技部门、营运部门、车队。
安技部门负责统筹消防安全管理日常工作，制定总体消防规划，制定安全管理办法和重大防范措施及方案；并组织驾驶员贯彻学习消防法规及有关安全的管理办法制度及操作规程等，做好车辆安全消防检查、督促、整改工作，并作好记录和安全相关的`情况汇报。每年至少要组织和开展四次以上的消防安全培训、演练。
营运管理部门会同车队结合车辆月检，落实消防灭火器材及车辆电子系统安全查验，并组织整改。
车队应结合驾驶员例会，结合典型案例落实对驾驶员日常教育，使之掌握辆安全、消防常识，提高应急技能。
驾驶员应自觉搞好车辆安全消防工作，自觉遵守各项规定及制度，相互监督，发现影响消防安全的行为要及时制止、报告；发现消防隐患或火灾事故，要积极配合整改或积极参加施救，并配合对事故的调查处理工作。
第四条 基本原则
预防为主，防消结合；谁主管、谁负责。
第五条 基本规范
安全防范。严禁乘客携带易燃易爆、危险化学禁品乘车，严禁在车辆上吸烟或燃放烟花鞭炮等易燃易爆物品。
车辆性能与维护。车辆电子系统损坏、发生油、电路故障，应及时修复，严禁给车辆直接供油。维修或保养车辆时，应断开总电源，严格维修操作技术规范。
车辆消防器材和相关设施。车用灭火器材必须按规定配置到位，并安放在车上便于取用的位置；车用灭火器材只限于随车紧急施救，严禁私自调换灭火器材或自行换装灭火器材。驾驶员负责该定期对器材、设备进行检查保养或更换，确保器材、设备齐全良好、无丢失或损坏，保证100％完好实用性。
第六条 奖励与处分
凡违反《消防法》或省市交通及安全主管部门有关规定，不符合行业各类检查要求规范的，一经查实，按新乐小出岗位绩效考核规定对消防安全管理直接责任（含监管部门）部门、岗位人员予以相应处分；按“千分制”考核管理规定给予当事驾驶员相应处分。但，由于玩忽职守、失职渎职等原因，导致情节特别严重，进而使公司在经济、声誉生蒙受重大损失的，按集团公司有关规定给予直接责任人相应处分，同时追究有关领导责任。
未时转达集团公司总部或深圳市政府交通及安全主管部门、辖区政府消防管理指令、政策、部署，未采取积极有效措施应对紧急突发状况，被其给予通报批评、责令整改、罚金等处罚的，视情况追究组长及成员单位、直接责任人工作责任，可给予其通报批评、岗位/薪资降级、留岗查看、调离岗位、除名等处分，并保留依法追究其经济、刑事责任的权利。
模范遵守本规定，年内未因工作不力导致消防安全事故，上级及行业主管部门检查合格或优秀，可酌情给予绩效加分奖励。受省市政府正式表彰的，可经集团公司总部批准，给予嘉奖并给予一定物质奖励。
处置紧急突发事故，能够及时避免司乘人员生命财产安及公司资产全损失扩大，成效显著的，可经集团公司总部批准，给予嘉奖并给予一定物质奖励。
其他情形，由提出处理意见，报集团公司总部批准。
第七条 附则
本规定由安技部门负责维护、修订、解释。报集团公司总部法务管理部门审核，并经集团公司总经理批准后执行。
篇4：出租车公司安全生产管理制度
为贯彻实施《消防法》,认真落实《***市****区构筑社会消防安全“防火墙”工程实施方案》，开展公司消防安全“四个能力”建设，全面提升火灾防控水平，遏制重特大火灾尤其是群死群伤火灾事故的发生，确保我司火灾形势稳定，特制定本消防安全管理制度如下：
一、组织机构
公司成立消防安全管理领导小组，总经理任组长，****任副组长：成员：***********、；义务安全消防员：公司全体员工。
二、职责分工
一、总经理负责全面消防安全工作，制定、检查、督促公司安全、消防管理制度、职责、职能、的执行情况。进行消防安全岗位分工，责任落实到个人。负责组织召开防火安全工作会议，落实防火措施。
二、副组长在总经理的领导下，负责公司全面的安全、消防防范工作，组织检查工作，每年至少要组织和开展四次以上的消防安全隐患检查及制度修订和防范落实工作。当发生安全事故时，负责人员疏散，组织灭火工作。
三、办公室监督消防法律法规及规章制度执行落实情况。
四、安全管理部监督按照消防法律法规配置消防灭火器材及管理情况，组织进行全面防火安全检查。组织消防须知的岗前和岗中教育，使公司员工熟悉和了解安全、消防须知的常识，发生事故会操作安全、防火用具，定期组织消防演练。
三、安全消防管理
1. 安全管理部定期检查安全防火、防盗及报警设备，制定应急处理措施，定期进行安全消防演练并做好检查记录。
2. 新员工上岗前要进行“安全消防教育”、“特殊工种教育”的培训工作。
3. 公司各区域内必须按规定定置定位配备灭火器材、消防水源等消防设施，各岗位人员要熟练操作，每月（季）定期检查。
4. 易燃、易爆物品要远离火种，单独存放在指定场所，并加强防火、防盗的管理。
5. 员工严禁私接电源线、临时线、电炉子、电暖风、电饭锅等，违者罚款100元，对造成一定后果的'，处以500元以上罚款，并免发1－3个月的效益工资，情节严重者予以辞退或开除。
6. 坚决杜绝“跑、冒、漏、滴”现象，各岗位、休息室、办公室的电灯、电扇、电脑等电器设施人走关闭，违者一次扣罚30元。
7. 运转的车辆传动设备不得用手直接触摸或处理异常情况；设备发生故障待机械停稳后，再进行处理；操作工违章操作、管理人员违章指挥，各级人员有权制止或拒绝，否则，本着“三不放过原则”，负有连带责任。
8. 特种行业（司机、电工）人员必须经技术部门培训，考试合格后持证上岗；私自将本岗交无证或非本岗人员操作按违纪处理，由此造成后果的，由特种专业人员承担全部责任损失。
9. 公司的安全生产、防火措施、操作规程等各项规定，各部门按实际生产情况检查落实，有效管理，出现安全生产、消防事故必须及时通知领导，采取果断措施，及时报警，千方百计减轻人员伤害和财产损失。
10. 公司动火操作时，必须按程序申请批准，采取相应措施后，方可操作。
11. 凡违反上述条款者，一次罚款30－100元或给予减免效益考核工资1－3个月的处罚，情节严重者，给予辞退或开除；触犯国家法律法规的，将移交司法机关处理。
篇5：出租车服务公司管理制度
一、认真学习《道路交通安全法》、《道路运输条例》和有关安全法律法规及规章制度，积极参加管理部门组织的安全生产学习、会议，并服从管理部门的管理、调度。
二、行车过程中须携带《驾驶证》、《行驶证》、《道路运输证》、《从业资格证》等证件上岗，文明驾驶，热情服务。严禁欺行霸市、强拉强运、拒载的现象发生。
三、认真执行物价部门的收费标准收费。
四、正确驾驶车辆，坚持每天对车辆进行例检，定期对车辆进行二级维护，发现问题应及时处理，严禁驾驶“病车”上路。
五、严禁超员、超速、酒后开车、开疲劳车、带病行驶。
六、熟悉消防器材的性能和使用，禁止“三品”上车。
七、单车行车400公里以上必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。
八、夜间不得在三级以下（含三级）山区公路达不到夜间安全通行要求的路段行驶。
篇6：出租车服务公司管理制度
一、成立安全委员会领导小组，由主任、副主任和成员组成，且小组要承担安全员的职责。
二、安全委员会每季度召开一次，回顾过去安全上存在的隐患，并提出整改意见，对《安全管理制度》的落实情况进行监督。
三、安全例会每月召开一次，驾驶员安全会议每月不得少于两次，主要学习有关安全知识和安全法律法规及规章制度，落实安全委员会的有关决议。
四、通报过去的交通事故情况，总结交通事故的发生原因。
篇7：出租车服务公司管理制度
1、为加强公司安全生产管理，防止和减少安全事故的发生，保障游客的生命财产安全，促进公司的发展，制定本制度。
2、必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。
3、公司总经理是公司安全生产的第一负责人，分别对其所管辖范围内的安全生产工作全面负责。
4、各岗位从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产的义务。
5、公司安全管理委员会应加强对公司安全生产工作的领导，支持、督促各有关部门和个人认真履行安全生产职责。
6、公司应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高全体员工的安全生产意识。
7、公司应鼓励和支持安全生产技术研究和安全生产先进技术和经验的推广应用，提高安全生产管理水平。
8、公司在对改善安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的个人给予奖励。
篇8：出租车服务公司管理制度
一、公司经理负责车辆管理的全面工作，车辆驾驶员为第一责任人。
二、严把车辆技术关，安全员应全面掌握车辆的车况、技术状况，及时通知车辆第一责任人进行车辆的二级维护、年检、年审、综检、春检、保险。坚持车辆的例检制度，严禁“病车”上路。
三、严把驾驶员的从业资格关。没有三年以上安全驾龄的人员不得从事道路客运，严禁将车辆交给无证或与准驾车型不相符的人员驾驶。
四、严把“包车”管理关。跨区包车必须办理临时线路牌，开具客运路单，单车行车400公里以上必须配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，中途须休息15分钟以上，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。
五、对车况较差，严重存在安全隐患的车辆一律报废更新，杜绝非法拼装、改装车、报废车从事道路客运。
六、车辆实行“公司化”经营，不能“以包代管”，必须落实对车辆的管理内容、管理人员和管理责任。
篇9：出租车服务公司管理制度
第一条、客运驾驶人聘用准入制度
第一条、凡是在本公司从事道路旅客运输的驾驶员，必须遵守国家和地方政府有关道路交通法律、法规和公司各项管理制度。
第二条、依照劳动合同法，严格客运驾驶人录用条件；
第三条、统一录用程序，对客运驾驶人进行面试；
第四条、审核客运驾驶人安全行车经历和从业资格条件；第五条、客运驾驶人的录用应当经过企业安全生产管理部门的`审核；
第六条、客运驾驶人的信息录入企业动态监控平台（或监控端）；
第七条、对有以下违法行为的驾驶人不得聘用其驾驶客运车辆：
（1）、对三年内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的；
（2）、交通违法记分有满分记录的；
（3）、有酒后驾驶违法记录的；
（4）、有超员20％违法记录的；
（5）、有超速50％违法记录的；
（6）、12个月内有三次以上超速违法记录的。
篇10：出租车分公司管理制度
第一章总则
第一条为加强城市客运出租汽车管理，提高客运出租汽车服务质量，保障乘客、用户和客运出租汽车经营企业、个体业户（以下简称经营者）及其从业人员的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例所称的出租汽车，是指按照乘客和用户意愿提供客运服务或者车辆租赁服务的客车。客运服务是指按照乘客意愿提供运送服务，并且按照里程和时间收费的出租汽车经营活动。车辆租赁是指向用户出租不配备驾驶员的客运车辆，并且按照时间收费的出租汽车经营活动。
第三条本条例适用于本市城区客运出租汽车的管理。
第四条市公用事业行政管理部门是本市城区客运出租汽车的行政主管部门，其所属的市客运出租汽车管理机构负责本市城区出租汽车的监督、管理，依法查处违反本条例的行为。公安行政管理部门负责本市城区客运出租汽车的治安管理。交通、工商、物价、技术监督、城建、规划、税务、环保、财政等部门应当按照各自职责，协同实施本条例。
第五条客运出租汽车行业发展应当纳入全市经济、社会发展计划，并根据实际需要，对客运出租汽车行业发展规模、数量和车型实施宏观控制。市公用事业行政管理部门，应当依据全市经济、社会发展总体规划和计划，会同有关部门编制客运出租汽车的发展规划以及客运出租汽车的数量、乘降点及停车场（站）的年度发展计划，报市人民政府批准后执行。
第六条客运出租汽车行业应当实行统一管理、合法经营、公平竞争、方便群众的原则。客运出租汽车的营运定额和税费标准，应当按照国家、省和本市有关规定执行。
第七条市公用事业行政管理部门、客运出租汽车管理机构及工作人员应当依法管理，秉公办事，依法维护经营者、乘客、用户和从业人员的合法权益。
第二章经营资质管理
第八条本市客运出租汽车经营权实行有偿出让和转让，取得客运出租汽车经营权，并办理有关手续后，方可从事客运出租汽车经营活动。经营者所取得的客运出租汽车经营权，在正式营运半年后，经客运出租汽车管理机构批准，方可有偿转让。经营权使用期满，由市人民政府无偿收回。客运出租汽车经营权的使用期限、有偿出让、转让的方式、标准由市人民政府制定。
第九条取得客运出租汽车经营权的企业，应当具备下列条件：
（一）有符合规定数量和质量要求的客运车辆和相应的资金；
（二）有符合规定要求的停车场地和经营场所；
（三）有达到规定标准的管理人员和驾驶员；
（四）有与经营方式相适应的经营管理制度；
（五）能独立承担民事责任；
（六）符合其他有关规定的条件。
第十条取得客运出租汽车经营权的个体业户，应当具备下列条件：
（一）有符合规定要求的客运车辆和相应的资金；
（二）有符合规定要求的停车场地；
（三）有达到规定标准的驾驶员；
（四）符合其他有关规定的条件。
第十一条客运出租汽车驾驶员，应当具备下列条件：
（一）有本市常住户籍或者暂住证；
（二）具有初中以上文化程度；
（三）有公安部门核发的机动车驾驶证，驾龄满2年以上；
1、出租车司机必须遵守《中华人民共和国交通管理条例》及有关交通安全管理的规章法则，安全驾车，遵守员工手册，遵守出租车公司其他相关的规章制度
2、爱惜车辆，定期对车辆进行维护保养，经常检查汽车的主要部件，确保车辆的正常运行。
3、出租车司机应每天抽时间对车辆进行清洗、加油，保持车辆卫生。
4、出租车停放时应注意安全，司机离开车辆时，要锁好车辆，以防车辆被盗。
5、出租车时间因为工作时间的特殊性，应合理安排时间休息，严禁疲劳驾驶，酒后驾驶。
6、对乘客要热气、礼貌、说话应文明大方，乘客谈话时，除非乘客主动搭话，否则不准随便插嘴。
7、对该城市的地理熟悉，能满足顾客的要求。
8、要勤劳工作，因为每个月出租车要扣除相应的费用，还有油、气的成本。
9、提高自身素质，端正服务态度，提高服务质量。
篇11：出租车分公司管理制度
1、安全职责
1.1贯彻执行国家、行业及企业有关安全生产的法规、规章、制度。
1.2履行出租车客运生产过程安全管理责任，保证出租客运生产安全。
1.3参加安全教育、培训和活动。
1.4落实“四防”工作措施。
1.5履行应急处置预案职责。
1.6接受各级安全检查，落实隐患整改和生产安全过程监督管理抄告制度。
1.7做好驾驶员安全教育培训工作。
1.8做好驾驶员上岗把关考核工作。
1.9做好安全基础管理工作。
1.10对违反安全生产法律法规和危害生命财产安全的行为进行检举，拒绝执行。
2、安全标准
2.1按照“四防”工作要求做好本职工作。
2.2做好安全管理台账、记录、报表等档案资料的收集、保存和上报等工作。
2.3参加应急预案的学习、培训和演练。
2.4组织驾驶员参加安全教育、培训，配合安全管理部门开展专项活动。
2.5通过多种形式对驾驶员、员工进行安全教育培训和管理。
2.6做好驾驶员上岗前资质审查、技能考核工作。
2.7做好出租车辆保险入保、理赔工作。
2.8遇到冰、雪、雾、恶劣天气等不具备安全生产条件时，及时报告，执行上级命令
2.9做好出租车辆二级维护落实，完善二级维护档案。
2.10做好安全工作记录。
3、安全考核
3.1安全工作记录不健全，扣10分。
3.2不参加应急预案演习或者不参加安全培训、活动，扣20分。
3.3未履行“四防”安全职责，扣20分。
3.4未按照《生产安全过程监督管理抄告通知书》要求整改问题和隐患，扣50分。
3.5车辆入保、理赔不及时，扣50分。
3.6未落实隐患整改措施，扣20分。
3.7驾驶员上岗考核把关不严，扣30分。
3.8从业人员安全教育培训不足100%，扣30分。
3.9未落实生产安全过程监督管理抄告制度，扣50分。
3.10遇到冰、雪、雾、恶劣天气等不具备安全生产条件时，安排运行任务，扣100分。
3.11由于工作严重失职或未尽到管理责任，造成重大事故隐患，扣100分。
篇12：出租车分公司管理制度
一、目的：
为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度。
二、适用范围：
客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：
三、投诉途径：
1、客户服务投诉电话；
2、微信公众号；
四、接受客户投诉：
1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式，详实填写《客户投诉记录表》；
2.了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会；
3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人，并填写发送《工作联系函》(一式两份，签收后存档一份)。
五、被投诉部门调查处理与回访：
1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人；
2.根据实际情况，参照客户的合理处理要求，被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案；
3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解和达成共识，被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案；
4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》，并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决；非紧急的一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案；
5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访，确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见；
六、信息反馈与资料存档：
1.投诉解决方案完成，投诉客户得到满意处理结果，被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。
2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行综合评价。
3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
七、投诉处理原则：
1.耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见；
2.态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪；
3.反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化；
4.语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对；
5.重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，化解客户的.怨气；
6.坚持回访：所有投诉处理全部回访，对客户持续关注，让客户重新感受周到的服务。
八、服务投诉原则与技巧：
1.处理原则
1)在接受投诉的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一个客户投诉案件；
2)在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须掌握先处理心情、后处理事情的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题；
3)应将客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好；
4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。
2.处理技巧
1)注意倾听
a.如客户上门投诉，为避免影响其他客人，最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨；
b.电话必须在响铃三声内接听：您好，任我住。请问有什么可以帮到您；结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒：感谢您的来电，再见!；
c.接听投诉电话时须预备纸与笔，以便随时记录下投诉相关信息与要点；
d.客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的说话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪；
e.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的怒气升级；
f.如客户说话太快，可以示意客户：对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。如确实没有听清楚，可以对客户说：对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；
g.适时给予回应，点头并同时发出嗯等语气词或说：嗯，是这样等口语，用以缓和气氛；
h.倾听时，严肃并流露出非常关注的语气，以向客户表示你对这件事的关注程度。
2)询问
a.当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问及修正记录；
b.询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录；
c.询问过程中，语气要有亲和力、真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
3)安抚
a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力；
b.安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。
c.一般安抚语：发生这样的事，真是够麻烦的，不过，我们应该积极面对解决。请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决。
4)解释
a.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦；
b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待太久；
c.在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任；
d.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
5)确认
a.当了解整个事件全部过程后，将客户投诉的内容向客户作简要重叙；
b.必须向客户核准你的记录，以便保证客户陈述的准确性；可以采用的确认话语：刚刚您所讲的是这样吗或其他类似的话；
c.如果客户的投诉确实是错误
的，要耐心解释和对客户进行劝导，禁止批评客户。
九、客户投诉处罚与处分：
员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评5-15分，或同时给予记大过处分，并通报全公司：
1.接待客户服务态度冷淡，服务效率低下；
2.对业务工作不熟悉，无法提供专业服务；
3.不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手画脚、交头接耳；
4.利用职务之便，故意刁难客户者；
5.不尊重客户，与客户发生争执者；
6.对投诉事实拒不承认者；
7.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。
员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评15-30分，或同时给予警告处分，情节严重的予以辞退或开除，并通报全公司：
1.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者；
2.接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者；
3.辱骂，殴打客户者；
4.对投诉客户进行打击报复者；
5.因未能妥善处理客户投诉，对公司声誉造成重大损失者；
6.对客户给予不实之承诺，导致公司声誉受损失者。
篇13：出租车分公司管理制度
一、车辆管理
1、严格执行各项规章制度-建立健全车辆管理规章制度和安全管理台帐-确保行车安全。
3、落实车辆例保制度-驾驶员对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养-确保车容整洁、车况良好。车辆须按期年检-过期未检的车辆严禁上路行驶。
4、坚持车辆安全检查制度-公司每月对车辆普查一次-每季度对车辆抽查一次-公司每半年或重大节日、大型活动前对车辆进行检查-确保车辆完好率达100以上。
5、严格执行长途车汇报制度-凡长途车行程超过400公里须配备两名驾驶员，同时当班驾驶员要对车况进行检查。严禁车辆带故障行驶-严禁疲劳驾车。
6、车辆要严格按规定停放-严禁驾驶员擅自停放在不安全的地方过夜-严防车辆被盗。
7、严禁严禁将车交给非营运驾驶人员驾驶、严禁酒后驾车。
8、要服从公司管理人员的指挥和管理-自觉遵守行车规定-严禁超速行驶、反道行驶、违章鸣号。
二、车辆安全检查
1、公司不定期地对所属车辆进行检查-每逢重大节日、会议或重要活动将组织专门检查。
2、驾驶员每天要对车辆进行一次检查。
3、公司检查车辆时-采取普查与抽查相结合的方式对受检车辆的行车xx件、年检情况及发动机、转向、制动、灯光、轮胎等部件工作情况进行检查-并做好登记。
4、凡在检查中检查出的问题-由检查人员视情况通知驾驶员和承包人限期整改-直至收缴行车、驾驶车辆行驶限期恢复车况接受复查等处置。
5、对每次车辆安全检查情况-拟发检查情况通报-对车容车况好的单位和个人予以表扬，对问题突出的单位或个人将予以通报批评。
篇14：出租车企业管理制度
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出租车企业管理制度
为贯彻实施《消防法》，认真落实《***市****区构筑社会消防安全“防火墙”工程实施方案》，开展公司消防安全“四个能力”建设，全面提升火灾防控水平，遏制重特大火灾尤其是群死群伤火灾事故的发生，确保我司火灾形势稳定，特制定本消防安全管理制度如下：
一、组织机构
公司成立消防安全管理领导小组，总经理任组长，****任副组长：成员：***********、；义务安全消防员：公司全体员工。
二、职责分工
㈠、总经理负责全面消防安全工作，制定、检查、督促公司安全、消防管理制度、职责、职能、的执行情况。进行消防安全岗位分工，责任落实到个人。负责组织召开防火安全工作会议，落实防火措施。
㈡、副组长在总经理的领导下，负责公司全面的安全、消防防范工作，组织检查工作，每年至少要组织和开展四次以上的消防安全隐患检查及制度修订和防范落实工作。当发生安全事故时，负责人员疏散，组织灭火工作。
㈢、办公室监督消防法律法规及规章制度执行落实情况。
㈣、安全管理部监督按照消防法律法规配置消防灭火器材及管理情况，组织进行全面防火安全检查。组织消防须知的'岗前和岗中教育，使公司员工熟悉和了解安全、消防须知的常识，发生事故会操作安全、防火用具，定期组织消防演练。
三、安全消防管理
1.安全管理部定期检查安全防火、防盗及报警设备，制定应急处理措施，定期进行安全消防演练并做好检查记录。
2.新员工上岗前要进行“安全消防教育”、“特殊工种教育”的培训工作。
3.公司各区域内必须按规定定置定位配备灭火器材、消防水源等消防设施，各岗位人员要熟练操作，每月（季）定期检查。
4.易燃、易爆物品要远离火种，单独存放在指定场所，并加强防火、防盗的管理。
5.员工严禁私接电源线、临时线、电炉子、电暖风、电饭锅等，违者罚款100元，对造成一定后果的，处以500元以上罚款，并免发1—3个月的效益工资，情节严重者予以辞退或开除。
6.坚决杜绝“跑、冒、漏、滴”现象，各岗位、休息室、办公室的电灯、电扇、电脑等电器设施人走关闭，违者一次扣罚30元。
7.运转的车辆传动设备不得用手直接触摸或处理异常情况；设备发生故障待机械停稳后，再进行处理；操作工违章操作、管理人员违章指挥，各级人员有权制止或拒绝，否则，本着“三不放过原则”，负有连带责任。
8.特种行业（司机、电工）人员必须经技术部门培训，考试合格后持证上岗；私自将本岗交无证或非本岗人员操作按违纪处理，由此造成后果的，由特种专业人员承担全部责任损失。
9.公司的安全生产、防火措施、操作规程等各项规定，各部门按实际生产情况检查落实，有效管理，出现安全生产、消防事故必须及时通知领导，采取果断措施，及时报警，千方百计减轻人员伤害和财产损失。
10.公司动火操作时，必须按程序申请批准，采取相应措施后，方可操作。
11.凡违反上述条款者，一次罚款30—100元或给予减免效益考核工资1—3个月的处罚，情节严重者，给予辞退或开除；触犯国家法律法规的，将移交司法机关处理。
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