以下是小编收集整理的如何巧妙识别客户的购买信号，本文共10篇，仅供参考，希望对大家有所帮助。
篇1：如何巧妙识别客户的购买信号
内容简介：在多数情况下，客户不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来。这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。我们该如何识别客户的购买意图呢?
尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机。客户自己往往不愿意承认自己已被销售员所说服，而是通过发出其他暗示信号来告诉销售员可以和他做买卖了，因此客户的购买信号的识别和确认，需要销售员有良好的判断力与职业的敏感性。
尽管现在网络技术很发达，商品的市场信息不对称性在大大缩小，但是目前还是没有任何东西能够取代销售员对客户购买信号的识别。那么客户会怎样流露出他们的购买意图呢?
客户发出的购买信号是多种多样的，我们一般是从三个方面去识别其购买信号，也是我们销售员识别客户购买信号的三大方法：听其言(包括言词与语音语调)、察其行和察其情。
1，从语言信号去识别其购买信号。
客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，我们销售员可以认为客户在发出购买信号，至少表明客户开始对产品感兴趣。如客户买房子时，询问房屋的细节。客户询问该房屋的家电是否包含的细节，这是客户第一次发送出购买的信号。
如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的。如果客户接着继续询问该房屋的价格，并可以讨价还价，如“价格是否能够有一定折扣”、“有什么优惠?”这种以种种理由要求降低价格的语言，就是他再次发出了购买信号。此时客户已经将产品的利益与其支付能力在进行比较。
如果客户继续询问房屋的售后服务细节，这是他第三次发出购买的信号。
如果客户继续询问付款的细节，这是客户第四次发出购买信号。
客户询问签售期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机，
作为一名销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。客户提出的问题就是购买信号，尤其是客户在听取销售员回答问题时，显示出认真的神情。
2，从动作信号去识别其购买信号。
一旦客户完成了对产品的认识与情感过程，就会表现出与销售员介绍产品时，完全不同的动作。如由静变动，动手试用产品、仔细翻看说明书，主动热情地将销售员介绍给其负责人或其他主管人员。如由原来的动态转为静态，客户突然放下自己手头活儿，认真听取销售员的介绍。
如客户动作由单方面转为多方面，客户刚开始答应只试用一个产品，现在要求试用全套产品。比如客户忽然变换一种坐姿，下意识地举起茶杯，下意识地摆弄钢笔，眼睛盯着说明书或样品，身体靠近销售员等，又比如客户对销售员的接待态度明显好转，接待档次明显提高等。我们销售员要善于捕捉客户的动作变化，因为这是客户购买心态变化的不自觉外露。
3，从客户的表情信号去识别其购买信号。
人的脸面表情不是容易捉摸的，人的眼神有时更难猜测。但是销售员仍可以从客户的面部表情中读出购买信号。如眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕;腮部放松;由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好;情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和和亲切。
客户总喜欢用肢体语言来表达他们自己对产品的兴趣，这些肢体语言的变化，需要销售员自始至终地非常专注，就好比打开的雷达一样，不断地扫描购买信号的出现。
这也就是很多“话语不多”的销售员业绩很好的原因，因为他们一边介绍产品，一边观察客户的变化;因为他们通过提问，获得时间与精力来观察客户“言词语言、肢体语言”的变化，从中捕捉购买信号的出现。
客户心情非常愉快，客户邀请我们销售员喝茶等，都是客户发出的购买信号，此时，销售员技巧性与礼貌性地提出成交要求，一般成交率都会很大。如果客户连续2-3发出购买信号，而销售员无动于衷，那么客户不再也发出购买信号，因为他觉得我们销售员不识趣。销售无难事，只怕有心人。只要有心去识别客户的购买信号，适时进入达成协议阶段，销售的成功率就会很高。
篇2：销售员如何高效地识别客户购买信号？
在多数情况下，客户不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且是通过其语言或行为显示出来。这种表明其可能采取购买行动的信息，就是客户的购买信号。尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售员可以把购买信号的出现，当作促使购买协议达成的有利时机。客户自己往往不愿意承认自己已被销售员所说服，而是通过发出其他暗示信号来告诉销售员可以和他做买卖了，因此客户的购买信号的识别和确认，需要销售员有良好的判断力与职业的敏感性。尽管现在网络技术很发达，商品的市场信息不对称性在大大缩小，但是目前还是没有任何东西能够取代销售员对客户购买信号的识别。那么客户会怎样流露出他们的购买意图呢?
客户发出的购买信号是多种多样的，我们一般是从三个方面去识别其购买信号，也是我们销售员识别客户购买信号的三大方法：听其言(包括言词与语音语调)、察其行和察其情。
1，从语言信号去识别其购买信号。客户提出并开始议论关于产品的使用、附件、使用方法、保养、价格、竞争品等内容时，我们销售员可以认为客户在发出购买信号，至少表明客户开始对产品感兴趣。如客户买房子时，询问房屋的细节。客户询问该房屋的家电是否包含的细节，这是客户第一次发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问房屋细节的。如果客户接着继续询问该房屋的价格，并可以讨价还价，如“价格是否能够有一定折扣”、“有什么优惠?”这种以种种理由要求降低价格的语言，就是他再次发出了购买信号。此时客户已经将产品的利益与其支付能力在进行比较。如果客户继续询问房屋的售后服务细节，这是他第三次发出购买的信号。如果客户继续询问付款的细节，这是客户第四次发出购买信号。客户询问签售期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应的越大。客户提出的问题就是购买信号，尤其是客户在听取销售员回答问题时，显示出认真的神情。
2，从动作信号去识别其购买信号。一旦客户完成了对产品的认识与情感过程，就会表现出与销售员介绍产品时，完全不同的动作。如由静变动，动手试用产品、仔细翻看说明书，主动热情地将销售员介绍给其负责人或其他主管人员。如由原来的动态转为静态，客户突然放下自己手头活儿，认真(全球品牌网)听取销售员的介绍。如客户动作由单方面转为多方面，客户刚开始答应只试用一个产品，现在要求试用全套产品。比如客户忽然变换一种坐姿，下意识地举起茶杯，下意识地摆弄钢笔，眼睛盯着说明书或样品，身体靠近销售员等，又比如客户对销售员的接待态度明显好转，接待档次明显提高等，
我们销售员要善于捕捉客户的动作变化，因为这是客户购买心态变化的不自觉外露。
3，从客户的表情信号去识别其购买信号。人的脸面表情不是容易捉摸的，人的眼神有时更难猜测。但是销售员仍可以从客户的面部表情中读出购买信号。如眼神的变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕;腮部放松;由咬牙深思或托腮变为脸部表情明朗轻松、活泼与友好;情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和和亲切。客户总喜欢用肢体语言来表达他们自己对产品的兴趣，这些肢体语言的变化，需要销售员自始至终地非常专注，就好比打开的雷达一样，不断地扫描购买信号的出现。这也就是很多“话语不多”的销售员业绩很好的原因，因为他们一边介绍产品，一边观察客户的变化;因为他们通过提问，获得时间与精力来观察客户“言词语言、肢体语言”的变化，从中捕捉购买信号的出现。
客户心情非常愉快，客户邀请我们销售员喝茶等，都是客户发出的购买信号，此时，销售员技巧性与礼貌性地提出成交要求，一般成交率都会很大。如果客户连续2-3发出购买信号，而销售员无动于衷，那末客户不再也发出购买信号，因为他觉得我们销售员不识趣。销售无难事，只怕有心人。只要有心去识别客户的购买信号，适时进入达成协议阶段，销售的成功率就会很高。
黄德华：浙江大学EMBA、中国销售管理学大师，中国销售管理问题研究专家，数十家企业的销售管理顾问，浙江大学MBA客座教授，浙江大学企培中心特聘老师。是把棘轮效应、曲棍球杆效应、边际效应、知觉管理、俄罗斯套娃现象与卡尼曼前景理论引进销售队伍管理研究的首创者。拥有的外资企业市场销售管理的成功实战经历，曾获得中国最佳销售主管、销售经理和大区市场销售总监等称号。最擅长的培训模块：战略销售管理、战略营销管理、客户需求管理、战略性销售技巧以及销售成功学。目前在《销售与市场》《中国医药报》《医药经济报》《医药导报》等杂志发表论文26篇，在搜狐的博客为：中国销售管理大学gandyh.blog.sohu.com 我的E-mail：liangyihuoban@sohu.com
篇3：推销技巧：如何识别成交信号
在推销技巧中，识别成交信号，在最恰当的时机促成交易，是考验推销员推销功力所在，很多老推销员都知道，提出成交是个很敏感的话题，如果你提出过早，客户没有购买欲望，很容易给客户形成压力，导致他脱离你的推销。而提出过晚，可能错过了他购买欲望最旺盛的一刻，而导致销售的失败。不要以为成交像电脑程序，各个步骤走到了就一定会发生那个结果;成交更像荡着秋千够高处的苹果，你首先必须将秋千荡到一定高度，而能否够着苹果还需要看你出手的时机和角度是否正确。而这出手的时机就要根据客户的成交信号来判断。
在推销技巧中，所谓的成交信号就是客户在语言、行为、表情等方面表露出有购买商品意愿的暗示。一般来说，客户为了在推销中占有主动，即使从内心希望购买产品，也会在表面上不表露这个欲念，因此，推销员只有根据成交信号来识别成交的机会。
1、推销技巧中的表情成交信号
1)当顾客开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你成交呢。
2)客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品。
3)在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“ ”已经成功。
4)脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃。
5)态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受。
6)认真观看有关的视听资料，并不断点头。
7)当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候，说明他在下决心呢。
2、推销技巧中语言成交信号
1)话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了，
2)客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手。
3)征询朋友的意见，说明他想买，正在求证。
4)询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交。
5)询问交易方式、购买手续、付款条件等。
6)对产品的细节提出很具体的意见和要求。
7)客户提出“假如我要购买”的试探问题。
8)对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫。
9)了解售后服务的各项细节。
3、推销技巧中的行为成交信号
坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在直起身来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合。
动作变化，原来静止地听业务员介绍变成动态，或者由动态变为静态，说明他的心境已经改变了。
客户不再提问，而是认真地思索 反复阅读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察商品。
查看和询问有关成交条件的合同文本或看订单。
打电话询问家人、或者打电话询问他心目中的专家。
请关键人物出场，或介绍相关人物。
对销售人员倒水递烟，说明他很看重你。
4、推销技巧中的过程成交信号
1)转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在推销人员要求进入时，非常痛快地答应，或导购员在订单上书写内容做成交付款等动作时，顾客没有明显的拒绝和异议。
2)提出变更推销程序，比如客户跟你说：“明天，公司有个技术会议，你也参加一下。”
以上介绍的是推销技巧中常见的客户成交信号，但不同行业仍有其各自的特点，需要推销员认真地学习把握。对于成交信号的把握是个功夫，对于最伟大的推销员来说，当客户一进入眼帘，他就能判断得八九不离十。
篇4：如何巧妙挂客户电话
用电话同外商交谈时，由于只能听到对方的声音而看不到对方的表情或姿态，因此，要想结束同他们的电话交谈，事先记住一些惯用的表达辞句，就显得极为重要的。
大致分为以下几种情况：
1、如果打电话的人非常熟悉，可以说一句来结束通话。：
Is there anything else I can do for you? ( 还 有 什 么 我 可 以 帮 忙 的 吗 ？ )
2、如果你认识对方家人不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：
Say hello to your folks. ( 请 代 向 你 家 人 问 安 ，
) 这样会增进彼此的情谊。
3、如果你答应给别人传话，可以说：
Then I’ll make sure he gets your message. ( 我 一 定 会 转 达 您 的 话 。 )
4、如果接待的是你的客户，也可以使用一些惯用的客套话，比如：
Thank you for calling. ( 谢 谢 您 打 电 话 来 。 )
Nice talking to you. ( 很 高 兴 与 你 通 话 。 )
Hope to see you again soon. ( 希 望近日 还 能 见 面 。 )
篇5：如何巧妙化解客户的拒绝
在销售的过程中经常会碰到客户拒绝，拒绝一直以来都是不可避免的，当然这也是我们做业务的一种挑战!那么，我们如何巧妙化解客户的拒绝呢?
客户的拒绝的理由可以归结为四个类别：
1.不需要这个产品
2.不着急改变现状
3.现在没有资金
4.为什么与你合作
从客户的心理角度分析
一、销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。
事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚刚又过一个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。
最重要的环节是什么?是开场利益陈述。良好的利益陈述能够降低客户的排斥心理，只要你能够讲的使他略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，那么这种拒绝实际上是没有避免希望的。作为一个销售人员，尽量利用多种手段充分的了解客户，才能有效地去分针“不需要”还是假“不需要”。
二、客户不急于改变现状，是不是经常遇到这样的情况：
与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚他们的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。
这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量是客户保持比较强烈的需求感。
三、遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼
销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是你有没有这样的经历：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱才能请到好大夫(当然是在力所能及的范围内)。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。
所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户做需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。
四、“为什么和你合作”
如果客户用这样的问题来拒绝你，那么，奉劝你最好将精力转移到其他的客户身上。“不信任”意味着客户已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。
“不信任”拒绝的发生是由于在许多行业中缺乏销售培训，假如销售人员所做的只是把产品和特色一股脑的抛给客户，只会使客户远离你而去，与你的竞争对手签订订单。而与之相反，如果你以参谋和顾问的方式推进销售过程，那么就能赢得客户的信任。当你仔细研究客户业务的时候，客户就会增加一分信任;当你不仅理解了客户的需求，并根据客户的需求提出相应的解决方案的时候，客户就愈加信任。所以，避免客户“不信任”拒绝的关键就是一开始就建立起真正为客户着想的印象。
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篇6：如何巧妙平息客户的怒火
内容简介：你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议，这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。七个有效的服务小技巧，引导客户冷静下来与你合作。
你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。
1、合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2、你希望我怎么做呢?
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3、回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4、柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会，
“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
6、管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。
”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么?
7、感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务;感谢他指出你的问题，帮助你改进工作;感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
篇7：如何巧妙“挂”客户电话(中英对照)
如何巧妙“挂”客户电话(中英对照)
用电话同外商交谈时，由于只能听到对方的声音而看不到对方的表情或姿态，因此，要想结束同他们的电话交谈，事先记住一些惯用的`表达辞句，就显得极为重要的。
大致分为以下几种情况：
1、如果打电话的人非常熟悉，可以说一句来结束通话。：
Is there anything else I can do for you?
( 还 有 什 么 我 可 以 帮 忙 的 吗 ？ )
2、如果你认识对方家人不太熟悉的话，不妨加上这样的问候：
Say hello to your folks. ( 请 代 向 你 家 人 问 安 。 ) 这样会增进彼此的情谊。
3、如果你答应给别人传话，可以说：
Then I’ll make sure he gets your message.
( 我 一 定 会 转 达 您 的 话 ，
)
4、如果接待的是你的客户，也可以使用一些惯用的客套话，比如：
Thank you for calling.
( 谢 谢 您 打 电 话 来 。 )
Nice talking to you.
( 很 高 兴 与 你 通 话 。 )
Hope to see you again soon.
( 希 望近日 还 能 见 面 。 )
篇8：客户购买产品心理分析
(1)顾客的购买动机
1)动机的概念 动机实质引起和维持个体行为并使之朝着一定目标和方向前进的内在心理动机。也就是直接推动个体进行活动的内部驱动力。
2)动机的产生 动机作为人的一切行动的内在直接原因，是在需要的基础上产生的。动机的产生必须具备两个条件，一是有一定强度的需要;二是具有满足需要的目标和诱因。当需要处于萌芽状态，在客观上也缺乏满足的目标或诱因条件出现时，需要才能转化为动机，成为个体活动的原因。如夏天来临，有的女顾客想买裙子，但这仅仅是意念上的需要，只有当她看到理想的品牌、花色、款式的商品，准备购买时，这种对裙子的需要才变成了购买动机。
3)购买动机的分类
①一般购买动机 从顾客购买商品的原因和驱动力而言，顾客的购买动机可分为生理性购买动机和心理性购买动机两大类。
a. 生理性购买动机 生理性购买动机是指顾客由于生理本能的需要而产生的购买动机。顾客作为生物意义上的人，为了满足、维持、保护、延续、发展自身生命，必然会产生激励其购买能满足其需要的商品动机。而这些动机多数是建立在生理需要的基础上的，在这类动机驱使下的顾客的消费行为个体之间差异较小，具有明显、简单、稳定、重复的特点，比较容易实现。如市场上常见的支付能力弱的顾客群体，其购买一般都投向基本生活资料，优先满足生理上的需要。
b. 心理性购买动机 心理性购买动机是指顾客由于心理需要而产生的购买动机。心理性购买动机主要是由后天的社会或精神需要所引起，是消费者除本能以外，为满足、维持社会生活，进行社会生产和社会交际，在社会实践中实现自身价值等需要而产生的各种购买动机。心理性购买动机较之生理性购买动机更为复杂多变。生理性购买动机个体之间在实现的途径、达到满足程度上有较大的差异。
②具体购买动机 实际购买活动中，顾客购买商品的心理活动是非常复杂的，其需要和欲望是多方面的，因而形成了形形色色的具体的购买动机。研究顾客具体的购买动机，有助于营业员掌握顾客购买行为的内在规律性，并采取有效措施加以引导。
a. 求实购买动机 求实购买动机是以追求上的使用价值为主要目的的购买动机。具有这种购买动机的顾客特别注重商品的实际效用、功能和质量，讲求经济实惠和经济耐用，而不太注重商品的外观。这类购买动机在顾客群中最具普遍性和代表性。
b. 求新购买动机 求新购买动机以追求商品的新颖、奇特、时尚为主要购买动机。具有这种购买动机的顾客特别重视商品的款式、颜色、造型是否符合时尚或与众不同，而不太注重商品的使用程度和价格高低。
c. 求美购买动机 求美购买动机是以追求商品的艺术价值和欣赏价值为主要目标的购买动机。具有这种购买动机的顾客特别重视商品本身的色彩美、造型美、艺术美，以及对人体的美化作用，对环境的装饰作用，对人的精神生活的陶冶作用，而对商品本身的实用价值不太重视。
d. 求名购买动机 求名购买动机是以追求名牌商品、高档商品或仰慕某种传统商品的名望为主要购买目的的购买动机。具有这种购买动机的顾客特别注重商品的商标、品牌、档次及象征意义，而不太重视商品的使用价值。
e. 求廉购买动机 求廉购买动机是以追求商品价格低廉，希望以较少的货币指出获得较多物质利益为主要目的的购买动机。其核心是“经济”和“节俭”，他们大都“货比三家”，以求价格上的差异。具有这种购买动机的顾客特别注重商品的价格，对价格的变化反映格外敏感，对处理价、优惠价、特价、折扣价的商品特别感兴趣，求廉购买动机是一种较为普遍的购买动机。
f. 自我表现购买动机 也称为炫耀购买动机，是以显示自己身份、地位、威望和财富为主要目的的购买动机。其核心是“自我表现”，具有这种购买动机的顾客特别重视商品的影响和象征意义，以显示其富裕的生活、特殊的地位、超群的能力。
g. 好胜购买动机 也称为攀比购买动机，是以争强好胜或与他人攀比并胜过他人为主要目的的购买动机。其核心是“争赢”和“比较”。具有这种购买动机的顾客并不是为了满足某种急切的需要才购买某种商品，而是为了赶上并超过他人，达到心理上的平衡和满足。这种购买动机受外界示范等因素的影响，至于购买的内在因素(如需要、购买能力)反而居于次要地位。
h. 惠顾性购买动机 惠顾购买动机是以表示信任、感谢为主要目的的购买动机。顾客由于某些原因对特定商店、特定商品品牌，或对某些营销人员产生特殊的好感、信任，从而习惯地、重复地光顾某一商店，或反复地习惯地购买某一品牌的商品，成为企业最忠实的支持者。
i. 偏爱购买动机 偏爱购买动机是以满足个人某种特殊偏爱为主要目的的购买动机。这类顾客的购买动机大多处于生活习惯和业余爱好，如爱养花、爱集邮、爱古玩等。具有这类购买动机的顾客往往比较理智，购物指向比较强，具有经常性、持续性的特点。
j. 求方便购买动机 求方便购买动机是以追求购买过程的方便、快捷、省时为主要目的的购买动机。具有这类购买动机的顾客时间、效率观念很强，希望尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍烦琐的手续和长时间的等候，但对商品本身却不太挑剔。
4)顾客购买动机的诱导
①顾客的购买动机具有可诱导性 在实际购买过程中，顾客的购买行为大都是在各种各样的购买动机共同驱使下进行的，是各种动机总和作用的结果。顾客所具有的各种购买动机既有主导性的动机，又有辅助性的动机;既有明显清晰的动机，又有隐藏迷糊的动机;既有稳定的动机，又有偶然的动机等。顾客的购买行为就是在这种有意识和无意识购买动机总和的驱动下进行的。动机总和有两种基本方式，第一种是方向一致的动机总和，即多个购买动机方向一致，共同作用于促进购买性，它可以使顾客产生更为强大的推动购买商品的心理力量，强化购买行为。第二种是方向相反的动机总和，方向相反的动机总和对购买行为的作用表现为两个方面：一是方向相反的动机总和作用不平衡，占上风的大致决定购买行为;二是方向相反的动机总和作用平衡，外力的加入能决定顾客的购买行为。由此可见，在关键时刻给顾客加上倾向购买的力，可以强化顾客购买动机，采取购买行为，即顾客购买动机具有可诱导性。
所谓诱导性是指营业员针对顾客购买主导动机指向，运用各种方法和手段，向顾客提供商品信息资料，对商品进行说明，使顾客购买动机得到强化，对该商品产生喜欢倾向，进而采取购买行为的过程，顾客购买动机的可诱导性为商业企业扩大商品销售提供了可能，营业员的诱导，可促使顾客的心理倾向购买方向，有利于帮助实现销售。
②诱导顾客购买动机的方式 营业员运营顾客购买动机的可诱导性对顾客购买动机进行诱导，必须遵守顾客至上、遵守职业道德、积极善诱、灵活多样的原则，并采取科学的诱导方式，强化顾客购买动机。主要的诱导方式有以下几种：
a. 证明性诱导 具体包括实证诱导、证据诱导和论证诱导。实证诱导就是在购物现场向顾客提供实物证明的方法，如电视机当场释放给顾客观看，厨具当场作操作示范等。
证据诱导就是向顾客提供间接使用效用证据的方法，如向顾客提供已使用过该商品的顾客的资料，作为诱导顾客产生购买动机的证据。
论证诱导就是以口语化的理论说明取得顾客信任的方法，如介绍商品的成分、生产工艺、性能、使用方法等。
b. 转化性诱导 在买卖交往中，有可能出现针锋相对的局面，使买卖陷入僵局，这时就需要通过转化诱导，缓解矛盾，缓和气氛，重新引起顾客的兴趣，使无望购买行为转变为现实购买行为。常用的转化性诱导方法有：先肯定再陈述，如先肯顾客言之有理，使顾客从心理上得到满足，然后再婉言陈述自己的意见，这样球的好的诱导效果;询问法，如对顾客提出的问题，利用反问的方式，提出询问的问题，请顾客再做考虑，启发顾客的购买动机;转移法，如面对顾客提出的一些难以回答的问题，可采取转换话题，分散顾客注意的方法，间接地诱导顾客的购买动机;拖延法，如遇到顾客提出的问题无法回答的准确、圆满时，先让顾客看商品说明书，以拖延时间给顾客充分、自由地考虑，以便产生诱导效果。
c. 建议性诱导 建议性诱导是指在证明性诱导或转化性诱导成功后，不失时机地向顾客提出购买建议，达到扩大销售的目的。对顾客进行建议性诱导的关键是抓住提供建议的时机并提供与顾客需要一致的建议内容。
(2)顾客购买过程的心理分析
1)顾客购买过程的心理活动 顾客的购买过程是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为的全部过程。在这个过程中，顾客的心理活动是逐渐展开的，其表现又是多样的。在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状态一般都表现为注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满意八个发展阶段。
①注意 注意是心理活动对一定事物的指向和集中。如顾客经过商店门口，被橱窗中陈列的商品吸引，然后进入商店里面，请营业员拿出自己中意的商品，在反复观看。注意的产生有客观原因和主观原因。客观原因是刺激物的特点，如商店中鲜明突出的广告和装饰，新颖的商品包装，响亮的兜售吆喝，变化多端的商品功能展示等，作为刺激物都会引起顾客的注意。引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、需要、经验、世界观等。如一般顾客的有意注意集中在物美价廉的商品上，高档豪华的商品和不想买的商品都不会成为注意中心。顾客对商品和购物环境的观察、感知、思考、记忆等的认识过程，都有一个注意或不注意的问题。即顾客是聚精会神地对于购商品进行观察、聆听、分析、比较、认识，还是漫不经心的浏览商品，溜达闲逛，这就是注意状态不同的体现。要充分调动顾客的注意，激发顾客的购买欲，才能实现商品的销售。
②兴趣 兴趣是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。在购买活动中，注意和兴趣是两种密切相关的心理活动。顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动，如想象、比较、分析、判断等，并对某种商品做出如颜色、式样、味道、价格等方面的反馈，这就是引起了顾客的兴趣。这种兴趣进一步推动顾客积极地区了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等。在了解的过程中，顾客若认为该商品的功能、价值能适合或满足自己在物质方面或精神方面的需要，这种兴趣就会进一步强化，并引起顾客愉快的情绪体验，情绪体验的深化则推动着顾客购买行为的发展。
③联想 联想是有意事物想到另一事物的心理活动过程。包括有当前感知的事物想起另一有关事物，如看到商店举办空调器展销，会想到夏天到来。联想还包括有已经想起的一事物而想起另一事物，如想到夏季来临，自然又会想到需要购置纳凉用品。在购买活动中，联想是在顾客对某种商品发生了兴趣并有了一定的认识之后，对该商品进一步关注时发生的心理活动。此时，顾客面对该商品会想到过去所购买的类似商品的使用情况，或者会想到购买者以商品，会引起什么样的后果，如购买空调器会使家人过一个凉爽的夏季。通过联想，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品的知识，引发更强烈的情绪体验。联想可以看作是唤起和强化顾客购买欲望的媒介，营业员应善于运用各种手段激发顾客的联想，促成其购买行为。
④欲望 欲望是人想到某种东西或想到某种行为募得的要求，即渴望满足而未被满足的需求。在购买过程中，随着顾客联想的深化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化又潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推动顾客购买过程的作用。在这个时候，顾客购买欲望的现实性已十分明显，即想要购买。
⑤比较和判断 比较就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。判断就是运用概念或个体的知识经验对事物的存在或它的某些属性进行肯定或否定判定的思维过程。比较是判断的基础和条件，而判断则是表达比较的结果。面对琳琅满目的商品，当顾客产生购买某种商品的欲望之后，根据自己的观察或营业员的介绍，就开始在心里对商品的特征、功能、外观、质量、价格等方面做出比较、权衡，如这件家具的颜色、式样是否与自己家庭的整体专修风格相适应?还有没有比这款更适合的?顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。在比较判断阶段，顾客有可能会出现犹豫不决，此时就是营业员为顾客做出咨询建议的最佳时机。营业员应实施地提供一些意见给顾客，帮助他做参考。
⑥信任 信任即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。在购买过程中，顾客通过多方面的比较，对商品的特性有了较好的把握，确定出自己对某种商品的肯定程度，从而也就选定了自己所要购买的对象。如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任，即愿意把自己的购买欲望的实现寄托在这种商品及售卖这一商品的商店身上。
⑦行动 行动就是做出最终的选择。顾客确信经过比较、判断后某一商品时自己所必需的，并对这一商品产生信任时，顾客就会果断地做出购买的决定，并迅速实施购买行为。对营业员来说就是“成交”，又由于在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。
⑧满意 满意是外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。满意的程度适合需要得以满足的程度相联系的。在购买过程中，顾客买到了称心如意的商品，或是在购买过程中享受到了良好的服务，顾客就会产生高兴、愉悦的情绪体验，即产生满意感。满意虽然是顾客在结束购买活动之后才表现出来的情绪体验，但他企业是商店服务质量的标志，是顾客购买活动成功的体现。具有满意情绪体验的顾客，大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。因此，商店的销售服务要努力为顾客创造满意的情绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。
2)不同年龄顾客群体的购买心理特点
①少年儿童的购买心理特点
a. 购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。
b. 少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。
c. 选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。
d. 购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。
②青年的购买心理特点
a. 追求时尚。青年人思想活跃，富于幻想，容易接受新事物，喜好猎奇，追求新颖和时尚。他们购买商品时容易受社会潮流的影响，求新、求美动机较为突出，而求时冬季则相对较淡薄。他们往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流，他们往往是某些新产品(主要是青年人自己使用的各种消费品)的主要购买者。
b. 追求个性化。随着个性逐渐成熟，青年人自我意识、独立意识加强了，有了他们自己的社会地位、职业、性格、志向、兴趣等，它们在各类活动中会有意无意地表现他们的个性，因此，非常喜欢个性化的商品。他们喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品。如在服饰的选择和搭配上喜欢显示自己的独特眼光，喜欢选购和使用最新款的音像、通讯产品等。
c. 注重感情和直觉，冲动性购买较多。青年人虽然已有较强的思维能力、决策能力，但在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策，而对产品的内在品质或功能的实用性欠缺周密的考虑。
③中年的购买心理特点
a. 购买过程理智性强，冲动性小。中年人经理广泛，生活经验丰富，情绪反应一般比较平稳，多以理智支配自己的行动，感情用事的情况相对较少。因此，在购买过程中即使遇到别人的推介、劝诱或其他外界因素的影响，也不宜感情用事，而是比较冷静地比较、分析、判断、挑选，使自己的购买行为尽量合理、可行。
b. 购买计划性强。中年人大都是家庭经济的主要承担者，有较丰富的购买经验，在消费上比较理智、计划性强、讲究实际、极少冲动和感情用事，在更多的购买行为中不易受参展群体的影响。
c. 购买商品实用化。由于中年人上有老下有小，家庭生活责任较重，因此，它们一方面要顾及全家现实的消费需要，另一方面又要为将来打算，如子女教育、自己的养老等，因而他们有较高的储蓄倾向，由勤俭持家、精打细算、量入为出的消费习惯。在购买时求实心理较重，往往更注重物美价廉。他们在挑选商品时更注重商品内在的品质和价格，其次才考虑款式、色彩等。他们对新的事物的热情往往不如青年人高。
④老年的购买心理特点
a.习惯性购买心理强。老年人积累了多年的购买经验，对某商品印象深刻，形成了反复购买使用的习惯，且不易改变。老年人以留恋过去的生活方式，对消费有一定的环就心理，对老商标和老企业比较偏爱。老年人一般对市场上的新商品趋于保守，他们习惯于购买过去曾经使用过、认为不错的商品，习惯去老商店买东西。在购买时总是不加思索地按照习惯行事，很难被营业员所诱导。
b. 老年人消费理性强。对商品的经济实惠，使用方便、安全可靠及使用舒适十分看重。老年人听力、视力、平衡力、反映的敏捷性、智力、体力等都下降了，这些生理变化时期消费心理也发生了变化。他们一般不愿意购买复杂的产品，也不注重产品的漂亮和时尚，而更看重质量和价格因素，很少冲动性购买。
c. 要求服务周到方便。老年人行动不便，心理也脆弱，因而要求购买时能获得良好的协助和照顾。如他们希望购买场所交通方便、商品标价和说明清晰明了，服务热情、周到、耐心。老年人挑选商品和询问有关商品的信息往往比较仔细、甚至嗦，要求营业员要耐心等候和解答。
随着社会的发展和生活方式的逐步改变，具有新的消费观念和生活方式的老年消费群体正在形成和发展。
篇9：客户购买产品心理分析
作为销售人员，最重要的是要知道客户在想什么。客户在做任何决定之前心理都会有一个循环，因此，弄懂客户在购买时的心理变化阶段很重要。
第一阶段：满足阶段
处在这个阶段的顾客，他对自己目前的现状表现的总是很满意。你从他身上看不到任何的问题。如果这个时候，你拼命的给他推销产品是卖不掉的。
甚至在这个阶段，顾客不认为自己有问题。或者客户有问题，他自己都没有察觉到。所以处在这个阶段的客户是很难说服成交的。
但是一个真正没有问题，对自己目前现状完全满意的人是占少数还是占多数?答案一定是少数。也许在销售人员跟进的过程当中，很多客户都说，我有了，我不需要了，我现在的产品很好了，会不会有这种情况?
销售员认为有60%的人认为很满意。但实际真正完全满足的不会超过2%。所以这个时候，要做一个判断。第一顾客可能是骗子。第二或者客户有问题，但自己没有察觉到，客户处在无知的密月期。
第二阶段：认知阶段。
经过一段时间的的推移，客户会进入认知阶段。就是认识到自己是有问题的。但是知道自己有问题，就愿意改变吗?答案是不愿意的。
因为，虽然有问题，但还不到非常糟糕的地步。所以还是不愿意改变。因为人不解决小问题，人只解决大问题。
你不相信你想想看，你目前对你的工作完全满意吗?你对你的另一半完全满意吗?我保证你的回答一定不是完全满意。
即然你知道自己有问题，你准备明天就换工作吗?还是换女朋友，我保证你还是一个也不会换，你是有问题，但你不愿意改变。
处于这种情况的顾客占了79%的比例。如果我们不好好追踪客户的决策过程，顾客只好停留在这个阶段。所以处在这个阶段的客户，我们营销人员要想办法，把顾客带到下一个阶段。
第三阶段：决定阶段。
小问题累积成大问题，压垮骆驼的最后一根稻草出现了。客户实在受不了了。或者有不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用，让客户意识到问题再不解决会更严重。
所以客户才开始告诉自己，要做决定改变。但人做决定时，是很容易这一秒做决定，下一秒又打回原形。所以顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客不通过这个阶段，是不可能更进一步的。
处在决定阶段的客户他会问自己一个问题：我到底要不要解决这个问题?如果客户的内心是回答YES。客户就会进入下一阶段。
第四阶段：衡量标准阶段。
衡量标准阶段的客户，已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决方法。客户到底要解决哪些问题呢?这些要解决的点，就是客户衡量的标准。
比如说，我的电脑总是死机，运行慢，而且电脑很重，带在身上出行的时候不方便。我想换一台电脑了，我衡量的标准就是要一个性能好，运行速度快的，重量轻的电脑。这是我要的标准了。
客户遇到的问题，会决定他的需求，这个需求就是他做决定的衡量标准。所以如何让客户意识到问题的严重性，你引导出什么样的问题，客户就会有什么样的需求标准出来。
经过以上阶段之后，客户会进入
第五阶段：评估阶段。
就是把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细评估。如前面所说的，性能好是什么意思?速度快是多快?重量轻是多轻?给每一个衡量的标准做一个明确的定义。但不是每一个顾客都愿意做。他们大多数面对如何评估，相当模糊。如果顾客越评估，其实对客户的决策来说是越安全。当客户评估明确后，他会问自己一个问题：我要采取什么行动来解决问题?所以这个时候，客户会开始进入下一阶段。
第六阶段：调查阶段。
比如坐在办公室里接到顾客主动打来的电话，那么这个客户就是处在这个阶段。这个时候客户会思考一个问题：我将要找哪一位信的过的人(渠道)和我一起做决定?同时顾客要做的两件事：哪些产品能够解决我的问题?哪里能够买到这个产品?(到不同店看相同产品。)去做了解与调查。通过比对与了解。当客户找到一个符合他要求的产品后，他才会进入下一阶段。
第七阶段：选择阶段。
当客户找到了一个能够解决他问题的产品后，会在选择阶段的时候，问自己一个问题：我到底要不要买?如果回答是YES，就马上行动了。而且客户做决定选择后，心情会很愉快。
客户购买产品后，会进入下一个阶段：
第八阶段叫后悔阶段，也叫重新考虑阶段。
买完一个产品后，刚开始会很满意。但使用一段时间之后，就会发现有些地方，还是会不太满意了。你不相信的话，你看看你买了一个手机，后来又换手机时，是一模一样的有没有?一定是没有，因为你过去那个手机有些地方不太满意，所以你才换手机的，你相信吗?所以你又会从满足阶段到认知到决定，一步一步不断的在这八个决定循环当中度过。
篇10：拜访陌生客户时如何巧妙询问
据统计，很多业务员在拜访陌生客户时成功率比预期低，甚至远远低于正常水平!其中最主要的原因就是没有注意沟通的方式，比如说询问。巧妙的询问在拜访陌生客户时显得尤其重要!可以让你在短短几分钟时间，快速了解一个陌生客户的实际需求，他们过去经销相关产品的经验，以及他们现在想找什么样子的新牌子或产品等，这些重要信息都有助于一个业务员制定、修正自己的谈判策略，提高拜访陌生客户的成功率。
遗憾的是，这个问题目前没有得到人们足够的重视，不仅业务新人普遍出现这个问题，一些工作很多年的“老”业务员甚至一些企业的销售经理也是如此。他们出现的问题，常见有两种：一是还没有掌握一个陌生客户的实际需求之前，就开始莽撞的谈业务，谈判策略自然缺乏针对性，效率可想而知!另一种是在试图了解陌生客户的一些信息时，询问方式不对，导致无法获得需要的重要信息，因此，也就无法制定和调整谈判策略，失败的比率当然也很高。
以上不管是哪一种原因，都关系到一个相同的问题，就是业务员如何拜访陌生客户，特别是拜访时要如何向对方巧妙询问以了解对方?!业务员只有真正掌握了这方面的知识，并在实际工作中熟练应用，才能切实提高自己的业务水平和能力!
一、需要了解对方什么信息?
首先，业务员必须明确在拜访陌生客户时，需要了解对方什么信息?!这样才能为如何设计询问方式提供方向。根据我们多年的营销实践，当你在面对一个陌生客户时，无外乎需要了解归纳在表格中的内容。
1、需要了解的信息归类
1)受访者个人情况
适当的了解对方的一些个人情况，有助于你选择正确的方式来跟对方建立人际关系。如对方是业务主管或是公司老板，你跟他的谈判方式和重点就自然不一样了。
2)受访者公司概况
了解客户公司的一些基本情况(如成立时间、历史、股东、经营理念、网络、经营品牌以及经销业绩等)，有助于你评估客户的资源是否适合你公司的代理要求，以及双方是否具有长远的战略合作的可能。
3)代理什么品牌
如果客户过去有代理类似产品，了解他们过去的代理经验，有助于理解客户再接新品时究竟想要什么，不想要什么。
4)接新品的动机和思路
询问对方接新品的动机和想法，有助于你进一步评估双方合作的可能性，以及制定非常具有针对性的谈判策略。
2、善于把握主动权和询问时机：
业务员在向客户了解上述内容的同时，还要懂得把握发问的主动权和询问的时机。笔者曾经留意一些业务员在接陌生客户电话或者拜访陌生客户时，经常被对方“反客为主”:客户对自己公司的一切情况包括合作条件等，都了解清楚了，业务员还不知道对方公司的主要业务是什么，以及有关合作的真实想法和实际需求等。
因此，为了避免这种情况发生，业务员要善于把握发问的主动权，在完全掌握对方的信息之前，如果对方欲了解详细的合作细节，业务员则要避免谈及细节，可“粗线条”的敷衍几句，然后在回答的时候话锋一转继续向对方发问。
因为只有在对方不了解你的情况下，你向他了解的信息才是比较真实的。一旦对方先行掌握了你的情况，你向他发问时，他的回答往往具有一定程度的选择性和欺骗性。所以业务员在进行实践时，不但要先了解清楚陌生客户的相关信息，还要注意获取信息的时机，否则容易被虚假信息误导，失去实践价值。
如，业务员在刚接触对方时，可以利用简单的寒暄时间获取对方的信息。
案例：利用寒暄获取对方信息
1)拜访陌生客户时：
先问好，主动询问对方贵姓和职务，同时主动交换名片
示例：
业务员：“您好，请问您是张总吗?(或您贵姓?)”(上前握手)。
客户：“你好，不好意思，你找的张总正在忙，所以我来先和你谈一下!我是公司的销售经理，我姓刘。”
业务员：“您好，刘经理，很高兴认识您!这是我的名片，以后多向你请教!”
刘经理：“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说…”
2)接陌生客户电话时：
问好，主动询问对方的姓名、公司名称和职务，所在地区，联系电话，现在主要代理什么品牌等。
示例：
业务员：“您好，请问您贵姓?您是在哪个地区?”
客户：“你好，我姓刘，我在长沙。”
业务员：“刘先生您好，请问您是长沙哪个公司?主要做什么业务?怎么称呼您?”
客户：“我们是长沙名妆化妆品销售有限公司，我是公司的销售经理，我们主要做几个化妆品厂家在长沙的总代理。”
业务员：“你好，刘经理，很高兴接到你的电话，也很高兴认识你!我去过长沙，不知贵公司主要代理什么牌子?”
刘经理：“不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的XX,一个是上海的XX.”
业务员：“哦，那你们现在长沙操作的怎样?主要在什么渠道进行销售?”
刘经理：“还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是做个形象。”
业务员：“哦，你们一般在什么类型的专卖店铺货?有上促销吗?在商场有做几个专柜”
刘经理：“就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3个月要上促销，但是厂家要有物料支持。
我们在5个商场有做专柜。”
业务员：“太好了，操作方式和我们公司很接近…”
二、常见的询问方式：
当然，询问是有技巧的，任何时候不太可能向前面说的案例一模一样，所以在向陌生客户发问时，还要注意发问的方式。目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要有两种：开放式和封闭式发问。
1、开放式的询问示范：
开放式的询问方法又分为“直接询问”和“间接询问”,一般适合在跟客户刚开始接触时，话题不多时可以使用这种方式，可以引出很多对业务员有利的话题和信息，也不至于冷场。
例如：想了解客户代理了什么品牌?
1)直接询问：
贵公司现在代理什么品牌?
2)间接询问：
不知道你们的业务倾向于什么渠道，你们目前代理的牌子是…?
例如：想了解对方对自己公司产品的看法。
1)直接询问：
您怎么看我们公司的产品?
2)间接询问：
我们公司的产品主要的特点就是比较有“卖点”,很多客户都有这种看法，您怎么看…?
例如：想了解对方接新品牌的动机。
1)直接询问：
您想接什么样的新牌子?
2)间接询问：
有些经销商在渠道比较稳定后，想接新牌子，因为新牌子有利润，您接新牌子的想法是…?
通过这种提问方式，可以非常有效率的获取对方的真实想法，业务员可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点，在展开谈判时就比较有针对性了。
2、封闭式询问
当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。比如是或否的提问方式，比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要采用这种发问方式，因为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场。
示范：
1)关于“是否”的询问：
例1:“您近期是否有接新品的打算?”
例2:“您是否认为厂家的货款可以月结很重要?”
2)例如“二择一”的询问：
有如一个经典的小故事“您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”一样，这种发问方式是类似的。
例1:“你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式?”
例2:“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见面再谈一次?”
以上为两种询问方式的举例，业务员在刚开场要避免冷场时，要以使用“开放式”的发问方式为主，当对对方的某个意图难以判断时，即可使用“封闭式”的发问方式。值得注意的是，在业务实践时，这些方式是需要灵活贯通的，不能教条式的使用!
三、询问的标准示范
笔者一直强调，谈判不是靠天才，而是靠准备，询问的方式也是一样的!笔者在某国际品牌任营销总监的时候，曾经要求所有区域经理就这些问题准备好“标准询问题”,在适当的时机，就可问客户适当的问题。下面是笔者就业务员需要了解的问题的“标准示范”(部分)，给大家参考：
1、了解对方公司概况
1)对方公司的成立时间、成长历史
示范：贵公司给人的印象是团队很有士气，业务流程也是井井有条，我觉得经销商能够做到这样确实不容易，请问贵公司成立多长时间了?是不是公司一直很重视管理?有没有什么比较有趣的事情可以分享一下?
2)对方公司的性质、主要业务
示范：请问贵公司的主营业务是什么?是老板个人投资还是合伙的?
3)对方公司的执行团队(销售、助销、后勤)
示范：贵公司用什么方式来进行业务推广?有几个业务人员?是客户自己上门提货吗?
4)对方公司在当地的网络分布
示范：贵公司在长沙走什么渠道?以什么渠道为主?以什么渠道为辅?
5)对方公司老板的理念和近期的发展动向
示范：贵公司近期有什么发展动向?你们老板怎么看公司的发展?
2、了解对方过去代理品牌
1)对方目前代理什么品牌
示范：贵公司目前代理几个牌子?是什么品牌?
2)代理品牌的销售渠道分布
示范：代理的牌子在长沙走什么销售渠道?
3)代理品牌的销售业绩
示范：市场潜力如何?目前每个月的销售业绩大概有多少?
4)对现在已代理的品牌有什么感受?
示范：任何一个厂家都存在一些优势和不足，贵公司代理广州XX品牌两年多了，怎么看厂家和他们的运作方式?
3、了解对方接新品的想法
1)接新牌子的动机
示范：请问您为什么要接新品?
2)对新牌子的想法和要求
示范：请问您想接什么样的新品牌?
3)对新牌子的操作和投入思路
示范：如果说有这样的新品，您接了之后会怎么操作?具体用什么方式?
以上都是直接询问的示范，业务员可以根据自己的需要作灵活的准备。只有掌握了陌生客户的这些信息，业务员的谈判才能“有的放矢”,才能针对客户的兴趣点和关注点进行“精确打击”!
陌生客户也将不再陌生。
★购买合同
★购买合同
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