以下是小编为大家整理的宾馆接待服务礼仪，本文共8篇，欢迎阅读与收藏。
篇1：宾馆接待服务礼仪
前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
注意事项
了解背景资料
迎宾工作中，首先要有周到的前期准备工作，充分了解来宾的背景资料。此外，还要了解来宾之前是否有过正式来访的记录。如果来宾在此次来访前曾经进行过访问，在接待规格上要注意前后协调一致。除非有特殊原因，否则不宜随意提升或降低迎宾过程中的待遇。同时也应该掌握迎宾工作中的各项细节，例如，来访者的人数、来访的目的、来访的行程等。
制订迎宾计划
了解背景资料后，有关主管要召开会议，讨论并制订迎接来宾的计划。迎宾的具体事项包括：
迎宾方式
收集来宾的背景资料、了解其所在国家或地区的历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。
对来宾的迎接方式各国的做法不尽一致。主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑双方的关系，综合平衡。
迎宾方式的内容有很多，包括以什么样的形式迎接、安排多少个迎宾人员、到什么地方迎接、迎接时的见面礼节等。
对于正式的国际交往活动，需要提前确定迎接方式，并事先把重要内容告诉对方，让对方有足够的时间做好相应的准备。
宾馆预订
选择宾馆时，应详细了解来宾的资料，根据来宾的情况、习惯及其活动的范围，做出合理的安排，并提前预订。
迎宾人员
迎宾人员的人数要遵循惯例和旧例，如果来宾是外国人，迎宾人员中应当安排相应的翻译。另外，所有的迎宾人员都应具备良好的精神面貌，并事先接受相关的礼仪培训。
迎宾时间
迎接来宾时，应提前到达迎接地点恭候来宾，迎宾人员绝对不能有迟到等失礼情况发生。
迎宾地点
迎宾地点的选择也非常重要。在商务交往中，如果客户直接到访公司，迎宾人员可以在公司门口恭候来访者。公司的秘书或接待人员应遵守服务礼仪的规范，做好迎接客人的准备。
交通工具
根据来宾的人数，安排适当的交通工具前往迎接。
特殊考虑
如果来宾有特殊的生活或饮食习惯，需提前做好安排。如果来宾中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊的关照。
接待服务礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。
篇2：宾馆前台服务礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2、左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6、道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
前台接待员岗位职责
礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
做好客史档案的统计工作。
了解客情，发现问题及时向上级汇报。
篇3：宾馆应接服务礼仪
宾馆应接服务礼仪
宾馆的大门口，站着彬彬有礼的应接人员，随时恭候着宾客的光 临。宾客对宾馆的服务质量、服务人员素质的认识，就是从这里开始 的`。因此，应接人员的礼貌服务是非常重要的。 见到宾客光临，应主动上前彬彬有礼地向其问候，面带微笑，并 躬身致礼，表示热情的欢迎。宾客乘车抵达时，要主动热情相迎，引 导车辆停妥后，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，凡遇老弱、病、 残、幼的客人，应适当搀扶，倍加关心。
宾客下车后，要注意车座上是否有遗忘的物品，若发现有，要及 时提醒或帮助宾客取出。对宾客的物品要轻拿轻放，对贵重和易碎 的物品更要注意，同时要尊重客人的意见，凡宾客自己要提的物品，不可过分热情强行帮助提携。 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，躬身施礼。如遇宾客 先致意，要及时鞠躬还礼。为了使每个宾客都能听到问候语，应不厌 其烦地重复问候。问候时要目视宾客，注意力集中，切不可东张西 望。
下雨天要撑伞应接，以防宾客被雨淋湿。 应接人员陪同宾客到总服务台办理手续时，应侍立一旁，不得远 离。随时听候宾客的呼唤。引领客人时要在距离客人二至三步远的 左前方，转弯时要用手指方向，陪同宾客进电梯时，待电梯停稳后，用 手挡住电梯门，敬请宾客先入。电梯抵达指定楼层后，请宾客先出电 梯，然后将行李物品运出。
陪同宾客到楼层时，应先与该楼层服务员取得联系，尾随宾客进 房后，打开房灯并告诉宾客：“这就是您的房间，您感到满意吗？”并迅 速把行李物品放在行李架上或按宾客的要求放好，然后请宾客核对 确认，再询问：“您还有什么事情需要我做吗？”在得到否定的答案后， 应及时退出。离房时，轻轻将房门带上，不可用力过猛，以免发出很 大的声响。
篇4：接待服务手势礼仪
“请”的手势
“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。同时，工作人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
指引手势
在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。以肘部为轴伸出手臂。在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
鼓掌手势
鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时情况区别运用。根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：
第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;
第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈;
第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：
鼓掌要注意时机
鼓掌的时机把握也是非常重要的，一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
不要用语言配合
在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。
勿戴手套
在鼓掌的时候不要戴手套。
接待礼仪中使用手势：举手的手势
很多场合，比如说一些会议上，我们需要做出举手的手势。举手表示招呼或者赞同的意思。举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。注意致意时要伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方，手臂不要往左右来回摆动。
接待礼仪中使用手势：告别的手势
在告别的时候我们有时候需要做出挥手道别的手势。
这个时候要求身体站直，不要摇晃和走动。手臂向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。掌心向外，指尖朝上，单手臂时向左右挥动，用双手道别时两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。目光正视对方，不要东张西望或者目光游移。
篇5：接待服务礼仪知识
接待服务礼仪重要性
1、礼与仪。中国有五千年文明史，素称“礼仪之邦”。礼仪文明对中国传统文化和社会发展起了广泛而深远的影响。其内容十分丰富，所涉及的范围十分广泛，几乎渗透了古代社会的各个方面。在春秋后期，人们开始注重礼和仪这两个概念的联系和区别。礼和仪，也就是《礼记》中提到的“礼之本”和“礼之文”，即礼的精神原则和形式规范。礼或礼仪，包括三个方面的内容。一是礼作为精神原则，即儒家所倡导的仁德。仁是人们的内心的道德情感和要求。孔子把“仁”定义为“爱人”，并解释说“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人”，“己所不欲，勿施于人”，“泛爱众而亲仁”。“爱人”是仁德的精神内涵和情感本质，礼则是仁德的外在表现。二是礼作为文明礼貌的行为，是个人在社会交往活动中表现出来的修养和素质。作为教育家的孔子将礼作为要求学生掌握的六种基本才能即所谓六艺之一。一个人要使自己成为一个文质彬彬、温柔敦厚的君子，修养良好个人素质，协调和谐人际关系，必须学礼、知礼、达礼。
2.以最恰当的方式待人接物。文明礼仪是打开心扉的一枚钥匙，是交流思想的窗口，是沟通感情的桥梁，是协调人际关系和公共关系的润滑剂。古人说：“其交也以道，其接也以礼”。 接待本质上是一种礼宾活动，表现为一定的接待仪式、礼节、规格和标准。接待礼仪的设计和实施，贯穿于迎送、会见、宴请等活动的设计，以及食宿、用车等具体事务活动和安排中，它体现组织的交际姿态和形象，是客人感受和体验人和人际关系之美的对象。
基本原则
1、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
注意事项
1、对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
2、物业管理人员禁止行为要注意自我控制，随时注意自己的言行举止;
3、上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情;
4、办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响;
5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;
6、不得当众整理个人衣物;不得将物品夹与腋下;
7、不允许口叼牙签到处走;不得随地吐痰，乱仍杂物;在业主面前不允许经常看手表;
8、不允许用手或笔指着业主和为人指示方向;在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”;
9、到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。
10、工作接待不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任。业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应在坚持原则基础上耐心地加以解释。如对方情绪比较激动，应耐心劝慰，以诚相待，站在业主角度尽力帮其解决问题。
11、入户拜访时，按规定着装，佩带工作牌。按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再敲门，不可大力敲打业主门窗。业主开门后，先问好再说明身份及来意，征得业主同意后再进门。礼貌地与业主交谈，使用文明用语。离开时，向业主表示感谢并告辞，主动为业主把门关上。
12、工作中遇到业主应面带微笑，主动打招呼问好。业主来访时，应立即放下手边工作起身热情接待。电话铃响尽量在三声内接听，认真倾听、记录并随时回应。通话过程中暂时中断，应向对方表示歉意。
13、物业服务人员要维护好自己的个人形象，注意自己的仪容仪表和行为举止，着装保持干净整洁。工作中要营造良好的办公环境，不在工作区域吸烟、吃零食，保持安静不喧哗。
篇6：接待服务手势礼仪
1、幅度适中
一般要求手势的幅度不要太大，但也不要畏畏缩缩。要求：
手势的高度上界一般不超过对方的视线;
手势下界不低于自己腰部;
手势左右摆动的范围不要太宽，应在胸前或右方。
2、频率适中
在与顾客交谈的时候，避免指手画脚、手势过多。一般情况下，手势宜少不宜多，恰当的表达出你的意思和感情即可。因为手势过多会给人留下装腔作势、缺乏修养的印象。
3、避免不礼貌和不雅的动作
与顾客交谈谈到自己时，不要用手指指自己的鼻尖，可用手掌按在自己的胸口上;
与顾客交谈谈到他人时，如此人在场，不能用手指着此人，更忌讳在背后对人指指点点等不礼貌行为;
接待顾客时，避免抓头发、摆弄手指、抬腕看表、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、玩饰物、拉衣服袖子等动作。
这些动作看似细小，但是会让人非常反感。
常用手势
垂放
双手可以伸直自然下垂，掌心向内，指尖向下，分别贴放于大腿两侧裤线处，也可以掌心向内，虎口相交叠放在小腹前。安保服务人员也可以双手伸直自然相叠在背后。
2自然搭放
服务人员在工作岗位上所采用的自然搭放的手势，主要是服务时把手搭放在身前桌面或柜台上面的一种手法。
根据服务是站立服务还是坐姿服务，手的自然搭放有两种变化
站姿时，身体距桌子或柜台约一拳远，上身挺直，两臂稍弯曲，肘部略向外，两手以手指部分放在桌子或柜台上。指尖朝前，四指并拢稍与拇指分开，轻搭在桌子或柜台的边缘。
坐姿时，身体离桌面保持约一拳的距离，上身挺直。除书写、调试等必要的动作，手臂可以摆放在桌子或柜台上之外，最好仅以双手手掌平放在桌子或柜台上面。把双手放在桌子或柜台上的时候，双手可以分开、叠放或相握。但不要把胳膊支起来，或是把一只手或双手放在桌子或柜台下面。
3持物
在工作场合持物时要注意：
稳妥。持物时要在拿起时先感受物品重量，根据重量选择不同的手势。可以双手或单手，只要确保物品安全，做到轻拿轻放。只需要用一只手持物时，应该用右手。
自然。根据物品的重量、自身的能力和实际的需要，服务人员可以选择拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势。但应避免夸张和“小题大做”，同时也不应发出怪声。
卫生。持直接和客人皮扶接触尤其是食物或水，注意卫生是重要的一部分，切忌直接下手，也不要把手搭在杯、碗、碟、盘的边沿甚至使手指浸泡其中。
标准。持物时，注意讲究规范和标准。如：茶杯应该握杯耳、行李箱应该拎提手部分等。不标准的持法不仅不美观，而且还可能会出现损坏物品的情况，这些都是要在服务过程中极力避免的。而且无论持物时是一只手还是双手，都应做到动作自然，用力均匀。不要翘起无名指与小指，显得成心作态。
篇7：酒店服务接待礼仪
酒店前台接待禁忌
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
关于接待工作
1、如何迎接客人?
一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。
二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。
三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。
五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。
2、如何称呼、介绍和握手?
关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。
迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。
3、如何陪车和引导?
客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?
乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间
礼仪标准
01工作有序
前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。
02态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
03热情快捷
许多酒店的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
04姿式良好
前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。
05精神集中
工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。
06学会观察
酒店内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是酒店经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用。
07对待客人一视同仁
对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。
08完成一切承诺
要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。
09处理好客人的投诉
接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。 具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。
010随机应变
总服务台员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。
篇8：公务接待服务礼仪
公务接待服务礼仪
一、接听电话礼仪
语气平和，礼貌问候；认真倾听，真诚交流；
明晰内容，准确记录；灵活应答，干脆利落。
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
（一）及时接电话。一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
（二）确认对方。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“您好！我是某某某。”（作为单位办公自我介绍：“您好！这里是XXXXXXX单位部门名称”。）如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
（三）讲究艺术。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话；最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
（四）调整心态。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
（五）用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
二、 接待礼仪
（一）接待来访礼仪。接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。
（二）引见介绍礼仪。对来办公室与领导会面的客人，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导。如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺次介绍，介绍完毕走出房间时应自然、大方、保持较好的行姿，出门后回身轻轻把门带好。
（三）送文件礼仪。在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。进入房间后，应先向领导点头致意，自然、大方的走到领导面前，双手将文件夹递给领导，同时吐齿清楚地向领导介绍：“xxx，这是今天要处理的文件”。得到领导指示后，出门，回身轻轻把门带好。
三、倒茶礼仪
待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。
（一）奉茶的方法。落座时就上茶。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”,也可直接放在他面前的茶几上,做个请的姿势：“您请用茶”。
（二）奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
（三）奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水
四、握手礼仪
握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼；客人告辞时，以客人先伸手为礼。
五、接送名片礼仪
（一）名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片。
（二）名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职衔念出声来，表示对对方的尊重。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
六、座次礼仪
（一）会议座次礼仪。基本上按照“以左为尊”的原则。会议主席台领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，排列顺序为：75 3 1 2 4 6 ；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，一种排列为：2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，排列顺序为：7 5 3 1 2 4 6 8（以上排列均指面向观众）。
（二）宴会座次礼仪。基本上按照“以右为尊”的原则。一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的'左手，参加人数较多的宴会，应安排桌签以供客人确认自己的位置。
（三）签字仪式座次礼仪。签字双方主方在左边，客方在主方的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
七、乘车礼仪
当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间，4号座位在司机的旁边）；中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置，2号在第一排右侧。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
八、乘电梯礼仪
出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
出入有人控制的电梯时，引领者后入后出。
九、走楼梯礼仪
当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单排行进时，引领者应走在前，来宾走在其后，起到引路的作用。
十、着装礼仪
（一）整洁合体。保持干净整洁，熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。
（二）搭配协调。款式、色彩、佩饰相互协调。不同款式、风格的服装，不应搭配在一起。
（三）体现个性。与个人性格、职业、身份、体形和肤色等特质相适应。
（四）随境而变。着装应该随着环境的不同而有所变化。同一个人在不同时间、不同场合，其着装款式和风格也应有所不同。
（五）遵守常规。遵循约定俗成的着装规矩。如：西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着；不可在公众场合光膀子、卷裤腿、穿睡衣。女性在办公场所不宜穿着吊带装、超短裙、短裤、拖鞋等。
（六）正式场合男士着装礼仪。一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。
领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。
（七）正式场合女士着装礼仪。上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。裙子：以窄裙为主，不可太短；裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。着装不要过于暴露和透明，尺寸也不要过于短小和紧身。
十一、中餐点菜礼仪
请客人先选菜，如客人谦让不必过于勉强；点菜要快，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢；一般主菜要比客人多一到两个；点好头菜，讲究档次，一到两个即可，其它菜要凉热、荤素搭配，突出营养保健、时令特色；点菜不要同时点几道同类型的菜。
十二、西餐礼仪
就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，身体与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄，将餐巾铺开轻轻放在膝上。
使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。
不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。取菜时，不要盛得过多，吃东西要文雅，吃剩的菜，用过的餐具牙签，都应放在盘内，勿置桌上。
十三、涉外礼仪
涉外礼仪是涉外交际礼仪的简称，是指国人在对外交际中，用以维护自身形象，对交往对象表示尊重与友好的约定俗成的习惯做法。我单位员工在境外从事生产经营、考察、培训等活动，经常与所在国家政府官员、公司职员和民众交往，必须遵守以下通则：
（一）维护形象。在国际交往中首先要给交往对象留下良好的第一印象。个人形象的六要素是：仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。
（二）不卑不亢。要意识到自己代表自己的国家、民族、所在单位，言行应从容得体，不应表现的畏惧自卑，也不应表现的狂傲自大，目中无人。
（三）求同存异。各国礼仪习俗存在差异，重要的是了解，而不是评判是非、鉴定优劣，要以我为主，兼及他方，求同存异。
（四）入乡随俗。要真正做到尊重交往对象，首先就必须尊重对方所独有的风俗习惯。当自己身为东道主时，通常讲究“主随客变”；而当自己是客人身份时，则应讲究“客随主变”。
（五）信守约定。许诺要谨慎，承诺要兑现，失约要道歉。
（六）热情适度。不仅待人要热情友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。
（七）谦虚适当。反对过分抬高自己，但也不要过度谦虚客套。
（八）尊重隐私。在对外交往中不要涉及收入支出、年龄、婚姻、健康、家庭住址、个人经历、信仰政见等。
（九）女士优先。在一切社交场合，尊重、照顾、关心、体谅、保护妇女。
（十）以右为尊。并排站立、行走、就座、会见、会谈、宴会席次桌次、乘车、挂国旗等都应遵循这一原则。
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