为减少等待时间，这家机场增派了更多的行李员，将乘客等待的时间大幅度缩短至8分钟。机场的管理者们原本以为这样就可以有效平复乘客的情绪，结果却事与愿违，乘客的抱怨并未减少。这令他们十分意外和纳闷，开会研究多次，也没能弄清原因。
后来，机场向美国著名管理学家斯蒂芬•P•罗宾斯求助。罗宾斯调查后分析认为，乘客取行李时的等待时间主要是由两部分组成的：走到行李处的时间和取行李的时间。前者需要1分钟，后者却需要7分钟，也就是说乘客的时间主要花在了无所事事地等待行李上。
罗宾斯据此提出了一个解决之道：把出口与行李处的距离拉远一些，再将乘客的行李按照另一种特定路线送到行李处。这样，乘客要比之前的1分钟多走约5分钟的路程到达行李出口处，2分钟后就能拿到行李。
新方法推行后，很少有乘客因等行李时间过长而投诉。其实新方法几乎未减少等待的总时间，只将走到行李处的时间和取行李的时间重新调整，令取行李的时间大多花在了走路上。与无所事事相比，走路时，时间更好打发。
【名师解读】只是重新分配了到行李处和等行李的时间，就减少了乘客的投诉。这看起来很玄妙，其实这是因为斯蒂芬一方面研究透了乘客等行李的心理，另一方面抓住了事物的主要矛盾，着重解决了乘客无所事事等行李的问题。因此在遇到问题的时候，充分调查，解决好主要矛盾，很多时候都可以迎刃而解。
【适用话题】方法与结果 心理 调查研究 抓主要矛盾
《高考作文万能素材——乔治.布什洲际机场八分钟的等待.doc》
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