以下是小编为大家收集的上海通用的CRM电商论文，本文共15篇，希望能够帮助到大家。
篇1：上海通用的CRM电商论文
上海通用的CRM电商论文
CRM(客户瓜葛管理)，是伴同着因特网以及电子商务而兴起的营销手腕。它为企业提供全方位的管理视角，赋与企业更完美的客户交换能力，终究取得最大化的客户收益率。CRM的焦点是树立并改善与销售、市场营销、客户服务以及支撑等领域的客户瓜葛有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、赢利性以及忠实度。上海通用汽车公司是最早在我国引入CRM的企业之1，并在 CRM项目上先期投资二五0万美元，获得了很好的效果。
理念与技术的结合
CRM既是1套新的管理软件以及技术，更是1种新的经营理念，作为解决问题的方案，CRM聚拢了现今最新的信息技术，它们包含互联网以及电子商务、多媒体技术、数据仓库以及数据发掘、专家系统以及人工智能、呼唤中心等等。作为1种现代营销理念的实现手腕，它将市场营销、销售管理、客户关怀、服务以及支撑与网络技术进行有机结合，形成了CRM软件的基石。
上海通用原来已经经有1个呼唤中心系统，然而运行了一年多之后，就已经经成为施行新战略、推动新业务的瓶颈。其中当然有跟着别克汽车销售业务的突飞猛进，再加之赛欧汽车销售的日趋火爆，本来薄弱的机能不堪重负的缘由，也有系统本身设计的问题。例如，客户打八00电话，患上到的回答是咨询汽车需要打1个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码；如果是修车还必需再打维修服务站的号码，客户要面对于良多接口，感到无比不利便。同时，因为客户信息既有放在上海通用工厂的，也有放在各地零售商那里的，乃至还有的信息在维修服务站，而所有这些处所互不相联，实际上构成了几个互相隔离的客户信息孤岛。信息不能够同享，客户资源严重挥霍。因为汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从总体上突显自己的品牌优势，全面建立公司总体形象。其次是与通用公司总部同步，通过在全世界规模内施行CRM，能够有效地管理客户信息，并且博得更多的客户，使患上客户价值最大化。
上海通用CRM方案的制订，始终结合“以客户为中心”这个根本点来开展。如，服客户在购买汽车时面对于的是零售商，然而完成购车程序后，之后会见至多的就是维修服务站。固然也有零售商同时也是维修服务站，然而在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务与上海通用公司呼唤中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通之后，客户还会通过网上自助的.方式，或者者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者者是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用的零售商、维修服务站和呼唤中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理以及完成客户的各种要求、投诉、讯问，成为相当首要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商和服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车出产的信息是在上海的工厂内，然而汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制订实CRM施方案要斟酌的主要内容。
施行CRM的步骤
上海通用依照美国通用公司全世界战略的部署和在中国的具体情况，请在施行CRM方面无比有经验的 IBM公司提出解决方案并负责项目的总体方案。他们施行CRM的解决方案的要点是：统1计划、分步施行。第1步，集中管理客户信息。尽管上海通用在过去也累积了良多的客户数据，然而站在CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完整没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，包含客户的姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车的型号、车辆的发念头号码和机架号码。然而，从客户购车开始，至今这辆车的状态如何，汽车有无进行过修理，如果进行过修理，在哪一个维修站修理了哪些内容、改换了甚么零部件，乃至具体到是哪一个工人来操作的等等数据就没有。缺少这些汽车动态进程的数据，就没法对于车辆进行完全的了解，也没法向客户提供更有针对于性的服务。汽车是1种高价值的产品，上海通用出产的汽车，最廉价的赛欧也要一0万元1辆，而别克轿车以及商务车则都在二0万～四0万元之间。汽车同时也是耐用商品，它的使用寿命1般都在一0年乃至更长的时间。对于厂商而言，汽车处于动态进程中的信息比购买信息更加首要，由于这类信息是提供服务改良产品的基础。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行的电话营销流动1般都有记录，例如在客户生日到来时寄个贺卡表示关怀的记录，然而客户对于产品或者者是服务进行的投诉却没有记录。除了此而外，有良多数据是散布在上海通用内部各部门之间的，还有良多数据目前没有，是需要由全国各地的上海通用汽车零售商和维修站来提供的。
第2步，提高机构内部协同工作的效力。主要是针对于上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表和零售商、市场流动以及售后服务站这样四个部份，使他们能够既协同工作，又能提高效力。
第3步，开辟新的客户接触渠道。通过呼唤中心以及全新的中文网站“百车通”在线导购栏目，为客户提供新的个性化的接触渠道。其中呼唤中心由3大部份组成包含：客户支撑中心、技术支撑中心、操作平台。
第4步，是对于客户进行细分。通过使用数据库与数据发掘工具对于客户信息进行细分，分析客户对于上海通用汽车产品和服务的反映，分析客户满意度、虔诚度以及利润贡献度，以便更加有效地博得客户以及保存客户。这才是真正能够施展作用的阶段。
永久没有终点
提起树立CRM系统，更多的人首先想到的是在电脑、呼唤中心、成熟的操作软件。实际上，营销中的许多问题都与客户体验有关，不是靠花钱树立全新的
系统能解决的。如果没有事事站在客户的立场上斟酌问题及设计程序的先进理念，那末再先进的系统也帮不了忙，乃至可能帮倒忙。
上海通用的CRM系统从客户的角度动身，主要是抓了三条主线：1是潜伏客户的开发。上海通用推出了国内第1个购车网站，客户可以通过网站直接下定单购车，还能获赠康柏的掌上电脑产品，在上海汽车展会以前已经经有大约三00多个客户通过购车网站来索取汽车资料。2是潜伏客户的管理。上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、三个月内购买、六个月以内购买、一年以内购买这样几种类型。依据客户选择购买时间的不同，分门别类地采用不同的对于应法子。例如对于于1个当即购买的客户，系统就将这个信息送给销售人员，由销售人员进行及时的跟踪服务；对于于三个月内购买的客户，系统会给销售人员提醒，是否可以将这个客户转化成立刻购买，提早客户的购买时间；对于于六个月购买的客户提供比较详细的资料；对于于一年以内购买的客户只提供普通的资料。通用的经验数据表明，选择斟酌在三个月内购买的潜伏客户中，只有一0％的客户会买车子；选择斟酌在一年以内购买的潜伏客户中，只有四％的客户会买车。3是客户虔诚度的管理。汽车的生命周期抉择了汽车消费的周期性。买了新汽车的客户过几年就会回到汽车市场中来从新买车。为了掌握客户的动态，公司规定，客户购买新车1个月以内，销售人员必需对于客户进行造访，与客户沟通，倾听客户的意见。造访与沟通的情况都详细地记录在CRM系统中。在客户购车之后的四～五年之中，系统会不断地提醒销售人员和服务人员，请求他们不断地与客户进行联络以及沟通，为客户提供各种服务以及关怀。另外，上海通用的CRM系统也与后台进行了很好的连接，例如以及柔性制造节制系统的连接，使患上来自前台的客户个性化需求，能够自动支配进车辆的出产规划。CRM系统中除了了记录客户信息和客户对于车型、配置等个性化需求外，还记录了客户所选择汽车的SGM出产编号，这个编号可以称作汽车在流水线上通行的身份证号码。自动车体辨认系统将制造信息自动读入电子标签内，制造信息跟随此车身经由每一1出产工段直至进入总装车间。通过联网系统，“身份证号码”连同客户个性化的需求被独一对于应地传送到各个工位。机器依据车辆的不同出产编号执行不同的工作任务，出产线旁的工人则依据被粘贴至车身前左边位出产编号逐一对于应的制造信息标签，完成不同的装配工作。质量管理从上系统则依照不同车型的不同检测标准进行测试，在每一1个环节上保证车的可靠质量。同时，这个编号还可以用来正确地反应当前车辆的状况。
从上海通用的施行进程可以看出，施行CRM是1个从硬件到软件，从营销理念到营销手腕，从营销管理到出产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM胜利的症结。
篇2：上海贝尔ERP实施案例电商论文
上海贝尔ERP实施案例电商论文
公司违景
中比合资的上海贝尔有限公司成立于一九八四年，是中国现代通讯产业的支柱企业，也是中央企业工委管理的国家首要骨干企业之1，连续名列全国最大外商投资企业以及电子信息百强前茅。公司总注册资本一二0五0万美元，总资产一四二亿元，现有员工四000多人，平均春秋二九岁，七二%以上的员工拥有大学本科以上学历，具有硕士以及博士生五00余名，其中科研开发人员占员工总数的四0%。至二0底，累计实现销售收入五00余亿元人民币，上缴税金八六亿元人民币,出口合同总额四亿美元，出口创汇一.五亿美元。二000年,公司实现销售收入一0八亿元，在二00一届全国电子信息百强企业中排名第一二位。在二00一年五月出版的《财富》杂志中，上海贝尔公司被评为中国最受赞赏的外资企业之1。新世纪的上海贝尔，将秉持团结拼搏、融洽立异、再创光辉的精神，105规划期间，年均增长超过三0%，在国内IT产业中继续维持领先地位，逐渐发展成为世界级通讯企业。
上海贝尔具有国家级企业技术中心，在交流网络、挪动网络、数据网络、传输网络、网络利用以及多媒体终端等领域拥有国际先进水平。一七年来，公司树立了笼盖全国以及海外的营销服务网络，建成为了世界水平的通信产品制造平台，累积了具有自主知识产权的交流、网络、信令、IP、DSP、智能、大范围集成电路设计等核心技术，能够为用户提供总体网络的全面解决方案。
作为中国现代通讯产业的支柱企业，上海贝尔1贯注重企业信息化建设以及现代管理建设。早在一九九四年，上海贝尔就引进了SSA公司的MRPⅡ管理软件，一九九五年正式启动了MRPⅡ，财务部、出产部等部门也有自己的管理信息系统。但MRPⅡ仅仅局限于物料管理，没有财务以及销售等信息，没以及财务、销售集成。跟着企业的发展以及市场的变化，MRPⅡ显患上愈来愈力不从心。为了晋升管理，提高管理效力以及对于市场的反映速度，一九九八年一0月，上海贝尔正式抉择上ERP。经由一四个月的努力，一九九九年，上海贝尔正式启动了ERP，在国内较早地利用企业资源管理。
管理呼叫新系统
在九0年代中期，MRPⅡ仍是至关先进的管理系统。它能借助计算机的运算能力和系统对于客户定单、物料在库以及产品形成的管理能力，实现按客户定单计算物料需求规划，减少库存，优化库存。然而，不可防止的是，MRPⅡ只是1种物料管理模式，它将财务节制、资产管理以及销售分销等排除了在外，不能适应形势的发展。
买方市场初显端倪，而当时的上海贝尔对于市场的反映速度不够快。九0年代中期之后，中国的通讯市场竞争格局产生了根本的变化，由卖方市场向买方市场演进。1方面通讯装备市场放开，国家降低了国外通讯装备制造商进入中国的门坎，另外一方面国内新兴装备制造商异军崛起，竞争加重。而上海贝尔习气了卖方市场，没有做好迎接买方市场的筹备，对于市场反映不够快。
各部门管理系统不统1，信息沟通不顺畅。依据某著名财务咨询公司所作的调查，当时上海贝尔内部居然有九个不同的管理系统，如出产部、财务部、规划部等都有自己相对于独立的系统，构成1个又1个的“信息孤岛”，造成沟通不顺畅。
一九九八年开始，上海贝尔开始了新1轮的发展高峰，公司初步进行了组织结构调剂，许多业务流程需要调剂。另外，公司使用的多数管理系统存在二000问题，系统本身亟待更新。这些问题，形成了公司管理立异的瓶颈，也在必定程度上阻碍了公司内部管理前进的步伐。事实证明，尽管上海贝尔1直走在管理最前沿，但在纷纷变幻的世纪之交的中国通讯市场，原本的管理系统已经愈来愈不能知足公司发展的请求。管理立异，需要管理系统更新；上海贝尔，呼叫全新的管理系统。
艰巨的起头
相比MRPⅡ而言，ERP是企业资源管理新的发展阶段。它不只是计算机的利用问题，而且是1种全新的管理方式。除了了物料管理之外，ERP还包含了财务、出产、销售、人事等广泛的内容，需要纳入设计以及调剂的内容至关多，致使系统设计至关繁杂。
业务流程繁琐。
上海贝尔具有世界先进的通讯装备制造平台，能够设计制造的产品涵盖了交流、挪动、传输、数据、网络利用以及多媒体终端等，出产工艺繁杂，业务流程多。ERP是个开放互通的系统，需要包容出产、销售、财务、人事管理等流程。而当时上海贝尔履行的MRPⅡ管理对于销售、财务、人事等都没有请求。因而，要引入ERP，就要对于企业管理各方面的业务流程都了如指掌，将各部门原来相对于独立的业务流程进行整合以及成文，并诊断现行的业务流程是不是公道，对于不公道的流程进行调剂乃至从新设计。
基础数据筹备繁杂。
引入ERP，需要收拾供应商、用户、物料、出产、销售、财务、人事等等各项数据，将这些数据整合成1个联贯的系统。而当时上海贝尔各部门使用着不同的系统，系统其实不互联，信息也不互通。在不同的部门，即便是同1种物料，也有不同的编码，有不同的业务流程。显然，这项基础数据的筹备工作，是1块上海贝尔启动ERP不能不啃的不折不扣的硬骨头。
观念转变难。
刚刚据说ERP时，人们对于它存在两种截然不同的态度。有的人把它“神化”，对于它抱着不切实际的指望，认为有了ERP，公司管理的1切问题都能迎刃而解。而有的人则惧怕，耽心ERP这类全新的管理以及技术会篡夺自己的工作机会，让人下岗。针对于这些过错的认识，上海贝尔组织了屡次培训，并在公司内部网上开通了有关ERP的专题，在内部刊物、宣扬栏上系统的介绍了ERP知识。另外，上海贝尔还组织了讨论以及学习，理清了人们的头绪。通过情势多样的学习，上海贝尔上上下下都了解了ERP究竟是甚么，它能给公司以及员工带来甚么，面对于ERP，自己该做些甚么……
欲上ERP，选好软硬件
“公欲善其事，必先利其器”。欲上ERP，选好软硬件。上海贝尔引入ERP的第1步，就是依据企业的特征以及需要，稳重选择软硬件。
在软件上，上海贝尔的选择标准是能否知足公司的全体需要。SAP R/三就是此时吸引了人们的视野。SAP R/三能够知足上海贝尔在物料、出产、销售、财务、人事等方面的需要。另外，SAP R/三使用规模广，是ERP利用的龙头，《财富》世界五00强中大多数企业引入ERP时使用的就是SAP R/三软件系统。因为时间紧，触及部门多，而且当时主要问题是解决部门业务集成问题，所以上海贝尔引入ERP主要运用了SAP R/三有关销售、出产、供应以及财务四个方面的模块。
操作系统，上海贝尔则使用UNIX操作系统。上海贝尔用户多，负载请求高，并需要随时增加用户以及装备，而UNIX系统拥有开放互通的特色，正好合适了上海贝尔的`请求。
而硬件平台则选择了SUN公司的产品，由两台服务器以及1个磁盘阵列形成。1台服务器是SUNENTERPRISE五五00（简称五五00），另外一台为SUNENTERPRISE三五00（简称三五00）。磁盘阵列采取SUNSTOREDGEA五000（简称A五000），目前包括了一六个九GB的硬盘以及六个一八GB的硬盘，能够知足ERP系统运行的需要。系统还采取了SUN的CLUSTER技术，三五00与五五00之间通过“心跳线”相连，当探测到五五00产生故障没法使历时，三五00会立刻中断自己的服务，将五五00的数据以及利用接收过来，既避免数据丢失，又保证了用户正常工作。其中五五00是出产用机，能够知足近二00个ERP用户同时在线工作；而三五00为开发用机，用于系统开发人员编写、调试程序以及修改后台配置。所有的出产数据以及开发数据都存储在A五000上。
经由屡次进级以及优化，上海贝尔ERP管理软硬件系统运行有序。二年多的事实证明，SAP R/三以及SUN软硬件是有效、安全、不乱的。
ERP：集成公司主要业务因素
依据先易后难、先解决紧急问题的原则，上海贝尔第1批引入的ERP模块是MM（物料管理）、SD（销售与分销）、PP（出产规划）、PM（工厂保护）、FI（帐务系统）、CO（财务节制）以及AM（资产管理），集成为了上海贝尔的销售、出产、供应以及财务四个最主要的业务因素。
销售
用来匡助企业销售人员完成客户档案、销售报价、销售定单、客户定金、客户信誉检查、销售发运处理、销售发票处理等1系列销售管理事务。主要有销售定单生成、树立，销售合同跟踪，发货拣配，报价支持体系，销售主数据保护等，其中销售主数据保护包含用户数据、定价。通过它，用户可和时了解到销售进程中每一个环节的准确情况以及数据信息，销售人员可以清楚地知道所有动态业务数据和互相瓜葛。
出产
依照预测的销售前景来编制出产大纲；再按主出产规划的排程，编制物料需求规划，据此采购原材料以及零件，并支配部件的出产，以期将在制品、原材料及成品节制在最优水平上。另外．依据物料需求规划的结果核算能力，调剂主出产规划，尽可能保护能力的平衡。主要包含中长时间预测规划、出产节制以及出产主数据保护四项，其中规划有主出产规划、物料需求规划，出产节制有出产定单生成、确认等，而出产主数据保护则包含物料清单、工作中心工艺线路。
财务
对于企业在经营进程中的财务流动以及财务瓜葛发生的日常帐务、财政报表、费用、固定资金、活动资金、专用资金、销售收入以及财务支出等内容进行管理。以财务为中心的集中管理使企业彻底解决了各项财务核算以及帐面核查不许确等问题。同时还拥有进行多单位团体管理、多币种涉外业务和大量系统决策分析等功能。包含应收应付帐款、本钱节制以及资产管理三项，其中本钱节制又有预算以及本钱中心节制等。
供应
包含库存管理、库存清点、采购、物料主数据保护以及供应商主数据保护等内容。
依据业务需要以及公司的发展，之后上海贝尔还将优化ERP，在适量时机引入HR（人力资源管理）、PS（项目管理）、WF（工作流程管理）以及IS（工业方案）等模块。
ERP：管理再上新台阶
作为国内最先引入MRPⅡ以及ERP的高新技术企业之1，二年来，上海贝尔尝到了施行ERP的甜头。ERP，使上海贝尔的管理再上新台阶，既晋升了管理水平，又加快了内部库存周转，也提高了公司总体上对于市场的反映速度。
ERP集成为了公司的主要业务，具有了市场销售、财务预测、出产能力以及调剂资源调度等方面的功能，成为企业进行出产管理与决策的首要辅助平台。ERP有助于公司理顺市场定单-采购-出产-销售-财务流程，依据市场需求公道支配出产，完美财务管理，实现物流、资金流以及信息流的资源同享。启动ERP之后，从批准采购申请起，各部门的预算费用就纳入公司的资产管理，管理人员只要打开计算机，就能查看公司的资金使用情况，了解销售本钱、应收帐款以及应付帐款等因素。
ERP的启动，也适应了上海贝尔结构调剂的步伐，理顺了企业运行机制。长时间以来，上海贝尔构成了重出产的“橄榄型”结构，跟着通讯产业的变革、市场竞争的加重以及企业的发展，这1结构不能适应。一九九八年起，上海贝尔开始进行结构调剂，逐渐构建了高层统领全局、销售服务平台/事业部/研发平台/制造平台横向服务于用户、资源管理部门纵向对于内服务以及支持的2维运行矩阵管理的全新结构，构成了重市场以及科研的“哑铃型”结构。启动ERP与公司结构调剂同步进行，也有益于公司构成内部高效运作、对于外快速反映、充溢活气的组织。
从微观上看，启动ERP，加快了库存周转，大大降低了上海贝尔的经营本钱。启动ERP以前，1般需要二个半月才能平衡库存，而启动ERP后，应用SUN的E五五00运行相干的模块，只要四⑸小时就能平衡。原来上海贝尔的库存周转1次需要二四0天，一九九九年，刚刚启动ERP后，这1时间就当即缩短为一八0天，减少了4分之1。经由一年运转后，库存周转只需八九天，更减少了将近3分之2的时间。今年，上海贝尔预计能将周转周期缩短到七六天，不及原来的3分之1时间。
ERP，1个集成的管理系统，1条连接公司各个业务流程的纽带，谱写了上海贝尔管理的新篇章。上海贝尔，正应用ERP的现代管理方式，朝世界1流通讯企业的目标迈进。
篇3：CRM降低新浪服务成本电商论文
CRM降低新浪服务成本电商论文
新浪网1直注重首创新的盈利模式，从电子商城、收费邮箱，到近期推出的铃声下载等，都为新浪带来了经济收入以及大量不乱的客户。为了加强对于市场的掌控，新浪将“以产品为中心”的理念晋升到“以服务为中心”，为了加强提供个性化客户服务的力度，新浪但愿运用CRM系统，使服务更为到位、流程更为科学。
通过对于国内众多CRM厂商的产品进行考察以及对照，新浪终究选择了艾克国际研发的CRM产品，它能够提供各种交互手腕，提高与客户沟通的质量并降低运营本钱。
电话是新浪同客户沟通的主要渠道之1，但经由统计后发现近半数的电话属于例行性或者标准化的问题，如流动或者产品信息、个人账户数据查询，乃至包含地址查询等。尽管解答这些疑难也是服务专员的职责之1，但在时间、装备以及人力资源有限的情况下，由服务专员人工接听并解答这些疑难，会造成其他服务要求的延误。同时，作为企业，新浪固然但愿公司的各个部门都能创造利润，而服务中心重点也应转移到营销方面。所以如何将电话的内容进行区别，并应用现代化工具匡助新浪解决标准化的讯问，同时又不会使患上客户感觉到不利便，成为新浪网斟酌的重要问题。
新浪网具有大量客户，这些客户的请求以及使用的联系工具不尽相同。时常会有客户向新浪客户服务中心索要公司介绍、产品资料、栏目介绍等，而邮寄或者传真这些资料需耗损大量的人力以及印刷邮寄本钱，而且还会产生遗漏或者延迟等现象。另外，新浪每一天还要为良多用户通过电话做回访、联系、通知等工作。当外埠用户较多时，就会给企业带来很大的通信本钱负担。因而，新浪但愿能够在用户有前提接管传真或者E-mail的条件下，选择低本钱的邮件或者传真回复。
新浪开拓了良多新的基于互联网的新兴业务，向用户提供更多的服务以及便利。目前利用较广的是短信息发布以及网上下载（包含铃声、图片等）。然而对于于大部份客户来讲，电话仍是最利便的联系工具。所以如果将电话以及互联网整合，使客户可以通过电话或者网络享受这些业务以及服务，就能够扩展并巩固新浪的客户群，从而取得更高的收益。
客户服务中心的专员每一天要接到良多电话，其中不乏有1些歹意骚扰电话，如果不能将这样的电话屏蔽掉，必将挥霍了企业的资源。另外，因为新浪网面向大量的客户做服务，客户数量良多，所以需要1个系统匡助坐席人员记录查询客户资料、投诉情况及投诉处理情况，以便迅速了解客户情况。
针对于新浪的这些需求，艾克国际为此提供了1套完全的解决方案，通过这套系统，所有的电话交互信息均可以被传送到电脑中，同相干的数据库合并，并当即在专员的屏幕显示更高档的服务。他还整合了所有与客户联系的沟通方式，如传真、E-mail等。具体通过下列几个方面来达成新浪的.客服需求：
通过树立自动服务系统，解决标准化业务解答，从而降低企业运营本钱。自动服务系统包含自动查询系统以及自动回复系统。系统可以通过录音或者TTS方式，将标准化的谜底转成计算机可播放的语音格式，语音系统将来电者的语音输入到计算机数据库中，查出数据并以计算机语音合成方式播放。由此，用户就能够通过拨打普通电话，依据系统语音唆使，依照步骤操作就能够实现查询功能。同时1些通常需要在网络上才能实现的功能（如短信息的定阅或者取缔等）也能够通过电话完成。由此企业可以大量节省人员本钱，在工作时间内为更多的客户服务；而在非营业时间里系统也能够自动完成查询，并可以通过语音信箱记录客户需求。另外，艾克国际还匡助新浪树立了自动语音应对回复系统。当来电者索取的内容为明细表或者影象图形文件，或者索取的内容为较大量数据或者对于方为长途路线，可以选择以计算机传真或者电子邮件自动回传，以此降低新浪通讯本钱。
树立先进的自动话务分配轨制，均衡人工话务负担。如果客户的服务要求没法通过自动服务系统完成时，系统会自动将电话转接至客户服务专员。企业可以依据服务专员掌握的产品的不同、服务目标客户的级别不同以及负责业务的内容不同，将专员分成不同组别。如可以依照服务内容划分为专门服务电子商城或者邮箱的不同专员组；或者者依照不同客户级别划分为免费客户或者收费客户等。通过设定，系统可以将相干的电话转给相应的服务专员组，由此防止了往返转接给客户带来的本钱和不满，同时还可使患上服务人员更为专业化。
CRM系统树立了全面的客户信息平台。当客户电话接入服务人员时，服务画面就会自动跳出，显示该客户的基本数据、以来往电记录、产品或者项目信息和待办事项等信息。这样，即使是不同的坐席也能够给用户提供连续快速的服务。同时相干人员还可以取得未解决的问题列表，便于快速了解情况，及时解决问题并联系客户，从而提高效力。
另外，系统还提供录音功能，用以考察坐席的服务质量，并在产生纠纷时作为责任断定的参考根据。为了解整个系统的运行状态以及工作人员的工作情况，系统提供数据统计功能。负责搜集、统计系统资源的应用情况、各项业务的执行情况以及系统总体运行情况等，并可定制刷新数据构成报表。
在剧烈的市场竞争中，企业不但要保持商品的质量，更要了解以及掌握消费者的喜好。客户对于企业的满意度直接影响企业的事迹，因而，如何服务好每一1位客户就成为企业关注的焦点。通过施行艾克国际的CRM系统，新浪网初步树立了客户服务平台，向服务专员提供专业的工具，从而使工作效力大幅度提高。通过充沛应用自动服务体系，降低了人工服务本钱。在对于新浪服务业务流程梳理调剂的基础上，该系统把电话、E-mail、传真以及网络等多种信息资源有机地整合起来，变扩散管理、个别服务为集中管理、个性服务，通过自动语音、传真、留言、人工等多媒体方式直接为客户提供服务。固然，维系客户瓜葛不能仅仅停留在优良的态度上，提供专业化服务建议、个性化服务、让客户觉患上遭到企业的关怀，这才是好的客户瓜葛管理的症结。
篇4：CRM中的客户价值论电商论文
CRM中的客户价值论电商论文
市场竞争的剧烈程度，反应到企业行动上，就在于其对于客户地位的注重程度。在出产力高度发达的前提下，客户成为企业最为关注的资源。客户瓜葛管理(CRM)也恰是在这样的历史违景下，成为软件供应商们长患上最响的新卖点。
那末CRM系统的核心价值在哪里？如何才能更好地支撑企业的发展战略呢？本文将讨论CRM中的客户价值论，强调把CRM系统发展成企业与客户树立新瓜葛的桥梁，强调树立以客户为中心的CRM系统。
CRM系统对于企业的核心贡献
客户瓜葛管理系统之所以被高度注重，症结的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全世界1体化的步伐以及互联网技术的发展，使患上客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户瓜葛管理便已经有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有晋升到对于客户瓜葛的分析以及管理上来。可以说是信息技术的发展使患上客户瓜葛管理从新成为企业发展的首要标志，使企业发展CRM系统成为更加急迫的任务。具体分析咱们可罗列出CRM系统的作用以及价值，核心的贡献包含：为企业发掘客户资源、体现企业人文关怀、树立以客户为中心的经营模式。
发掘客户资源
当咱们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、出产装备、出产管理人员、运作规范，都是企业的可贵资源。而从更大的规模来看，企业在市场上的地位、品牌形象和客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包含收购吞并时都会对于企业具有的客户加以研判，这也左证了客户对于于企业出产的价值，说明客户也能够被定位成企业的资源。
发掘客户资源便因而成为企业的生命线，CRM系统的树立对于企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对于潜伏客户的发掘分析目标，也提出了对于客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的瓜葛。使企业把客户资源晋升到最高的位置。
CRM系统支撑着两大营销理念，1是数据库营销，应用数据库技术来统计分析客户对于企业的贡献，并应用数据发掘技术找对于客户的购买行动进行分析，从新设计产品以及服务，以获取最大利润；另外一方个是1对于1营销，在系统中树立人文关怀流程，匡助市场销售人员以及产品设计人员，更贴近于客户，以晋升产品或者服务来知足客户的个别需求，体现人文关怀，到达价值最大化。从宏观以及微观两方面， 为企业发掘客户资源作出了贡献。
客户作为企业资源有两方面的含意，1来客户是为企业创造利润的基本因素，2来客户所提出的改良意见是最有价值的指点。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断发掘客户的资源价值，成为推进企业发展的原动力。
体现企业的人文关怀
对于客户的人文关怀是树立与客户优良瓜葛最为首要的前提，只有在与客户同步成长的理念支撑下，与客户的瓜葛才能使延续以及久长的。在为客户提供产品或者服务之时，便能清楚地掌控到他们在客户眼里的价值，这类贡献的分析以及理解不单单是来自与客户，也在于对于客户所在行业的察看以及理解。
要在CRM系统中增添人文关怀的含量，需要对于具体的行业进行分析，不同行业的客户对于产品以及服务的需求不同，应用方式不同，价值体系自然便不同。就如电信的客户关切的是通讯质量以及通讯费用，在CRM系统中就应当尤其记录客户所遭受到通讯故障，和通讯费用。在系统中树立分析模型，匡助客户制订通讯策略，以到达降低费用的目标。
总之，通过对于客户的人文关怀，使客户能对于企业的产品以及服务满意，也有益于晋升企业的品牌价值，降低开发新客户的本钱。是不是足够的支撑企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的首要指标，在这方面没有通用的解决方案可1支撑所用的行业，当引入的CRM系统拥有这类独特性以后，企业的竞争力也会患上到全面晋升。
树立以客户为中心的经营模式
企业在发展进程中都要阅历1些转变，从项目型向产品型转变、从销售型向服务型转变、从自我为中心向客户为中心的转变，是跨入现代企业的胜利标志。CRM系统的导入，为企业实现这些转变创造了理想的时机以及运行平台。
网站、客户座谈、客户造访、客户调查都是实现与客户互动的方式以及途径，这些流动以及渠道也能够融入到CRM系统当中，成为维持客户瓜葛的首要方面。持久地维持与客户的互动，听取客户的意见以及建议，才能实现向以客户为中心的转变。
以客户为中心的发展战略思想是目前最受企业推崇的管理理念，CRM系统患上以迅速发展、普及与这1管理理念有密不可分的瓜葛。要完成向客户为中心的转变，最为首要的1点是联络客户共同来树立CRM系统，这1系统的树立必需要有客户的配合才能完成好，主观地进行客户分类，按分类提供产品或者服务，只是机械地在处理问题，而与客户的互动才能增进新型瓜葛的发展，也才能使企业真正转变到以客户为中心的`方向上来。
CRM系统的发展原则
在CRM系统中体现多赢思想
在以利润为中心的企业运营策略中，企业所关切的如何竞争以获取最的市场份额，然后通过垄断的手腕来获取最大利益。跟着全世界经济1体化格局的构成，以及对于供应链管理思想的普遍认同，企业家开始了新的思惟方式，也就是营建多赢的局面，企业不仅与合作者结盟，也与竞争者合作，更把客户资源作为自己的战略资源来看待。
新的企业经营模式是在多赢思惟的指点下构成的，而支撑多赢思惟的最佳的管理平台便是CRM系统，在新型的CRM系统尤其关切的管理层面是客户价值，关切客户在取得产品或者服务时所能取得的价值增长，而不单单是对于企业的利润贡献。
在CRM系统体现多赢的管理思想，需要增添评估客户价值的模块，和对于客户发展的关注，比如引入客户发展指数，以断定需要在甚么层次上对于客户给与足够的关注。那些与企业本身同步发展的客户常常最容易有亲密的合作，拥有最大的发掘潜力。
还可以引入客户收益指数来评估企业的产品或者服务为客户创造的价值，事实上这便是构成客户满意和虔诚的基本前提，不管再好的微笑都不能取代这类价值的取得。
客户发展指数以及收益指数，将能更好的体现企业的多赢思惟，更能掌控好潜伏客户的发掘目标。
请客户在CRM系统中唱主角
咱们看到许多CRM系统是从销售管理系统发展过来的，系统中累积起来带的数据主要来自于销售以及服务部门，数据也就更多地反应出历史的资料以及状态。虽经由数据发掘等处理，也只能是分析到客户在与自己企业打交道时的行动，而客户的其他行动却没法了解到。
如果把让客户在CRM系统中唱主角，情况则大不相同，通过企业与客户之间的互动，企业从CRM系统中掌握的不单单是其购买行动，还有反应其他需求的资料可以患上到。乃至可以按客户的请求来设计服务流程，按客户喜欢的流程、方式以及人员来提供服务，而这类弹性的服务支配必需要在CRM系统的支撑下才能实现。
让客户唱主角的内容以及意义还远不止此，客户所关切的问题、需求、满意程度都被记录在CRM系统中，许多企业没有发现的解决方案均可能来自于客户，企业可能成为匡助客户实现DIY的服务者，更多的产品以及服务都会被创造出来。咱们应当能够理解1点，客户是最了解自己需求的人，最能为企业创造服务流程，也最能为企业创造市场机会。
比如有的可能在客户心目中，遇到问题的时候是先找售后服务部、需要的时候有技术部门接手处理，如果解决不下来则会发生投诉；而有的客户则但愿有不乱的客户代表，遇到问题时只要提交给1位代表就能解决好所有的问题。而实际上在技术请求较高的行业，业务代表其实不能起到如斯完善的效果。在CRM系统支撑下，就能够提供两套不同的流程来为客户提供服务。
把客户收益放在首位
通过不断施行信息化的进程，企业的运即将逐渐树立在各种管理系统之上，这些系统便能匡助企业进入信息化的时期。许多系统的核心目标是管理企业的资源，如ERP系统、质量管理系统、人事考勤系统等等。这些系统都是从晋升企业的管理水平动身的，更多地面向企业内部的运行以及管理。
CRM系统的导入，其核心贡献是树立企业与客户间的互动桥梁，在与客户的互动中，最首要的就是要关注到客户在与企业合作中的收益。应用CRM系统的管理功能，使企业能敏锐地掌控住客户收益这1首要的管理点，从较为客观的角度来察看企业与客户间的瓜葛。
1些由销售管理系统发展上来的CRM系统常常疏忽了这1点，缺少对于客户收益的关注，充斥其中的是客户的购买分析、客户对于企业的利润散布、客户的信誉程度等等。这类疏忽客户收益的的CRM系统，反应出CRM系统的1些发展误区。
在CRM系统的发展当中，不能用增添1点点的客户信息管理、增添1点点提示业务员向客户问好的所谓关怀就无穷的夸张CRM系统的作用。客户收益是CRM系统所不能疏忽的首要功能，否则这样的系统即可能将企业的运作引入不良的误区。
CRM系统的核心价值-客户价值论
CRM系统的导入意在树立与客户的新瓜葛，在打破简单的销售或者服务的瓜葛的同时，所树立起来的是以客户为中心的企业行动系统，客户价值便被放在企业关切的首位。以企业来看，最佳的客户是创造最大利润的客户，而客户价值的观念更关切于如何在企业与客户的这1价值链中为客户晋升产品或者服务价值。
对于客户价值的关切，不是仅仅体现在1两次销售或者服务当中，而是体现在长时间关注于客户价值增值的分析。通过与客户的互动，探讨产品或者服务为客户带来的价值，其实不断晋升完美。与客户的合作瓜葛便会不断深刻以及持久，与客户树立的价值链也会更加牢固。
客户价值论关切的包含两个层次的问题，1方面是客户为企业所创造的利润分析，也就是客户为企业创造的价值。依照二/八原则对于客户进行分类管理以及服务，把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。
另外一个方面就是把注意力放在为产品或者服务为客户所创造的价值上，应用CRM系统管理以及分析产品或者服务在客户的经营流动中的作用，不断晋升以及完美产品或者服务，增强企业的竞争力，保证与客户瓜葛的延续性，支撑延续发展的企业战略。
最值患上深思的仍是关于价值链的理论，企业与客户之间其实是处于同1条价值链上的实体，1荣俱荣、1毁俱毁。在客户瓜葛管理中也最需要关切的是客户价值论，时时刻刻把企业的产品以及服务对于客户的价值放在第1位来看，才是CRM系统的核心所在。
不管如何强调CRM系统中的客户价值论都不为过，1些从销售管理系统发展而来的CRM系统可能便缺乏这些管理模块以及目标，在未来的不断注重价值链的CRM系统中，客户价值将被放到极其首要的地位，应当有管理模块能为企业跟踪监察到企业的产品或者服务，在客户的立场上看其价值所在。
衡量产品或者服务的价值不单单要从为企业构成了多少利润来分析，更要从客户的角度来分析，当企业的产品或者服务能匡助客户降低本钱、扩展收益，并到达及至时，企业的竞争力有了、核心竞争力也有了、发展空间也有了，这才是企业生存的根本所在。
篇5：客户关系管理CRM趋势谈电商论文
客户关系管理CRM趋势谈电商论文
客户瓜葛管理（CRM）市场目前依然方兴未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市场将增长一六%，到二00四年将到达顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场钻研机构Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、电子商务以及财务管理利用软件的购买量将从二00一年的九.七一亿美金爬升到三四亿美金。AMR Research认为中低端市场以及企业部门级市场在之后的一0年中将有四四一亿美金的机会。
在中国，作为“舶来品”客户瓜葛管理（CRM）已经经满城风雨传布了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对于CRM这个词已经经再也不目生。社会各界对于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对于我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做甚么”、“谁来做”和“怎样做”的问题。这是使人感到欣慰的事，表明人们对于CRM的认识已经经从感性向理性转变；这同时也“映照”出CRM体系正逐渐走向成熟、走向利用。可以说，CRM已经经向“成熟”以及“利用”迈出了坚实的1步。
然而，CRM产品自身也在不断发展。不断发展的CRM利用系统未来会怎么呢？下列咱们将以1种结构化的法子来分析CRM利用系统的发展趋势，这类结构化的法子主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性。
（1）环境
环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。企业在选择CRM产品时，最佳不要扭转现有的服务器平台以及数据库标准，否则将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑企业原有环境。
未来的CRM产品，最少要支撑1个或者多个国际上最早进的服务器平台以及数据库标准。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服务器平台。除了了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应该支撑1些“第2层环境”，例如：HP以及Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品拥有更强的环境适应性。
（2）组织
产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。
未来CRM产品的“组织”主要包含3个成份：客户端、利用服务器以及数据库。未来的趋势是应用无线技术以及基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员以及现场服务人员等多种用户能够具有统1的用户界面，和不同的使用权限。
（3）基础结构
基础结构用来为多个用户以及同享的`资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、独立利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。
“门户”是未来基础结构中发展的1种首要情势。由于企业使用了采取“门户”技术的CRM产品，就能够在1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。
基础结构的开发主要将基于Java以及J二EE的。
（4）结构
咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。
未来典型的CRM产品主要仍是基于Web的3层组织。
l 网页/表示层
l 程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）
l 数据模型
其中，咱们需要强调的1点是，未来的CRM产品将要在支撑Web服务长进行“强化”。Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上“集成”的繁杂性的降低以及本钱的降低都将成为可能。
（5）客户化
显然，所有的CRM利用软件均可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，企业应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。
当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。
“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。
（6）集成性
CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视图，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。集成是1项症结而繁杂的任务。集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。
因而，未来CRM产品，应该从本身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来势必成为软件厂商竞争的焦点之1。
总的来讲，CRM利用系统将拥有更强的“集成性”以及“可定制性”；CRM产品自身正逐渐走向完美、走向利用。可以预感，CRM未来在各行各业中的利用将愈来愈广泛而深刻。未来CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企业将首先广泛利用CRM，例如金融、房地产等；施行“差异化战略”的企业将会更易利用好CRM；中端企业将成为CRM利用的“主流”；企业将广泛利用“分析型CRM”来支持“运营型CRM”；基于Web的CRM将成为1大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的利用规模；CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用；产品更新以及进级频率高的企业将广泛利用其交叉以及追加销售的功能……
总之，不管是从技术角度，仍是从市场角度而言，CRM都将拥有更广阔的前景。可以预感，CRM在不久的将来将会患上到更多行业、更高层次的接受与利用。无非在CRM逐渐发展的进程中，咱们需要对于其进行延续的改良，让其沿着正确的轨道发展。
篇6：金融CRM项目成功的关键电商论文
金融CRM项目成功的关键电商论文
金融企业在做CRM以前，首先要弄清自己的目标是甚么、到底有甚么需求、能够借业务管理分析的法子来完成哪些事情，最后再斟酌该选怎么的软件......
在欧美，过去良多银行所提供的服务几近是相同或者类似的，其业务同质化偏向1度无比严重。但经由多年的发展，市场产生了显明的变化，部份银行成为了市场上的赢家，而另外一部份却沉静了。
“这些终究患上以脱颖而出的银行，有1个共同的地方，就是其把客户细分为不同的领域，然后针对于各个领域提供不同的服务，并基于这类细分市场，制订无比明晰的战略以及业务运作模型。但仅此还远远不够，对于他们来讲，制订战略只是其总体工作中的1小部份，而八0%的工作（包含项目管理、总体的变革管理等）都需要具体的执行才能到达目标。” 埃森哲组织发展部门的合伙人Piercarlo Gera认为。
金融业客户管理面临细化挑战
客户细分1般分为“组织机构的细分”以及“市场营销的细分”两部份。
金融机构进行客户细分的目的，在于保证其对于销售人员的投入低于营销本钱。对于于银行来讲，为某个特定客户群服务需要投入多少资源，究竟能为其提供多少服务，银行又能从中获得多少收益等，这些信息均可以从内部指点银行对于其客户进行细分。比如，某个客户经理需要与某客户进行二个小时的会晤，那末在这段时间内，如果该客户经理能打四个电话，然后推算每一个电话需要花费多少时间，该客户经理在这段时间至多能为多少客户提供服务？
这样估算出来1个数字，如果估算的结果对于银行有益，然后这个客户经理就能够为这种客户服务，因而对于客户进行公道细分反过来可以匡助银行对于其组织机构进行细分。
从市场营销角度来看，各银行会采取不同的'渠道、不同的互动方式进行营销。比如，依照春秋细分，把客户分为一二岁～一八岁、一八岁～二0岁、二八岁～六0岁、六0岁以上的老年人等几个群体。而二八岁～六0岁的群体又可细分为金牌客户、银牌客户以及铜牌客户。很显明，对于银行来讲，这个群体的价值最高。
西班牙的1家银行通过收入以及春秋两个纬度对于客户加以细分。整个银行从最高层的行长到下面的员工都清楚该客户所在的等级。从市场营销的角度来讲，各家银行对于此采取的法子不尽相同，但对于聪慧的经理人来讲，市场营销的细分要尽可能简单。这样可使分支机构的工作人员能够顺畅地与客户进行互动；反之，如果客户细分患上过于繁杂，员工就会感到迷惑，乃至终究造成总行及分支机构的工作人员在经营上产生凌乱，这样不仅发生不了更多的收入，反而会使细分失败。
把客户细化贯彻到底
在总体的CRM变革管理进程中，金融机构内部从上到下（包含行长、部门总经理以及销售人员等）的所有相干人员都应介入进来。在良多情况下，总行的设法或者思路必需要与分支机构的部门负责人进行沟通，分支机构的部门负责人也必需要与其1线销售人员进行沟通，而且这类沟通应当无比清晰。为此，金融机构内部必需要有相应的鼓励机制来促成这类沟通，从而加速金融机构内部完成变革管理。
埃森哲曾经提出对于CRM的此外1种表述，就是使企业终究实现“有机成长”，这会触及到3个不同的维度。金融机构在推进有机成长以及CRM利用的进程中，必需同时斟酌将市场营销、IT以及人力资源3个方面进行有机整合。也就是说，在任何行为中都要斟酌其他两个方面对于另外一方面工作的影响。
更首要的是，金融机构每一隔34个月都需要对于这3个方面进行评估，考察其效果如何，是不是呈现了问题。这样做的1个最首要缘由是，金融机构应当知道在整个进程中，自己的投资究竟发生了怎么的效果，即便是在投资的第1年，投资者也应当对于投入以及产出进行分析，而不能只单纯投入而不顾效果。
如果在市场营销、IT以及人力资源3个方面呈现不平衡的话，将会致使整个CRM项目施行的不平衡，进而有可能会致使项目施行的终究失败。CRM工具的胜利安装其实不是企业的目的，通过这1工具实现市场营销的胜利才是终究目的。国内良多金融机构的误区之1，在于他们常常只关注安装CRM工具的进程，而并无真正将CRM工具与实际业务相结合，这必然会使效果大打折扣。
银行总行应当负责节制整个客户分类的过程。Gera强烈建议由部份来自分支机构的人员介入其中，其目的是使CRM终究也可以在分支机构中顺利施行。总行的任务是对于客户进行区别，并保证分支机构的人员将这类区别结果公道反馈到总行。
比如，虽然目前有些客户还不是1个有价值的客户，但其仍多是潜伏客户，所以也应当作为CRM尤其关注的客户群之1。分支机构的人员如果能够将实际情况准确、及时地反馈到总行，让总行进行调剂以及支配，就可以保证科学公道地进行客户划分，从而保证胜利的施行。
确立“心理里程碑”
目前，全世界各大银行都已经引进了CRM系统，其中不少获得了胜利，但也有良多失败案例。
Gera分析，良多CRM项目的失败缘由有3点：第1，银行内部或者其部份分支机构对于整个CRM目标没有很清晰的认同，也就是说，银行的内部员工或者相干的CRM人员没有依照CRM所规范的行动去完成动作；第2，良多CRM项目过量地依赖于IT而不是业务。埃森哲的1些优秀银行客户的胜利经验表明，这些银行终究能够胜利的1个症结的因素是，其把业务、技术以及人员3个方面整合在1起，来共同推进整个CRM项目的发展；第3、良多金融机构事前没有定义好其CRM建设的阶段性成果以及进度里程碑，致使了CRM项目终究失败。
由于，整个CRM项目的施行可能会延续二～三年，因而，每一过1段时间（如半年或者1年时间）设立1些项目施行的里程碑式成果相当首要。否则如果在前半年或者前一年时间内，企业根本看不到CRM建设的阶段性成果，就会发生1些心理上动摇，从而致使项目施行风险。
Gera分析，CRM项目胜利的最症结的1点是，银行必需实现“全行统1视线” （也叫“单1客户视线”），也就是说，要保证同1个客户在该金融机构内部的信息1致。目前，包含德意志银行在内的1些著名银行都已经经实现了“单1客户视线”。第2个胜利因素是，在内部人员的CRM行动上获得胜利。比如把良多与CRM
相干的人员与客户的沟通行动与1些工具加以整合，使其整个行动都能够与利用紧密结合。
这里需要强调的是，银行内部员工必需知道如何应用1些已经有的工具。在做CRM市场分析时，埃森哲曾经提出过“市场营销工厂”这个概念。“市场营销工厂”可以将所有与市场相干的功能以及工具（包含1些统计分析手腕以及1些其他的市场营销手腕）整合在1起，为客户提供更好的市场营销流动。
西班牙第7大银行便在其内部员工行动规范方面做患上无比好。这家银行树立了“市场引擎”，或者者叫“CRM引擎”之后，每一周能发生二四000个潜伏的销售机会。其内部机制保证销售人员必需靠CRM引擎里的1些工具来取得自己的客户，否则，即便销售胜利，也不能患上到绩效奖金。这家银行强调的是鼓励机制，但愿内部员工的行动与其CRM系统能够紧密地结合在1起。
此外，不同的渠道需要统1分享客户瓜葛管理信息，包含呼唤中心以及互联网里的信息都能够被很好地集成在1起。比如，客户通过呼唤中心追求服务，那末呼唤中心就可以给该客户支配某1位客户经理或者销售经理，在某1个时间段与这个客户进行沟通。而之所以能够作出这样的支配，便是依托呼唤中心的系统预先了解该客户经理的整个日常支配，以完成销售机会的互相转移。对于CRM软件工具的选择，必需基于企业有清晰的业务模型以及明确的施行法子基础上。
Gera强调，在进行CRM项目建设时，企业应当优先斟酌如何通过规范金融机构内部相干人员的行动来推进CRM；其次，还要斟酌如何在不同的时间段到达不同的效果，分阶段地实现项目目标；再次，金融行业的最大特色是其必需通过分支机构来吸引客户以及发现潜伏客户，并展开具体业务。
因而，如何在分支机构实现CRM的转型，把分支机构变为以客户为导向的机构或者者组织无比症结。1般而言，没有任何1家软件公司能够知足客户提出的所有请求。因而，金融企业在做CRM以前，首先要弄清自己的目标是甚么、到底有甚么需求、能够借业务管理分析的法子来完成哪些事情，最后再斟酌该选怎么的软件。
篇7：新技术促使CRM经营策略重新整合电商论文
新技术促使CRM经营策略重新整合电商论文
1旦技术领域的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余力地将其更多的努力集中于跨功能以及跨系统集成方面，可以预感，立异的解决方案必将在CRM策略中被探索发现。
二00四⑵00五年期间，因为缺少充沛的认识而致使呈现的技术过度投资，驱使组织主动地将其CRM规划与他们的经营策略进行从新整合。同时，因为原先被继承的利用面临版本停产（End Of Life），激起组织对于其下1代CRM体系进行进级；到二00六年，CRM改革将成为主流企业的1项战略性发展趋势，并患上到行业定制（industry-specific）产品、面向服务的体系结构、集成框架，和相应的价值体系的支撑。与此同时，Global 二000的CRM系统将有一五%邻近收场状况，并已经胜利地将用户产品周期管理渗入到他们的商业进程中。
七年前，单块集成电路的两层客户/服务器利用（two-tier client/server）是当时的标准规范；目前，面向Web的、多层（n-tier）体系结构已经经变患上普通。跟着大多数供应商已经逐渐构成面向服务的体系结构，促使整个行业普遍置身于新的进化发展阶段。对于于从事CRM的企业来讲，这次体系结构的进化发展将直接影响其CRM进级。
缭绕CRM的部署法子1直存在许多夸大其词的宣扬。争论的焦点集中于到底是内建（on-premises），仍是采取租用方式（hosted CRM）？从根本上来讲，不管何种类型或者范围的企业都但愿了解hosted CRM的解决方案是不是合用于自己的组织。另外，大量新兴技术开始对于CRM技术发生直接影响，包含：门户技术（portal）、业务流程管理（BPM）、和客户数据集成（CDI，Customer Data Integration）等等。1旦技术领域的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余力地将其更多的努力集中于跨功能以及跨系统集成方面，可以预感，立异的解决方案必将在CRM策略中被探索发现。
CRM进级：最有效的途径
二00四年将抛起1场CRM进级的潮流，这对于于CRM供应商以及系统集成商来讲无疑是个好动静，同时也遭到用户的期待。驱使CRM进级的主要因素有两个：首先，针对于大多数供应商产品被按捺的需求最近患上到释放，这被描写为体系结构设计的1次巨大突破。二00二⑵00三年期间，因为IT资源限制的缘由，大多数用户不能不推延他们的进级规划。事实上，对于下1代体系结构进行进级可能会见临更多的难题，并且可实现的投资回报也将低于预期但愿。但是，跟着大多数供应商第1代Web体系结构第2或者第3版本的发布，用户购买力的增强，和用户意想到他们的许多版本已经再也不合用（或者者处于不好的状况）等因素的影响，将促使用户斟酌在今年内对于CRM系统进行进级，或者者至少促使他们规划在未来一二个内进行系统进级。
驱使CRM进级的第2个主要因素是因为存在1些难以处理问题。除了了用户许诺不进行进级，1些供应商（如：Siebel）规划在今年为其客户或者旧版本施行显著的增强型保护。此外1些供应商则针对于旧版本系统，采取减少技术支撑人员的方式，或者完整取缔相应的技术支撑。
正如俗话所说的那样“躲患上过初1，躲无非105”。现在抉择施行系统进级的用户只需为进级支付费用。但是，那些推延其进级规划的用户，将面临产品不受技术支撑，版本再也不合用于企业需求的诸多风险。同时，他们还可能支付更多的保护费用。固然，仍是有1些选择可供斟酌，如：选择其他的利用供应商。
CRM部署：对于CRM业务进行综合管理
例如利用的最好配合、发展以及迁移、IT成熟、IT限制前提、和所有权本钱等症结性问题，必需在制定CRM部署抉择以前患上到稳重斟酌。不管是hosted CRM利用或者是on-premises CRM利用，都能为企业提供显著的价值交付（虽然企业其实不需要过量的斟酌交付模型）。进1步说，当触及到IT限制以及商业限制问题时，调剂好的CRM利用将更为有效地支撑现在和将来的业务以及技术请求。从而促使CRM规划的胜利获得最大的可能性。
Hosted CRM供应商，特别是salesforce.com，鼎力宣扬其CRM产品并引发市场的广泛关注。META Group的客户指望hosted CRM供应商交付的利用能够知足他们的企业发展请求；总的来讲，采取hosted CRM解决方案的用户对于他们的投资感到满意。即使他们的'投资规模遭到必定程度的局限（如：接触管理、渠道讲演），但hosted CRM解决方案更快捷、更便宜、更佳的功能性，依然遭到大多数企业的青睐。另外，在许多情景中，CRM业务转换的长时间策略开始演化为1种短时间策略。解决方案的迅速施行和价值创造的过程成为用户关注的焦点。这类策略性转变是从CRM的初期发展（一九九七⑵00一年期间）中探索而来。
企业必需接受的现实是，他们将终究执行on-premises利用，选择使用hosted解决方案，并且将组织CRM业务的全体功能以及系统（如：呼唤中心）承包给专业的outsource呼唤中心。目前来讲，因为这个问题尚无找到最有效的解决途径，因而没法就所有情景给出1个具体的解决方案。世界经济新秩序下的部署选择，其症结性问题在于如何对于各种类型的CRM业务进行组合以及管理，和如何促使组合业务终究支撑企业的CRM策略。
新技术的发展和他们对于CRM的影响
1体化过程无疑是CRM面临的最大挑战并且是最耗损资源的行为。概括而言，公司每一年在CRM许可上需要支付一美元，针对于CRM许可的咨询以及执行服务则需花费三美元。六0%的CRM服务本钱花费在系统以及数据的集成方面。同时，CRM1体化过程还遭到大量工具、法子以及技术的直接影响。在此情况下，为知足综合解决方案的立异请求，新技术以及新市场迅速应运而生。综上所述，需要对于下列技术进行亲密关注：门户（Portal）：虽然门户不是1个新市场，然而他们正愈来愈亲密的与CRM业务相联络。1个门户机制是聚拢利用、内容、商业逻辑或者规则、数据和统1标准的用户界面。在为终端用户特定业务流程的相干经验提供内容交付时，门户框架能够针对于特定的终端用户、任务、或者职能，实现其个性化信息的交付。
业务流程管理（BPM）：良多企业试图忽视部门的工作流程，直接对于整个企业履行业务流程管理。因为目前的业务流程管理还不够规范，并且相干的解决方案请求大量组件实现集成（例如：建模、规则引擎、调和、集成服务器、监视、最优化，等等），因而BPM的发展目标强调实现业务流程全体功能性的明晰化、自动化、以及最优化。对于于施行CRM策略的企业来讲BPM尤为首要，由于销售、服务、业务处理等流程不但与企业内部的诸多职能亲密联络（如：定单管理、广告宣扬、出产），同时还将直接影响其外部（如：渠道、合作火伴）。
客户数据集成（CDI）：CDI是通过潜伏的数据集成、合并、和互用性，为全面施行用户操作而设计的1种策略。针对于单个或者团队用户运用价值计量学法子（如：用户收益率），使客户瓜葛管理策略患上到有效应用以及施行，并跟着时间推移不断患上到改良。全面的用户CDI策略请求对于现有的新生价值以及未来的CRM投资有具体的认识，并且具备施行以及操作的独特规划。根本上来讲，因为CDI许诺能够为用户创立1个贯穿CRM全进程的单1记录，因而它被视为CRM策略的1个长时间努力目标。
如果缺少公道的CRM技术规划，可能致使CRM长时间规划凌乱无序。企业规划对于CRM系统进行进级前，应当对于其部署选择进行当真评估；同时，需要对于可能成为CRM症结技术的新兴综合技术有所了解以及认识。
篇8：电商国际贸易论文
一、电子商务的未来发展模式及对国际贸易的影响
最近跨境电子商务的运作模大受亲睐，跨境电子商务有其独特的优势，他不仅具备电子商务部分缩短中间环节、有效化解产能过剩、为中小企业提供发展机遇等传统优势，还具有重塑国际产业链、转变外贸增长方式，增强国际竞争力等作用。
(一)电子商务使国际贸易市场环境有了新气象
和谐有序的国际贸易市场不仅可以减少贸易双方的摩擦，还可以使整个国际贸易的环境得以优化推动新的贸易需求的产生。电子商务的横空出世优化了国际贸易的环境，电子商务把世界连成一个整体，在数字化的网络世界里面使国际之间的信息，资源都可以实现更好的交流共享。
(二)促进中小外贸企业更好地进入国际市场
中小企业一直都在夹缝中生存，面临国内市场的饱和的危机他们急需要开拓国际市场的机会，但是由于资金和人才技术方面的局限性使他们望而却步。
(三)电子商务促进国际贸易营销模式改变
网络贸易互动、网络贸易资源整合和网络贸易私人定制式营销模式就是在电子商务的影响下产生的。其中网络贸易互动营销体现了人性化需求，尊重贸易主体的选择，加强了客户参与的积极性。
二、电子商务在国际贸易中的基本功能及优势
(一)电子商务在国际贸易中的基本功能
1.挖掘潜在的贸易伙伴。从事国际贸易的企业可以通过电子商务平台向世界市场发布有关商品的信息，建立属于自己企业的信息网络。这样有意愿的顾客就会很方便的咨询洽商。
2.方便贸易双方磋商业务。电子商务模式下买卖双方通过网络来了解商品和国际市场的走势，利用电子邮件来进行询发盘等相关业务，这样极大地超越时间和空间的限制还有利于降低面谈的成本。
3.实现网上合同、订购与付款一体化。国际贸易借助电子商务平台来签订贸易电子合同是对纸质合同的超越，同时还可以就感兴趣的货物下订单及电子化付款结算。
(二)电子商务在国际贸易运作中的优势
1.电子商务有利于降低各项贸易业务成本。电子商务通过互联网作业，减少了电话、传真、邮件的使用，直接降低了沟通联系间的费用;电子商务不再利用单据进行商务信息处理，降低了劳务费用的同时，也节省了时间。
2.电子商务提高了国际贸易的工作效率。在国际贸易中比较困难的是时间和距离的`差距，而电子商务则可以通过移动互联网利用最短的时间做最有效率的工作，利用计算机强大的计算能力以及畅通的共享功能，有效高速的完成工作任务。
3.电子商务突破了实体店的时间限制。由于人的时间和精力是有限的，因而一些重要而且焦急的工作就会因此受到限制，影响工作的效率和进度。但是电子商务可以避免这一难题，通过网上银行等办理各种业务都没有时间的约束，是十分方便的。
三、电商在国际贸易发展过程中存在的问题
电商应用于国际贸易事务以来成果显著，但是我们还得从现阶段的初级国情出发清醒的意识到与国际接轨的差距，自身还存在许多不足:我们的电子商务发展还处于低水准不平衡的阶段，然而西方发达国家早已实现一体化，现将本国电子商务在国际贸易发展中的不足归纳如下:
(一)缺乏健全的安全保证机制
目前网上交易主要隐患就是贸易主体身份真实性很难辨别，那么交易主体之间的商业机密，通讯过程的安全性，企业之间的相互信任感就会大打折扣。银行网之间相对比较封闭，没有安全保障的绝对性，可能出现电子商务欺诈、电子商务信息被盗等等这类安全问题。
(二)没有健全的电子商务法制法规
由于电子商务是近些年才发展起来的新兴科技，大多数国家还都是摸着石头过河，相关的法律法规还都不健全。少数发达国家已经开始制定相应的电子商务法律，但是我国还没有相关的规定，导致电子商务发展中存在一些商务诈骗等现象。
(三)电子商务人才短缺
人才是竞争的根本，是电子商务的动力源泉。电子商务是高科技发展的产物，没有高科技的应用人才，电子商务也就是个摆设而已。
四、促进电子商务在国际贸易发展中的对策
(一)创造一个良好的电子商务发展环境
目前，国际上电子商务发展的水平还处于不稳定阶段，不适合电子商务的更好地发展。应该由各国政府为电子商务的发展创造一个积极良好的发展状态，通过政府的引导和法制法规建设，利用科学的筹划和资源的利用，进行快速建设电子商务发展的良好环境。
(二)完善电子商务发展的安全建设
针对强大的黑客袭击应该通过国际上的共同力量积极的研发各种预防和治理软件，让黑客的袭击可能性降低，避免电子商务信息的被盗，避免电子商务欺诈现象的发生。通过严格的法律制裁，将影响电子商务安全隐患扼杀在摇篮之中。
(三)利用优势资源优先培育电商人才
电子商务的广泛开展要以人才为支点，大学教育应与时俱进不断更新教程，并进行新的经济发展模式的创新。加强对人才的综合培训，走出人才短缺的困境。从而保证电子商务的发展和应用更加高速、快捷。
篇9：商务电商论文
商务电商论文
挪动商务已经成为二00八年最炙手可热的挪动利用之1,如何看待热朝违后的争取
有业内人士曾经戏称“二00八年将是挪动商务的乱局年”。挪动商务产业链的相干主体悉数出场,表现出对于挪动商务的巨大兴致。在传统互联网电子商务企业纷纭涉足的同时,用友等传统软件公司也开始其挪动商街规划;更有运营商开始提出其筹备已经久的挪动商务攻略。
“香饽饽”
在互联网领域,淘宝网打败了易趣,盘踞了互联网上超过了七0%的市场份额。在这类独大的情况下,淘宝仍然看到未来的竞争危机,宣告开通大范围公然测试手机版淘宝网,进军无线零售领域,支付宝亦推出手机支付业务。论文论文参考网
中研博峰咨询分析师扬帆指出,挪动商务以其商务泛在性、服务个性化、支付利便快捷等独有优势将成为未来挪动增值利用的`“黑马”。
挪动商务的1个最大优势是用户可和时获守信息,并能随时随地进行商务流动。而且用户可依据自己的需乞降喜好定制挪动商务的子类服务以及信息。挪动商务基于挪动通讯网,能获取以及提供挪动终真个位置信息,这类情况下与位置相干的商务利用将成为挪动商务的1大亮点。
但是,这类向手机终真个延伸是不是能够让淘宝在挪动电子商务领域有所建树呢艾瑞市场咨询认为,挪动商务的挪动逢迎即时性是吸引用户的主要因素,但现在手机上淘宝网,除了了网页与互联网的不同外,其余的模式仍是1样的,也就是说,手机只是让淘宝用户多了1个进入淘宝网,使用支付宝平台的途径。
而且种种迹象表明,挪动运营商也开始了挪动商务的布局,以争取电子商务这块未来首要市场。
不甘于沦为“通道”
纵观运营商的挪动商务布局,更多的是局部处所市场的反映,上海、重庆等良多处所挪动运营商都展开了以挪动支付为基础的挪动商务利用。
其中,重庆挪动的挪动商务布局较早,而且相干业务的用户已经经初具范围。重庆挪动总经理沈长富说,从二00三年起,重庆挪动陆续推出基于USSD的饮料机、小商品机、自动售药机等,其实不断发展完美。如今利用手机支付方式的自动售货机,因为交易利便、安全,发展潜力巨大。目文秘站:前,挪动电话自动售货机已经遍及重庆市区以及郊县各主要挪动营业厅及主要广场、街道、高级住宅小区、商业大厦,数量已经达三00台,二00七年年底到达了一000台摆布,预计二00八年将到达一0000台。
沈长富指出,基于RFID手机钱包小额支付的利用环境还可以扩大到泊车场住宅小区等领域。之前在重庆挪动,员工进小区有门禁卡,进泊车场有泊车卡,进公司大门有员工卡,在公司食堂就餐有饭卡,现在这些功能全体集成在手机当中,10分利便。可以说,重庆手机支付的发展代表了趋势,也代表了中国挪动在挪动商务发展的策略重点。
针对于这1现象,扬帆认为,挪动商务自身的价值正逐步被基础运营商广泛认同、注重。因而,运营商已经经不愿仅仅沦为通讯“管道”的提供者,而在愈来愈多地涉足该产业自身。
挪动商务在路上
除了了产业链主体企业的“主动”出击,今年二月份,原国务院信息化工作办公室授与湖南“国际挪动商务试点示范省”称号,这标志着国家挪动商务的试点工程正式启动。显示出,挪动商务有了更有力的政策推进。
但德瑞电信咨询首席参谋宋永军认为,虽然挪动商务拥有1些独特的优势,但发展起步阶段,要想快速发展,必需要解决3大问题:其1,诚信问题。诚信问题是挪动商务发展的最大障碍。挪动商务解决这个问题可以鉴戒传统电子商务,比如通过电子认证手腕对于商家以及用户进行身份的认证,然而挪动商务相比传统电子商务更有优势,由于终端号码的独一性并且号码能对于应真正的身份,通过对于终真个有效管理,就能够降低诚信风险。今年,在政策层面,行将出台的《电子商务监管意见》目的就在于规范解决电子商务的诚信问题。
其2,挪动支付机制问题。要构建安全高效的挪动支付机制,各电信运营商和银行之间必需加强联络以及合作,解除支付障碍,在提供高速网络服务的同时不断增强客户终真个功能。电信运营商以及银行还要降低挪动支付的手续费,从而使挪动用户能够更利便地购物以及支付。其次,可将原本的各个不同支付服务、支付方式进行系统化整合。
篇10：新加坡独领风骚电商论文
新加坡独领风骚电商论文
1、电子商务催生电子物流
许多数据表明，电子商务的浪潮并不是好景不常。据全世界合作组织预测，二00五年，全世界电子商务中的B二B交易额将达七.二一万亿美元。这象征着电子商务将以每一年一一八%的速度快速增长。至于B二C业务，估量在线交易额也将从目前的二.四亿美元增长到一三亿美元。
业界人士普遍认为，电子商务将给全世界物流以及交通运输产业带来新的商机。面临电子商务的迅猛发展，物流企业必需在为供应商以及消费者提供更及时、更具针对于性的服务等方面追求大的突破。事实上，电子商务不但为现代物流企业，也为传统的仓储、运输、货贷企业在网上订单的实行方面提供了许多新的商业机会。特别是那些能够为客户提供较高增值服务的物流企业将因而而获益更多。跟着供应链管理在企业中的利用以及发展，电子商务已经经成为物流企业保持以及晋升其核心竞争力的首要工具。
面临电子商务给现代物流带来的无穷商机，电子物流在电子商务的催生下悄但是至。
2、悄但是至的电子物流
跟着电子商务在全世界的迅速展开以及现代物流日趋向纵深方向发展，电子物流的概念已经悄但是至。日前，新加坡贸易发展委员会（TDB）声称，新加坡的物流以及交通运输产业正在踊跃迎接电子物流的到来。
从概念上看，电子物流就是应用电子化的手腕，特别是应用互联网技术来完成物流全进程的调和、节制以及管理，实现从网络前端到终究客户真个所有中间进程服务，最显著的特色是各种软件技术与物流服务的融会利用。
从功能上看，电子物流的功能10分强大，它能够实现系统之间、企业之间和资金流、物流、信息流之间的无缝链接，而且这类链接同时还具备预感功能，可以在上下游企业间提供1种透明的可见性功能，匡助企业最大限度地节制以及管理库存。
事实上，电子物流的本色特征在于应用互联网技术来实现物流运营的信息化、自动化、网络化、柔性化以及智能化，也就是要终究实现现代物流与电子商务的`协同发展。
从实践来看，新加坡已经成为亚太地区引领电子物流的主导国家。
3、新加坡：力图成为全世界电子物流的中心
最近几年来，新加坡已经成为领先亚太地区的物流国家。如今，面临电子商务给全世界带来的机遇与挑战。新加坡政府已经认识到，为了维持其在现代物流领域内的竞争优势，必需使现代物流更好地融入到全世界电子商务当中，并成为领先的集成物流运营的枢纽中心。
新加坡力图成为全世界电子物流网络中心并不是1时血汗来潮。早在二03月，为了推动电子物流在本国的发展，新加坡贸易发展委员会就联合IDA（新加坡信息发展机构）共同发布了“IT行为计划”，该计划旨在匡助物流企业进行企业资源整合，加强企业协作以及推进企业间的国际合作。
“IT行为计划”的所有目标都是为给物流产业利用电子商务与信息技术提供1个强大的技术集成与利用框架。“IT行为计划”力图采取主要3种途径实现8大症结目标（见图一）。3种主要途径是指：
A．通过企业外部整合来提高物流竞争力；
B．通过加强企业内部各业务环节的无缝衔接来提高企业的团队作战能力；
C．通过加强国际交换与合作，使新加坡成为全世界电子物流的枢纽。
图一：“IT行为计划”目标图
新加坡物流界人士认为，上述3种途径实现的症结在于要认识到：物流服务商必需具有能充沛应用IT机遇的人力资源。
计划出台之后，“IT行为计划”8大症结目标中的每一1项都已经由新加坡相应的主管机构以及其他支撑机构负责加以调剂并逐渐开始施行。
在过去的两年里，该计划1直致力于晋升信息技术在电子商务以及现代物流中的集成利用，从图一中可以看出，该计划1共包含8个方面的内容，目的在于提高企业的联合库存管理能力、发展全程跟踪与监控技术、使物流与供应链上的流动维持调和1致等。在施行进程中，“IT行为计划”主要由新加坡的贸易发展委员会以及信息发展机构共同负责施行，同时，该计划也遭到了新加坡民航局（CAA）、新加坡海事港务局（MPA）以及新加坡标准、出产力及立异委员会等的协助支撑。在计划具体施行进程中，新加坡政府10分注重对于胜利案例的示范、宣扬及推行。从实践效果来看，胜利案例的推行已经大大加速了该计划在物流产业内的利用推行。整体来看，“IT行为计划”经由近两年的施行已经初见成效。
显然，发展电子物流离不开与物流相干电子信息技术的支持，而电子通信、资讯科技及互联网技术亦可大幅晋升物流产业的出产力，所以新加坡政府投入了大量的人力、物力以及财力资源以发展物流科技，目前已经树立起了国家级的物流公共电子信息与交易平台，使物流行业介入者能以较低的本钱进行电子数据交流，已经建成的公共电子信息与交易平台包含：Portnet系统、Tradnet系统及将会推出的空运业电子发票及电子付款系统(E－Co妹妹erce Paymentand Invoicing for Aircargo System,EPIC)及空运业电子数据交流系统(INPECTRA)。公共电子信息与交易平台的构筑确保了电子物流在新加坡的快速发展。
目前，在新加坡已经有数家走在其它企业前面的电子物流运营商，如GFX（主要提供基于因特网支撑的航空业务）公司、Li&Fung（配送中心）公司、KWE（提供全世界速递业务）公司等等，它们都属于第3方物流服务提供商。
其中，GFX公司已经在为客户提供增值服务方面获得了不小的成绩，而Li&Fung配送中心以及KWE公司则踊跃应答电子商务，已经经胜利实现了业务重组以及立异。这些公司也因而成为新加坡电子物流领域内的佼佼者。
去年，新加坡贸易发展委员会以及信息发展机构等部门共同组织了1次企业调查，目的是调查“IT行为计划”施行以来，
电子商务技术与信息技术在各种企业物流流动中的利用情况。结果表明：
A．绝大多数被调查企业在日常的物流经营流动中，都使用了基本的计算机操作以及处理系统。
B．被调查企业之中，将近二五%的企业规划将电子商务与物流管理系统有机结合起来；
C．被调查企业普遍认为，应用信息技术来晋升物流运作效力，和在物流产业中发掘新的商业机会，拥有巨大的可能性；
D．被调查企业1致认为，电子物流将加速新加坡的物流产业进级，并提供更多的就业机会。
“IT行为计划”的推出及施行仅仅是1个开始。作为新加坡物流与交通运输行业的领导机构，新加坡贸易发展委员会声称，它将不遗余力地匡助物流企业更好地应用电子商务在推进现代物流方面的巨大杠杆作用。
新加坡经济局物流及交通署署长吴永义对于外表示，因为新加坡在信息科技以及金融设施等方面都比较有优势，他们尤其但愿借此能把1大批从事电子物流运做的企业吸引到新加坡来，有了这些物流企业的加盟，势必会鼎力增进新加坡电子商务与现代物流的协同、快速发展。同时，新加坡也但愿凭仗本国优良的投资环境，大量熟练的技术劳动力，和快速发展的物流业，吸引更多的企业投资于本国的电子物流新领域，为新加坡成为亚太地区甚至全世界电子物流的领导者奠定坚实的基础。
篇11：网络拍卖电商论文
网络拍卖电商论文
没必要历经拍卖现场的紧张，没必要花费差旅费千里迢迢地参加1异地拍卖，只要在商定的时间内轻轻1按鼠标，即可依据出价最高而取得自己心仪的物品，这就是网络拍卖创造出的奇迹。跟着因特网1日千里的发展，网络拍卖已经成为国内个人贵重物品交换新途径，愈来愈多人通过网络竞患上心头所好。但是也有业内人士认为，网络拍卖尽管便捷、高效，但安全以及信誉还是限制网络拍卖发展的瓶颈。
珠宝名表爱网络拍卖
或许良多人还不知道，网络拍卖就是在特定的竞拍时间内，依据网站商定的交易规则对于特定的物品出价，其中出最高价者将取得该物品。这与传统拍卖最大的区分就是竞买者互相不见面，没有了现场的剧烈气氛，但实质上都是“价高者患上”。
据国内最大的拍卖网站易趣网的1份最新统计显示，目前，该网上珠宝首饰、手表类的月成交金额为一五0万元摆布，交易商品多达上万种，单个商品的阅读量达一000人次摆布，而且各项指标每一季度均有大幅增长。
中国互联网协会的发展讲演指出，网络拍卖将成为个人贵重物品交换的首要渠道之1。眼下，国内各大拍卖网站都已经把这项业务列入二00三年的发展重点。
据相关人士介绍，以及传统拍卖行相比，网上拍卖不受时空限制，而且实际成交费用低廉。据了解，因为国内的拍卖网站大多为最近几年来所开，目前大多数仍免收伏务费、拍卖佣金等费用，并且省却了实际中的场地租用费等。
此外，对于于异地买家来讲，也省了异地的差旅费用，有七0％的用户认为网络拍卖比网下拍卖更便捷。因而，整体来讲，对于买家而言网络拍卖比传统拍卖所花的费用要低廉的多。
网络拍卖花费较低廉
据介绍，因为网络拍卖不能现场看样、看货的.机会，因而，并不是所有的物品都能在网长进行拍卖的，1般来讲，只有通用性较强的物品才能通过网络拍卖，如电脑、电视机、家电、工艺品、书本杂志等。但专用性较强的如房屋、汽车等就要现场勘测才能较有保证。
据调查，目前日用消费品的网络拍卖所占比例最大，达六三％摆布，其次就是游览书籍、珍藏品、服装等，而这些物品大多为小额标的。
网络拍卖市场的交货方式以邮寄至多，大约占1半摆布，其次为面对于面取货以及快递，各占4分之1。此外，银行转账、现金交易是最常使用的付款方式。
信誉影响网拍
据北京慧聪的1项调查表明，八九.一％的人对于网络拍卖这类模式的前景都无比看好，但只有一九.四％的人选择网络拍卖，不选择网拍的缘由大多认为不可靠、网络信誉不好、不感兴致等，显然，网络拍卖的安全性成为了人们最大的疑虑。李小姐就曾经经碰到过1单受骗的事，她在网上竞买了1部数码相机后，对于方竟提供假的契约，最后使患上她“机财两失”。
而作为中介的拍卖专业网站也不能不承认，在信誉体系仍未能健全的情况下，网站也很难杜绝有人通过网长进行欺诈的现象，乃至还有人打着网站的名义进行欺诈。广东南方拍卖行副总经理梁慧指出，恰是因为信誉未能健全，拜托方也不会等闲将物品拜托网络拍卖。网络拍卖的蛋糕要想做大，只有买家、卖家和网站3方都树立坚实的信誉体系方
篇12：电商论文的提纲
电商论文的提纲范例
【一】这里有几个方面：
第一，你要写什么
这个重点要进行已有文献综述，把有关的题目方面的已经有的国内外研究认真介绍一下(先客观介绍情况，要如实陈述别人的观点)，然后进行评述(后主观议论，加以评估，说已有研究有什么不足)，说现在有了这些研究，但还有很多问题值得研究。
其中要包括你选题将要探讨的问题。
由于目前研究不足，所以你要研究。
所以，你的硕士论文要写什么是根据文献综述得出来的，而不是你想写什么就写什么。
如果不做综述，很可能你的选题早被别人做得很深了。
第二，为什么要写这个
这个主要是说明你这个选题的意义。
可以说在理论上，你发现别人有什么不足和研究空白，所以你去做，就有理论价值了。
那么你要说清楚你从文献综述中选出来的这个题目在整个相关研究领域占什么地位。
这就是理论价值。
然后你还可以从实际价值去谈。
就是这个题目可能对现实有什么意义，可能在实际中派什么用场等等。
第三，如何写
在开题报告里你还应当说清楚你选了这个题目之后如何去解决这个问题。
就是有了问题，你准备怎么去找答案。
要说一下你大致的思路，同时，重点阐述你要用什么方法去研究。
如文献分析法、访谈法、问卷法、定量研究、实验研究、理论分析、模型检验等等。
在上述三个方面中间，文献综述是重点。
没有文献综述，你就无法找到自己的题目，也不知道这个题目别人已经做得怎么样了，所以你要认真进行综述。
当然，综述的目的还是引出你自己的话题，所以不能忘记评述哟。
复式结构
实际上，我们在撰写论文时，并不一定要拘泥于伞式结构一种模式。
应根据论文内容的内在逻辑联系，构思有关阐析、推理及反驳等论证的实质部分如何穿插安排、展开，才能全面、准确、简明地说明问题，可以灵活运用“复合型结构”。
其模式如图2-7、图2-8和图2-9所示。
学术论文正文的写作，多采用伞式结构，以伞式结构作为论文的主框架，其具体形式常见为图2-10所示。
学术论文常采用标题和序号，因为通过它们可以鲜明地突出论文的主要内容，使结构脉络清晰，且富有一种整洁有序、循序渐进的节奏美感。
标题和序号可分为若干个层次，编号系统常采用：
一、……(标题)
二、……(小标题)
1.……(次级小标题)
(1)……(阐述事实小项)
毕业设计论文写作方法
毕业设计论文是毕业设计工作的总结和提高，与从事科研开发工作一样，必须有严谨求实的科学态度。
毕业设计论文应有一定的学术价值和实用价值，能反映出作者所具有的专业基础知识和分析解决问题的能力。
在毕业设计期间，尽可能多地阅读文献资料是十分重要的，这不仅能防止重复研究，而且可为毕业设计做好技术准备，还可以学习论文的写作方法。
一篇优秀的论文对启发思维，掌握论文的写作规范很有帮助。
论文的写作方法多种多样，并没有一个固定的格式，下面仅对论文中几个主要部分的写作方法提出一点参考性意见。
一、前言部分
前言部分也常用“引论”、“概论”、“问题背景”等作为标题，主要介绍论文的选题。
首先阐明选题的背景和选题的意义。
选题需强调实际背景，说明在计算机研究中或部门信息化建设、管理现代化等工作中引发该问题的原因，问题出现的环境和条件，解决该问题后能起什么作用等。
结合问题背景的阐述，使读者感受到此选题确有实用价值和学术价值，确有研究或开发的必要性。
前言部分常起画龙点睛的作用。
选题实际又有新意，意味着研究或开发的方向对头，设计工作有价值。
对一篇论文来说，前言写好了，就会吸引读者，使他们对你的选题感兴趣，愿意进一步了解你的工作成果。
二、综述部分
任何一个课题的研究或开发都是有学科基础或技术基础的。
综述部分主要阐述选题在相应学科领域中的发展进程和研究方向，特别是近年来的发展趋势和最新成果。
通过与中外研究成果的比较和评论，说明自己的选题是符合当前的.研究方向并有所进展，或采用了当前的最新技术并有所改进，目的是使读者进一步了解选题的意义。
综述部分能反映出学生多方面的能力。
首先，反映学生中外文献的阅读能力。
通过查阅文献资料，了解同行的研究水平，在工作中和论文中有效地运用文献，这不仅能避免简单的重复研究，而且也能使研究开发工作有一个高起点。
【二】
1、绪论
1.1、研究背景与意义
1.1.1、研宄背景
1.1.2、研究意义
1.2、国内外研究现状
1.2.1、关于城市货运的研宄
1.2.2、关于共同配送的研究
1.2.3、关于物流信息平台的研宄
1.3、论文研宄内容及框架
1.3.1、论文研究内容
1.3.2、论文研究框架
2、北京市城市货运市场分析
2.1、调研的途径以及资料的获取方法
2.2、北京市城市货运的宏观数据
2.2.1、北京市公路货运指标
2.2.2、北京市的产业结构
2.2.3、北京市的人口情况
2.3、北京市城市货运的调研结果
2.3.1、北京市的货运配送模式及OD分析
2.3.2、北京市的货运车辆限行政策
2.3.3、北京市区货车通行证
2.3.4、北京市区货运的交通工具分析
2.3.5、北京市区货运配送时间分析
2.4 本章小结
3、非交通繁忙时间窗推荐模块
3.1、北京交通指数
3.1.1 、交通指数的概念
3.1.2、浮动车交通数据检测
3.1.3 、交通指数的计算方法
3.2、交通指数的获取与数据修复
3.2.1、北京交通指数的数据来源
3.2.2、基于VBA的网页爬虫程序
3.2.3、爬虫运行效果与评估缺失
3.2.3 、数据的清洗与修复
3.3、基于北京交通指数的时空分析
3.3.1、按时间维度开展交通分析
3.3.2、按空间维度开展交通分析
3.4、非交通繁忙时间窗的确定
3.4.1、非交通繁忙期的界定标准
3.4.2、非交通繁忙时间窗的确定实例
3.5、本章小结
4、共同配送费用分摊模块
4.1、共同配送费用分摊的原则
4.2、共同配送费用分摊的方法
4.2.1、简易一次分摊模型
4.2.2、基于Shapley值分摊
4.3、应用算例
4.4、本章小结
5、系统的技术实现与应用趋势
5.1、系统的技术实现过程
5.1.1、系统目标
5.1.2、系统开发环境
5.1.3、系统功能结构
5.1.4、系统业务流程
5.1.5、关键应用开发技术
5.2、系统UI及功能说明
5.2.1、用户注册与登录
5.2.2、推荐时间窗模块
5.2.3、货源模块
5.2.4、车源模块
5.2.5 、费用分摊模块
5.3、应用趋势
5.4、本章小结
6、结论
6.1、主要研究工作
6.2、不足之处与展望
本文结论
本研宄的主要工作在于利用电子商务的技术手段，为解决城市货运配送难题进行了有益的探索性研究。
作者在既有物流信息平台功能的基础上，从发现城市路网货运车辆通行机会和共同配送收益合理分摊以促进共同配送开展的角度出发。
设计开发一一带时间窗推荐的城市货运共同配送系统。
篇13：跨境电商的论文
跨境电商的论文
一、引言
近年来，跨境电子商务成为全球热点之一，备受各国政府和企业关注。北美与欧洲的跨境电子商务发展较为成熟，亚太与拉美则增速显著，非洲与中东也成为新兴的区域。海关总署曾披露，截止到12月底我国先后在上海、杭州、重庆、郑州等16个城市开展跨境电子商务试点，在海关总署备案的跨境电子商务服务试点企业多达2 000多家;在出口方面，共验放3 823.5万份清单，涉及181个国家和地区，金额约20.4亿元;在进口方面，共验收411万余件包裹，金额约10.1亿元;跨境电子支付方面，国际货币信用卡与PayPal逐渐“走进来”，以支付宝、财付通为代表的第三方支付企业已获得跨境支付业务试点资格，国内第三方支付逐渐“走出去”。除了开展试点工作外，中央与各地政府纷纷出台一系列政策与措施，扶持跨境电子商务的发展，一些相关的制度与流程逐渐得到完善。
与此同时，针对跨境电子商务的研究也不断涌现。有的学者基于与传统贸易比较的角度进行研究，比如：柴跃廷研究了网络环境下国际贸易的新特征，提出跨境电子商务的一些问题，并探求解决方案;鄂立彬等()比较了跨境电子商务与传统贸易模式的差异，剖析我国发展跨境电子商务时面临的机遇与挑战，并从政府层面与企业层面提出政策建议。有的学者基于跨境电子商务的表征与评价进行探析，比如：陈剑玲()从解决消费者争议的角度对跨境电商进行了一些研究;杨坚争等(2014a)研究认为，跨境电子商务的应用水平随企业规模的递增而逐升，同一规模企业在跨境交易的不同环节运用电子商务的能力也存在差异;程宇等(2014)重点研究了福建的跨境电子商务，提出一系列具体的发展对策;杨坚争等(2014b)通过实证研究，结合因子分析法构建了跨境电子商务评价指标体系;赵志田等(2014)从产业创新系统理论出发，提出多主体协同发展，以环境、网络和知识技术等子系统相互作用推动跨境电子商务发展。更多学者对制约跨境电子商务发展的障碍进行了多方面的探讨，比如：刘娟(2012)认为在小额跨境外贸电子商务中，通关、物流与信用问题突出;来有为等(2014)认为通关、市场监管与结汇制约着跨境电子商务的发展;上海社会科学院经济研究所课题组(2014)的研究表明，我国现行管理体制、政策、法规及现有商业环境等条件无法满足跨境电子商务发展需求;王林等(2014)通过实证分析，提出跨境物流是跨境电子商务规则需求的瓶颈;杨坚争等(2014c)认为我国外贸企业跨境电子商务在电子支付、通关、物流方面存在问题较多，且缺乏系统的法律法规;张建芹等(2014)认为跨境电子商务存在消费者不信任、服务体系不完善、语言及地理环境障碍等问题;任志新等(2014)认为跨境电子商务将对外贸转型升级产生影响，并针对跨境电子商务中的通关、支付、信用与物流等问题提出对策建议。
学者们在研究跨境电子商务之余也对跨境物流略有研究，但总体上看，成果较少，且多是基于“海外仓”角度的分析，认为“海外仓”能够有效解决跨境电子商务中的物流问题。比如：李向阳(2014)认为邮政、国际快递与海外仓是三种较为常用的跨境电子商务物流方式，通过建立海外仓、强化物流监控与预测、争取政府政策支持等措施能够推动跨境电子商务物流网络的建设;吕红(2014)认为跨境电子商务零售出口物流存在成本、速度、信息化等问题;张夏恒等()研究表明，海外仓模式是一种有效解决跨境电子商务物流困境的跨境物流模式。
贸易与物流相伴共生，二者之间也相互影响、相互制约。跨境电子商务的发展，必然刺激跨境物流的兴盛。然而，虽然在跨境电子商务的影响下跨境物流也涌现出一些新模式，但是目前跨境物流的发展没有跟上跨境电子商务的脚步，并成为制约跨境电子商务进一步发展的障碍之一。跨境电子商务目前常用的模式主要有国际邮政小包和国际快递，虽然海外仓从20兴起，并呈现出增长态势，但仍未成为主流模式。跨境电子商务物流受全球范围诸多因素的影响，如市场环境、服务体系、语言、电子支付、网络、通关等很多方面，但是大部分研究都只是提出物流是跨境电子商务无法回避的难点，也是制约其发展最重要的障碍，却并没有深入研究跨境电子商务物流模式的演进及其方向和路径。有鉴于此，本文基于目前跨境电子商务常用的物流模式，从物流网络的角度，探究跨境物流对跨境电子商务发展的制约，进而提出跨境电子商务物流模式演进方向。
二、跨境电子商务常用的物流模式
跨境电子商务是在国内电子商务的基础上发展起来的，是全球经济一体化、互联网络无国境化、国际贸易深化发展相互交织融合的产物，具体指交易主体位于不同国境，通过互联网络平台在“线上”进行浏览、下单、支付等活动，再通过“线下”的跨境物流实现商品送达的一种电子商务模式(张夏恒 等，2015)。跨境物流早已存在，起初的表现形式为国际邮政包裹(如各国邮政)与国际快递(如UPS、FedEx、DHL等)。无论跨境电子商务还是跨境物流，都强调跨境的概念，即供需双方分属不同的国家或地区。与国内电子商务和国内物流相比，它们更为复杂，不仅涉及海关、商检、汇率、国际金融等，还受到国际政治、经济、社会等因素的制约。在跨境电子商务发展的推动下，与之相关的跨境物流不再拘泥于国际邮政小包、国际快递或托人捎带等传统物流模式，一些新兴物流模式不断涌现，且呈现出快速发展的态势，如海外仓的兴起与发展等。
1.传统物流模式
传统物流模式主要包括国际邮政小包与国际快递两种。它们在跨境电子商务之前就已经存在，并历经长期的发展。国际邮政小包指通过万国邮政体系采用个人邮包的形式实现商品的运输，比如中国邮政、新加坡邮政、英皇邮政等;国际快递指通过国际快递公司实现商品的物流与配送，比如UPS、FedEx等。在跨境电子商务兴起之初，国际邮政小包与国际快递成为首选的跨境物流模式，其中国际邮政小包得益于成本低、清关容易等优势，在实际跨境物流中使用最为普遍。国际邮政小包在时效性、安全性、追溯性等方面存在劣势，对商品的体积、重量与形状也有较大的限制;而国际快递具备时效性高、丢包率低等优点，但存在价格高、特色商品无法速递等劣势。
2.海外仓
海外仓也称海外仓储，是近两年兴起的物流模式，具体指在输入国预先建设或租赁仓库，采用国际运输提前将商品送达该仓库，然后通过跨境电子商务实现商品的销售，再采用输入国物流直接从仓库发货与配送。海外仓是跨境电子商务物流发展的一个突破，是近两年诸多企业常采用的一种跨境物流模式，如Amazon、eBay等企业与政府合作建设海外仓，大龙网、FocalPrice等企业都自建海外仓，顺丰、韵达等企业涉足海外仓市场。与传统物流模式比较，海外仓能有效解决物流时间、成本、海关、商检、商品本地化、退换货等诸多传统物流模式难以解决的难题。但是，海外仓也存在诸多风险与问题，如海外仓的建设、租赁、运营都需要资金、人员的投入，对前期的销售预测要求也极高。
3.边境仓
边境仓与海外仓类似，区别在仓库的空间位置，海外仓存在于输入国，边境仓则处于输入国的邻国。具体指在输入国的邻国边境建设或租赁仓库，将商品预先送达该仓库，通过跨境电子商务实现销售，再从该仓库发货。根据所处地域的不同，边境仓分为绝对边境仓与相对边境仓。绝对边境仓指交易双方处于相邻的国家，仓库设在与输入国相邻的输出国城市，如我国在哈尔滨或中俄边境的城市设立仓库，实现对俄罗斯的跨境电子商务交易;相对边境仓指交易双方处于不相邻的国家，仓库设在输入国相邻国家的边境城市，如我国对巴西的跨境电子商务交易，在与之相邻的阿根廷、巴拉圭、秘鲁、哥伦比亚或委内瑞拉等国家的临近边境城市设立仓库。相对边境仓对输入国而言属于边境仓，对输出国而言属于海外仓。边境仓具有海外仓无法实现的优势，可以规避输入国的政治、税收、货币、法律等风险，并能有效利用区域政策，如南美自由贸易协定、北美自由贸易区等。
4.国际物流专线
国际物流专线指针对特定国家或地区推出的跨境专用物流线路，物流起点、终点、线路、运输工具、时间、周期基本固定。物流专线的时效比国际邮政小包快，成本比国际快递低，能够规避清关与商检风险。针对特定区域的跨境电子商务而言，国际物流专线是一种有效的跨境物流方案。但是物流专线具有区域局限性，只能用于特定的跨境物流需求或者作为跨境物流的周转与衔接环节。目前的物流专线主要有航空专线、铁路专线、大陆桥专线、海运专线与多式联运专线等，如顺丰的深圳―台北航空线、中欧(武汉)冠捷班列、渝新欧专线、敦煌网的eulink专线物流服务等。
5.自贸区或保税区物流
自贸区或保税区物流指预先将商品送至自贸区或保税区仓库，通过跨境电子商务实现商品的销售，再通过自贸区或保税区的仓储实现分拣、包装等，通过集中运输实现商品的物流与配送。这一新兴物流模式是伴随跨境电子商务的发展而出现的，是依托自贸区或保税区的物流新兴服务模式。自贸区或保税区物流能够实现规模经济效益，利于降低物流成本、缩短物流时间，还利于享受自贸区或保税区的优惠政策。通过自贸区或保税区物流，能够享受自贸区或保税区的综合优势与优惠措施，尤其是在物流、通关、商检、收付汇、退税等方面的政策，简化跨境电子商务与跨境物流的繁琐流程。如Amazon在上海自贸区引入全球商品线，通过自贸区仓库实现物流配送。
6.集货物流
集货物流是跨境电子商务飞速发展的一种产物，指先将商品运输到本地或当地的仓储中心，达到一定数量或形成一定规模后，通过与国际物流公司合作，将商品运到境外买家手中;或者将各地发来的商品先进行聚集，然后再批量配送;或者一些交易商品类似的跨境电子商务企业进行战略联盟，成立共同的跨境物流运营中心，利用规模优势和优势互补实现降低跨境物流费用的目的。比如：米兰网在广州与成都自建了仓储中心，商品在仓储中心聚集后，通过与国际快递合作将商品发到国外买家;大龙网在深圳设立仓储中心，采用集中发货方式，既提高了整体效率，又降低了物流成本。
7.第四方物流
第四方物流指为跨境电子商务的交易方、第三方提供物流咨询、规划、信息等服务内容，是一个供应链集成方，通过整个供应链的影响力调配与管理供应链条的各类资源，在解决跨境电子商务的物流需求基础上整合资源，实现物流信息共享和社会物流资源充分利用。基于跨境电子商务与跨境物流的复杂性，涌现出一批第四方物流模式，为跨境物流添加了新的解决方案。比如：Axado通过与全球超过150家物流公司合作，为跨境电子商务相关方提供一揽子的物流解决方案;速四方等第四方物流公司除了可提供物流专线服务外，还推出货源分拣、在线收付、在线推广、全球物流与仓储等服务内容，并开始涉足大数据、信息技术与金融增值服务。
三、跨境物流对跨境电子商务发展的制约
1.跨境物流无法匹配跨境电子商务的发展
跨境电子商务包括网络平台、支付、物流等环节，各环节间相互制约。互联网与信息技术的发展与成熟，促使跨境电子商务在网络平台与支付环节发展较快，而跨境物流层面则相对滞后。当前，消费者的个性化与多样化需求日趋成为主流，伴随跨境电子商务的飞速发展，对跨境物流的需求已不再局限于商品的`运输与送达，对时间、安全、价格、服务等需求更为明显，进而衍生出各类物流增值服务需求。较低的跨境物流水平已经开始制约跨境电子商务的发展，并会反作用于跨境物流自身，加剧跨境物流的落后态势。在跨境电子商务与物流的整体系统中，跨境物流与跨境电子商务的水平尚且不能匹配，成为制约跨境电子商务的主要因素之一。
2.跨境物流纵向发展失衡
从纵向发展角度看，跨境物流是一个整体供应链条，从商品供应所需的集货、入库、仓储、包装，到商品空间位移的运输、分拣、转运、配送等环节，还包括跨境物流所特有的海关与商检环节，形成了跨境物流的纵向发展链条。集货、仓储、运输、海关、商检与配送等环节则成为跨境物流纵向链条中的关键节点。在国内物流的基础上，跨境物流增加了国际运输、清关与商检等环节，尤其是清关与商检环节，涉及不同的国家，不仅内容更为复杂，而且存在国家政策与标准不同的风险，而国际运输无论从时间上还是从成本上都对物流提出了更高要求。一些学者多次提到通关环节严重阻碍着跨境物流的效率与发展(刘娟，2012;来有为 等，2014)。这些都导致跨境物流的纵向发展失衡。
3.跨境物流横向发展失衡
从横向发展角度看，以国境为分割标准，跨境物流包括输出国物流、国际运输与输入国物流三大横向环节。目前，输出国物流多集中在国内，经过多年电子商务的发展，物流各环节发展较为成熟，各功能间的衔接与配合已较为顺畅。国际运输从单独层面看，在多年国际贸易的推动下，也具有一定的发展水平。输入国物流由于涉及不同国家的物流基础、政策与标准要求等因素，从全球范围来看，不同国家之间的物流发展水平差异较大，其中，发达国家的物流水平较高，发展中国家与一些新兴经济体物流水平则相对滞后。跨境电子商务突破了国境的限制，并会带来短期内物流需求的膨胀。此外，受益于电子商务的信息化发展，国内物流的信息化水平较高，能够实现物流的可追溯、可视化与透明化;而跨境物流横向层面中的国际运输与输入国物流环节在信息化方面发展相对滞后，无法实现与输出国物流的信息化对接。跨境物流的横向各环节间存在协调与配合问题，尤其是国际运输和输入国物流环节严重制约着跨境物流的效率，造成跨境物流横向发展失衡。
4.跨境物流存在环境适应障碍
跨境物流无法脱离各种环境的影响，如物流服务对象、物流内部环境、物流外部环境等。更多情况下，跨境物流受限于输入国的政治、经济、法律、社会、技术等环境的制约。随着经济全球化的深化发展，世界范围内经济、政治、金融与外交的相互影响不断增强，对跨境物流也会带来严峻的考验。世界经济的新常态导致多元分化与不确定性趋势，而全球经济的不确定性又加剧了跨境物流的风险。跨境物流的物流环境存在国家间的差异，语言、社会习俗、文化的差异导致沟通的障碍;各国间的政治、法律、税收等差异，尤其是对外限制、贸易壁垒等严重制约着跨境物流的发展;各国间的物流技术、信息技术、支付技术、基础设施参差不齐，也加剧了跨境物流网络的衔接与配合障碍。
四、跨境电子商务物流模式演进方向
1.促进跨境物流与跨境电子商务的匹配与协调
跨境物流与跨境电子商务相互促进、相互制约，从整体系统的角度出发，必须推动跨境物流与跨境电子商务的相互匹配。跨境物流与跨境电子商务在资源上有重合与交融，应基于二者的协调发展实现相关资源共享，尤其是在信息沟通、技术共享、供应链整合等方面。如移动网络与移动技术对跨境物流与跨境电子商务都产生着深远的影响，跨境物流需要适应跨境移动电子商务的趋势，提供移动化物流服务以及物流查询和可追溯的移动化等。在信息与数据共享方面，跨境电子商务更需要与跨境物流通力合作，尤其在货源、销售预测、仓储、客户投诉、物流线路优化等方面。通过推动跨境物流与跨境电子商务的协调与匹配，能够缩短物流时间，降低物流成本，减少退换货物流的发生，提高跨境物流满意度;同时也利于提高跨境电子商务的满意度与消费者口碑，反向促进跨境物流的良性发展。
2.实现跨境物流的纵向协调和横向协调
跨境物流的横向层面包括输出国物流、输出国海关与商检、国际运输、输入国海关与商检、输入国物流、输入国配送等，有时还会出现退换货等逆向物流;在纵向层面包括接单、收货、仓储、分类、编码、理货、分拣、转运、包装、贴标、装卸等，还会涉及支付、报关、纳税、售后服务、退换货物流等，从而构成跨境物流网络。在这一物流网络中，会涉及多个国家与多个企业或个体。物流网络中任一个环节的不畅都会导致跨境物流出现问题。所以，需要从跨境物流网络的整体性角度出发，强化跨境物流横向与纵向层面的配合与协调，促进电子商务物流网络的通畅。尤其是多国间、物流节点的多企业间、跨境配合的多个物流企业间，要强化沟通，增加协作，通过商品的分类、包装、运输方式、运输路线与配合等多角度与多节点推动跨境电子商务物流整体网络的良性发展。
3.加快跨境物流与环境的协调发展
跨境物流无法回避环境的影响，尤其是输入国的物流环境。在开展跨境物流之前，需要熟悉与之相关的政策、法律、规律、制度、习惯等，还要了解输入国的政治动态、经济发展水平、居民的消费习惯、海关与商检规定、国家税收政策等诸多环境要素。发展跨境电子商务，需要与输入国当地资源进行合作，寻求适宜的当地合作伙伴，并积极与该国政府、职能部门进行沟通，推出适合其需求的物流服务内容。在有条件的情况下，可建设当地语言的网站以及客服资源，并实现物流人才的本地化。采取诸如此类的具体措施，积极有效地推动跨境物流与环境的协调发展。
4.发展混合式跨境物流模式
跨境电子商务与跨境物流的复杂性决定了跨境物流模式不应局限于固定的物流模式，也不应拘泥于单一种类。跨境电子商务面对全球市场，要求跨境物流突破国家的限制，同一物流模式在一国的适用不一定意味着也适用于其他国家。就跨境电子商务发展的实践来看，跨境物流更倾向于混合式的模式。混合式物流模式具体指在众多跨境物流模式中，采用两种或两种以上的跨境物流模式，如物流专线+海外仓、物流专线+海外仓+边境仓、国际快递+海外仓等。混合式跨境物流模式适用于复杂多变的跨境市场，能够提高跨境物流效率，降低跨境物流风险。随着跨境电子商务的发展，需要针对不同的国家和不同的商品种类，乃至在不同的时间阶段，适时推出合适的混合式跨境物流模式，满足跨境物流需求，凸显跨境物流模式的聚合效应。
5.推动物流外包与物流本地化
在跨境电子商务市场中，虽然有一些企业通过自建物流体系来实现跨境物流需求，但是，由于跨境电子商务较国内电子商务更为复杂，风险更高，所以自建物流的整体优势可能不再显著。通过物流外包与物流本地化，能够实现专业化的优势。物流外包就是将跨境物流转嫁于专业的第三方物流公司或第四方物流公司，借助其专业的资源与物流优势，满足跨境物流的需求。除了UPS、FedEx、顺丰、申通等专业第三方物流公司外，第四方物流资源逐渐涌现，并呈现出大幅增长的趋势。物流本地化则是通过与输入国物流资源合作，强化物流的本地化运作。其中，海外仓是一种典型的物流本地化。此外与输入国物流企业合作，充分利用其物流资源，也是物流本地化的一种趋势。比如：洋码头在洛杉矶和伦敦建立海外总部，着手本地化运作;顺丰物流与荷兰邮政合作推出“欧洲小包”服务;法国Cdiscount借助巴西本土Cnova Brasil完善的物流配送资源合力开拓巴西市场;等等。
五、结论和启示
跨境电子商务已在全球范围兴起，而跨境物流尚且不能匹配跨境电子商务的发展。目前，常用的跨境物流模式多为国际邮政小包与国际快递，这两种传统的跨境物流模式已无法满足日益增长的跨境电子商务发展需求。跨境物流的滞后成为制约跨境电子商务发展的主要因素之一，不仅表现在其与跨境电子商务的不匹配上，还表现在跨境物流发展本身的横向与纵向失衡上以及环境适应障碍等方面。因此，应促进跨境物流与跨境电子商务的匹配与协调，实现跨境物流的纵向协调和横向协调以及跨境物流与环境的协调发展，并积极发展混合式跨境物流模式以及物流外包和物流本地化。
跨境电子商务的兴起与发展正值我国步入经济新常态阶段，我国经济新常态也对跨境物流的发展带来了新的挑战(何黎明，2014)。无论是从政府层面，还是从企业层面，都要以正确的心态去应对经济的新常态，从跨境电子商务与跨境物流的现状出发，结合经济新常态背景，切实制定可行的政策与措施，推动跨境电子商务和跨境物流的良性发展。在政府层面，通过改革的深化，打破体制障碍，从匹配供需的新变化入手，把握市场干预与监管的幅度，制定切实可行的政策与制度，培育跨境电子商务与跨境物流的生长土壤;完善社会基础设施建设与服务监管制度建设以及人才培养体系的建设，推动跨境电子商务与跨境物流的创新发展;同时，应主要从政策、法律、制度、环境、监管等方面入手，以市场发展为导向，杜绝过多的行政干预。在企业层面，顺应国家相应的发展政策，增大对跨境电子商务与跨境物流的重视程度与投入，在注重欧美成熟市场的同时也要关注拉美与非洲等新兴市场，重视和强化信息技术、网络技术、大数据、云计算、云物流等相关技术的投入与应用。只有这样，才能在经济新常态下实现跨境电子商务和跨境物流的健康与良性发展。
篇14：电商家具设计论文
1电子商务模式下家具设计的研究
根据上述分析，可知电子商务模式是当前比较流行的营销手段，所以有必要从材质、色彩、结构、造型、功能等要素中，探讨电商模式下的家具设计，以便在电商平台更好的进行营销及推广，具体如下。
1.1材质
实木和板材在电商家具中应用逐渐增多，主要体现在小件家具当中。实木象征着健康，自然，给人亲切感，现在很多设计都趋向环保、原生态，开始慢慢的用原木作设计，直接反映自然健康的设计理念。
1.2色彩
颜色点亮产品气息。电商家具更多的呈现亮丽的色彩，个性化的涂装。原木色固然展现出原生态的独特韵味，有了色彩的点缀更是再添一份姿色。这也体现了现代人渴望发现更多的生活乐趣的心理需求。
1.3结构
易拆装，好组装的结构形式比较利于电商家具的物流运输。榫卯是根植于木头本身特性的连接方式，甚至在家具当中不出现一颗螺丝钉。物质生活越来越丰富，人们对细节的.追求更是特别关心。如图2所示为华南农业大学艺术学院在第六届广州家居设计展推出的设计作品自装配实木桌。比较适于网络销售定制的，平板包装，方便运输。借用宜家的一句话:平板包装不是为了销售更多，而是为了节省更多。在基于这种环保理念中寻找设计方法，专注于木头的设计，通过创新设计体现木材应用的智慧。
1.4造型
电商家具设计可以通过家具纵向上与横向空间拓展延伸，充分利用空间，增强通透性。建立在网络平台的基础上，小件家具可以趋向通透、轻巧，不仅减少运输负担，更符合现代人简约时尚的生活品味。
1.5功能
模块化家具也比较适合网络营销。这不仅提高了使用的灵活性，根据个人所需自行调配各个模块，还可以大大节约设计及生产成本，同时也充分利用了生活空间。在身处于人多地少的繁华大都市里，模块化开始被人们所追捧。韩国设计师Seung-YongSong的一套多功能家具，每一件都可以独立使用，但当组合起来它们能拼成一张床。在传统的家具模式上增加新的使用方式，功能五金，LED等，能够增强其使用功能和体验性。多功能收纳家具，提倡环保节约，原木色调更显自然气息。家具拆卸后可以装箱，非常方便携带。包装方盒的镂空设计更趋向人性化，简练的线条勾勒家具形态，符合简约时尚的现代风格。
篇15：电商家具设计论文
通过上述对电商营销模式和家具的材质、色彩、结构、造型、功能的分析，给电商家具的设计提供了借鉴和启发，因此归纳出电商平台下家具设计要点:1)利用电子商务平台进行家具定制销售，对产品进行可更替和标准化的零部件设计，使之可以在网店选择任何一个可以修补损坏物体的零部件;2)电商家具都注重环保设计，为构建绿色文明社会树立良好的榜样;3)电商家具材料以木板材和金属连接为主，给人以自然和谐的感觉，坚固实用;4)电商家具色彩可多样变化，增添审美情趣;5)电商家具，利用五金件进行连接，使之可拆卸，便于平板包装、物流运输;6)必须满足简洁时尚、多功能、自由组装、组合，拼接成不同形态的家具的要求;7)电商家具可以根据消费者的需求，对家具的色彩、材质，甚至造型组合进行个性化定制。
3结语
网络时代，电商平台下家具设计的研发方向首先要瞄准年轻网络消费群体，分析其对家具设计的心理需求、情感需求、使用需求，以便适应这种网络化的个性消费;其次，对家具的研发要朝着造型多变、美观实用、简单安装、移动方便的特点出发，用创意设计引领网络消费。
★电商运营
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