我个别拜访那六位顾客，表面上是去催收债款——我们相信那些帐单绝对没有错。但是，我并没有提起这点。我说明自己是来调查公司做了什么，或做错了什么。
我说得很清楚，除非听了顾客怎么说，否则我不会发表意见。我还说，公司并没有宣称绝对无误。
我告诉那位顾客，我只对他汽车的情形感兴趣，而全世界只有他对自己汽车的状况最明了，所以他是这整件事情的权威。
我让他说，然后带着关注和同情去听——这正是他所期待的。
最后，等顾客回复冷静，我便以公平的态度为事情做了个了结。“首先，我要让您知道，我也觉得这件事处理得不好，以致您受到许多打扰惹您生气，并带来不便，这都是我们公司职员的不是，我在此深表歉意。听了您的叙述，我深深感到您是个正直、有耐心的人，所以想请您帮个忙。这件事您能做得比别人更好，而您对这件事了解也最透彻。这是您的帐单，我知道我有权可以更正经，但我还是要留给您全权处理，无论您的决定是什么。”
这位顾客修改了帐单吗？当然，而且削减了不少，这帐单的金额范围是150-400元，这位顾客付了最低额吗？是的，有一位这么做，他拒绝为那些不明费用多付一分钱。但是，其余的五位都尽可能多付，不让公司吃亏。事情的最妙处是：两年之内，我们又卖了六部车给这六位顾客。
“经验告诉我，”托玛斯又说道，“如果没有迹象显示顾客有问题，最好要相信他们是诚心诚意付清帐款的。就一般说来，顾客都是愿意履行义务的，就是有例外也是极少数。而且我相信，那些有欺诈倾向的顾客，如你愿意相信他们是诚实、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。”
所以，你要促成别人的意见同你一致，你最好诉诸高尚的动机。
★沟通
《高尚动机助你与人沟通（二）.doc》
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