基于客户需求的大客户服务管理论文

以下是小编帮大家整理的基于客户需求的大客户服务管理论文，本文共13篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

篇1：基于客户需求的大客户服务管理论文

基于客户需求的大客户服务管理论文

【摘要】大客户具有用电量大、供电可靠性要求高、对电网威胁大的特点。针对客户资金投入不足和技术管理上的短板，枣庄供电公司进一步发挥营销管理部室专业技术力量优势，深化专家型彩虹共产党员服务队建设，创新构建供电企业与重要客户一对一“生产性”服务管理模式。深入所辖京沪高铁、煤矿化工等百余家高危和重要客户进行全面梳理和分析，提供安全管理、设备诊断治理、用电人员技术培训、节能服务等技术支持。指导客户实施合同能源管理，开展能效分析，帮助其合理避峰、错峰，降低用电成本，实现政府、客户与供电企业的共赢，让客户切身感受到公司“为民服务创先争优”的新成效。

【关键词】生产性；大客户；差异化；服务

随着经济社会的发展，着力打造一支纪律严明、作风过硬、技术精湛、服务优质的服务团队，发挥班组成员在专业技术领域攻坚克难的技术力量优势，通过定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等一对一的“生产性”特色供电服务，从而促进客户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为客户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进的全面提升，使党员先锋模范带头作用、客户经济效益及供电服务水平全面提升，是丰富、完善和发展为民服务创先争优长效机制的重要载体，也是塑造“国家电网彩虹共产党员服务队”党员服务品牌重要途径。

一、大客户“生产性”服务管理实施背景

重要电力用户是指在本地社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户发生安全事故后，作为其电力的提供者，供电企业会不同程度地面临事故调查组围绕重要用户电力准入条件是否合规、是否连续供电、停送电计划通知是否规范、用电安全检查服务是否准确到位、政府相关指令是否正确执行等环节的问责问询，使得供电企业在对重要用户供用电管理上存在着巨大的安全风险。重要电力用户的管理关系到政府部门、安全主管部门、供电公司和重要电力用户，涉及的工作内容较多。

目前对重要用户的管理缺少规范化的流程，在平时，相关工作虽然有利于重要用户的安全，但在开展时却面临各种困难。因此，做好重要用户供用电安全管理成为政府电力主管部门、供电企业面前的重大课题。

二、大客户“生产性”服务管理主要做法

以安全管理为内涵的“生产性”服务是针对重要电力用户开展的一种个性化服务，主要通过专家技术人员定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等无偿或有偿服务，逐步将用户设备纳入公司停电计划管理，从而促进用户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为用户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进经济效益的全面提升。它的实施主要有以下几点：

1.彩虹服务队组建

构建“五统一”管理模式，统一的组织领导、工作标准、管理制度、徽记标志和监督检查，形成常态化服务、规范化管理。队员主要由共产党员、入党积极分子、专业技术骨干和专家顾问组成，在开展活动时遵守《国家电网员工守则》、新“三个十条”，以及基本礼仪规范。党支部对队员进行登记建档，建立完整的注册制度和组织协调机构，加强教育培训，不断提高服务队为民服务创先争优的能力和水平。

2.完善组织机构是规范“生产性”服务的先决条件

建立了专家彩虹服务队，从专业技术人才配备上保证了“生产性”服务的全面推开。组织各技术组队员主动排查重要客户安全隐患，加强高危客户整治的'过程监控，详细掌握其电气设备、人员管理以及应急预案落实情况，建立重要客户的安全用电档案、基础信息台帐和隐患台帐。及时帮助客户解决用电设备在运行过程中存在的安全隐患。并从加强设备安全和日常管理两个方面入手，采取恶劣天气、供电形势紧张等特殊时期与日常管理并重，综合性检查与专项整治相结合的方式，对用电设备进行重点排查，切实做到设备缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成电企合力消除安全隐患的浓厚氛围。

3.健全规章制度是保障“生产性”服务有序开展的有效方法

为保障“生产性”服务实施，制定了《“生产性”服务工作实施方案》。以来联合政府先后出台《关于公布枣庄市20重要电力用户名单的通知》、《年关于开展枣庄市重要电力客户供用电安全性评价提升活动的通知》、《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》等多个文件，保障重要电力用户的政策支撑。这一系列文件是对重要电力用户进行定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。

特别是《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》的实施是电力主管部门授权供电企业对重要电力用户履行用电检查和管理职责，自此，“生产性”服务有了政策性支撑。彩虹服务队依据《管理办法》按照“生产性”服务实施方案对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行，促进供用双方的协调配合和职责落实。

4.健全技术手段是持续提升“生产性”服务水平的重要举措

持续提升“生产性”服务水平，规范重要电力客户安全用电管理，提高涉电人员的整体素质，规避安全风险，彩虹服务队主动赴“生产性”服务试点单位枣庄矿业集团开展“送技术、送服务、保安全、促和谐”为主题的“生产性”服务活动。各类专业技术人员分别就客户的供电电源情况、高低压设备运行状况、自备应急电源、运行管理等方面进行现场检查，通报、整理分析结果，出具“设备诊断书”。同时，为客户送去技术资料，与客户共享安全生产新政策、新规程、新技术。组织电力技术、安全生产等方面的专家开展技术帮扶，通过客户用电安全培训班、现场答疑等多种形式，分别就重要高危客户如何进行电力安全生产管理、事故应急管理、调度联系的标准方式等规定进行详细讲解。   5.健全沟通机制是解决“生产性”服务存在问题的迫切需要

建立横向、纵向协同机制，统筹安排，协调推进。通过召开民主生活会、座谈会、专题调研、专业检查等方式，定期对彩虹服务队活动开展情况进行督导检查。实施重点工作周调度，对重点工作采取“定标、定人、定时跟踪制”，严格星级管理和业绩考核，队员的责任感、压力感进一步加强，争先进位氛围浓厚，确保活动取得实效。针对“生产性”服务过程中遇到的隐患治理落实难等问题，积极健全与政府职能部门和客户的党组织及专业化管理的多渠道沟通机制，抓好客户责任隐患治理；对隐患拒不整改或整改不力的用户，不具备安全生产条件的，及时书面汇报当地政府主管部门，提议政府予以干涉，确保安全隐患整改到位。2012年以来，彩虹服务队已重点检查高危企业客户155户，常规检查300余户，排除治理一般隐患24项，为确保电网安全可靠运行打下坚实基础。

三、大客户“生产性”服务管理实践效果

1.创新服务形式载体，精确把握服务定位，突出体现先锋模范带头作用

彩虹共产党员服务队员坚持兑现公开承诺，建立了95598服务热线联动机制，实行24小时全天候轮班待命，做到了有求必应、行动迅速。客户的紧急服务需求在10分钟进行回复、在45分钟内赶到现场，解决用户一般服务不超过24小时，做到优质高效、取信于民。运行以来受理咨询2900多次，上门服务1000余人次，开展社会公益服务447次，志愿服务529次，通过定期回访用户，主动接受监督，客户满意率达到100%。彩虹共产党员服务队以专业和细致的服务彰显了国家电网品牌形象。

2.推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》，实现借助政府力量加强客户安全指导

为加强供用电安全管理，进一步提高高危及重要电力用户供用电安全管理水平和应对处置突发事故的能力，杜绝重大事故发生，维护正常供用电秩序和公共安全，推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》。该办法对重要电力用户进行了定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行了明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，以进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。该管理办法的实施是电力主管部门授权供电企业对直供区范围内履行用电检查和管理职责。公司依据管理办法对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行。

3.创新营销安全管理，为电网安全运行保驾护航

一是深入分析当前线路通道及保护区内违章建筑隐患的治理现况，深挖营销服务在治理违章建筑隐患方面的优势。印发《关于下发<输配电线路通道及保护区内客户违章建筑隐患专项治理意见>的通知》，发挥各营业单位对客户的管理作用，督促线路通道及保护区内违章建筑的治理，有效增强了电力设施保护，确保电网安全运行。二是加强营销现场安全检查，重点检查现场工作安全措施、标准化作业、危险源辨识与预控。每月份下达查处违章指标，下发安全通知单督促整改，将营销现场安全工作常态化开展。三是超前策划，全面制定重要节日、重大经贸活动的保电方案，制定完善重要客户各类应急处置预案，完成“五一”、“十一”、“枣庄红荷节”等重要活动的保电任务。要求各营业管理单位增加特巡次数，发电车、现场值班人员提前到位并排查保电范围内用户设备低压脱扣装置投停情况，制定保电预案，出动各类保电车辆460次，现场值班290人次，各项保电任务圆满完成。

篇2：客户服务管理的论文

客户服务管理的论文推荐

【论文摘要】

目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

【论文关键词】

中国电信服务管理体系

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

20xx年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的.发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。初，工业与信息化部发布了全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：

(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；

(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；

(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；

(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；

(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。

一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：

(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；

(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；

(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；

(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；

(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；

(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。

目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。公务员之家:

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

四、结论

随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。中国电信必须适应新形势的要求，加强服务质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界一流电信企业的行列。

篇3：基于客户需求的新营销模式管理论文

基于客户需求的新营销模式管理论文

1设计框架体系

移动终端新营销模式设计体系如图1所示,包括用户需求方案设计、服务与终端一体化定制和用户体验与反馈三大模块。该营销模式体现的核心点是需求设计和深度定制,首次从运营商的角度去洞察在移动互联网时代用户的消费需求,并通过定制终端满足用户需求,更进一步以体验式营销,为用户创造需求。

2用户需求方案设计环节

在该环节,工作人员首先与有意向的客户进行接洽,沟通介绍整体方案的操作流程;当意向客户接受服务程序之后,工作人员开始对用户进行需求调研,全方位了解用户的日常消费习惯,详细记录用户可能感兴趣的需求;工作人员将所调研资料带回公司进行专业化处理:对于公司内已有服务项目直接调用,对于公司不具备的服务项目,由专职人员与相关商家进行洽TD-SCDMA4GTD-SCDMA图1基于客户需求的移动终端新营销模式体系设计谈合作,进而实现资源调用;当所有用户需求得到满足,工作人员对各类需求进行系统分析归类,整合资源,设计整体需求方案;最后整体方案得到用户确认,签署定制协议。

3服务与终端一体化定制环节

移动终端新营销模式在定制环节包括网络服务定制和移动终端定制两个方面:网络服务定制,是在运营商相对成熟的模式体系中,进一步添加自主品牌TD-SCDMA技术,以增强网速和稳定性;同时根据用户需求方案,精确测算用户数据流量的使用量,搭配更加合理的套餐服务项目,在获利的同时为用户创造优惠。移动终端定制,是工作人员接到定制方案之后,首先设计个性化的终端机型,满足用户对终端外观的要求;然后根据协议中的需求服务项目,合理并细化处理终端硬件基础设施,增加能够满足用户主要需求的高端配件,剔除与用户不相关的低端无用配件,使终端实现深度个性化定制;进一步将上述TD-SCDMA技术相关网络设施内置到终端机中,实现系统内部软硬件无缝衔接,提升产品整体操作性能;最后对产品进行测试与调整,完成成品。

4用户体验与反馈环节

用户在拿到定制终端后,在一到两个月的.极速体验期内进行试用反馈。在该体验期内,用户充分使用该终端及内置的各项软件和相关服务项目,发现问题随时向工作人员进行反馈,工作人员收集处理相关问题资料,资料与终端一同返厂进行调整;当调整完成,用户确认满意之后,签署最终购买及售后保障协议,完成付款;此后移动客服人员定期与客户进行沟通交流,追踪产品服务相关信息,满足用户升级更新等进一步需求。

5结论

本文基于客户需求设计的移动终端新营销模式,只提供理论层面通用性体系,并未针对流程细节过多展开讨论,实践应用中需要有侧重地调整部分流程,待市场运行之后才能评价其具体实践效果。新营销模式的设计虽然还存在不足之处,但其设计理念本身,已经证明在移动互联网时代到来之际,市场需求和用户需求的把握,将成为未来相关服务商竞争的核心战略点。

篇4：客户服务，关键在核心需求

年底了，事情很多！要总结今年的经营情况，还要规划下一年的经营！难得有一周的时间去北京参加了一个皮肤科的年会，结合公司的“地蒽酚蜡棒”了解一下目前临床皮肤科用药的情况！

出差在外，住酒店自然少不了！笔者没有选择住在九华山庄的酒店，而是在北四环亚运村附近的一家叫“桔子酒店”的连锁酒店住宿，条件还不错，除了宽敞的房间和整洁的床铺外，每天都会收到服务员送的新鲜桔子，也算是这两年炒的比较火的特色经营吧。至少以后笔者每次来京，都会想起在这家酒店住可以天天迟到新鲜的桔子，从而记住这家桔子酒店！

其实像笔者这样的营销人，一年四季免不了东奔西跑的，住酒店是家常便饭。笔者喜欢住如锦江之星、如家之类的经济型连锁酒店，价格适中，也具备基本的上网等上午功能。另外一点，就是看重他们的服务。当然，说起这服务，更多的是体现着服务人员与笔者这样的住店客的沟通上，从中让酒店的住宿人员得到最核心的需求：卫生、快速的手续办理、细节处的上帝感受。

记得一次中午，笔者和几位同事给一位重要客户开房间，由于客户没有来需要以我们的身份证开房间，恰好遇到一位很讲究原则的员工。当我们递上一张身份证的时候，只见她很有礼貌的向我们摊摊手说“对不起先生，这张身份证登记过了，我们的制度要求不能重复使用！”当时我们也没有多想，几个人纷纷开始从自己的皮夹里掏自己的身份证，然后递向那位前台登记人员。尴尬的一幕这时候出现了，她居然不知道接哪一张身份证好了，一时间愣住了。然后默默的接了一张，在电脑上面一对比，递了出来：对不起，这张也用过了。虽然我们还是很客气的等着她接下一张身份证，可是我们的情绪显然没有刚才那么好了。于是，有个业务人员开始嚷嚷，到底哪个能用，你能不能快点啊？毕竟，让客户久等不好！

正在这个时候，在大厅里整理桌椅的一个看着很精明的小姑娘迅速走了过来：你把已经登记过身份证的几位先生给几位报一下，没有登记过的再做登记就可以了，让几位先生等这么久！于是，那位小姑娘才恍然大悟，迅速给报了登记过的姓名，马上办好了登记住房手续，

大家很满意的往楼上房间去，笔者留心看了一下刚才说话的小姑娘，她胸牌上写着四个字“值班经理”。

事情本不大，没有产生什么很大的影响。但是，笔者回到自己的房间后依然还在对刚才发生的一幕进行思考。我们的营销人是否也犯过这样的失误呢？

我们的营销人平时说的客情维护或个性化服务，大多数人的理解是客户需要什么我提供什么，这本身没错。但是，真正让客户更加满意得到更高一个层次的是在客户需要但还没有向你明确提出来的时候，你就可以根据客户需求实施有针对性的满足和解决，这才是沟通所要追求的核心！

营销的本质就是满足需求，所以我们依靠服务或获得客户认可，从而实现长久的合作经营，也就是这样一个不断研究客户、了解客户的真实需求，实施有针对性的价值导入而最终获益的过程。这样的过程，也就要求了我们的工作要千方百计的去弄清楚的客户的需求在哪里，从纷繁复杂的表面因素中寻找客户真正迫切的那个方面，在客户没有找到很好的解决方案的时候，就很好的帮助客户解决。这种需求可能是产品选择、也可能是经营模式探讨、还有可能成本控制或者内部管理等等，总之帮助客户及时解决，是双方合作长远的基础。

回头还说发生在桔子酒店前台登记的那个小事，笔者为首的客户迫切需要的是解决住房问题，而且需要快速高效。而第一个前台登记人员显然只是发现了我们的住房需求，忽视了我们的时间感。当然，这些东西被那位前厅经理发现了，她用更好的技巧及时帮助我们解决了这个问题。虽然这里面有工作经验的问题，但是发现客户核心需求才是我们营销的本质！

篇5：客户服务管理英语词汇

客户服务管理英语词汇

Pro-active customer care

Anticipating and meeting customer needs at critical points of the customer life-cycle. This includes periodic follow-up, customer rewards, other perks, providing VIP and other membership privileges, and in some cases, personalized service (e.g. sending out birthday/anniversary cards).

Follow-up

The process or act of returning a customer’s call on an issue or executing a task to address a customer’s concern. It is usually a feedback-soliciting process to determine the effectiveness of customer service and delivery.

Feedback

The process of giving and receiving input in the form of comments, opinions, observations, and analysis to either validate or invalidate the customer service system.

Customer touch-points

Specific actions that are carried out at measurable intervals during a customer life-cycle. It’s a tool to ensure that the customer feels cared about, and that the company values his or her business.

Customer loyalty

Condition where a customer, because of favorable experiences with a product, service, or company, voluntarily and gladly chooses to remain a loyal consumer of that product, service, or company. He or she is unwilling to switch brands in spite of marketing and advertising campaigns by competitors.

Value proposition

The characteristic of enhancing the desirability of a product, service, or brand identity by adding further intrinsic value to the existing package. It is usually made in the form of an offer to the customer which incorporates a call to action to which the customer responds favorably to.

Tracking & learning

Process of measuring the entire customer-care life-cycle and system including all its critical way points, to modify, improve, or remove any touch points necessary to improve the process even further. The lessons learned from this assessment are used to validate or invalidate components of the system. The ones which are useful are kept, the ones which aren’t are discarded or modified.

Best practices / World-class practices

These are practices or ways of meeting or exceeding customers’ expectations, which have evolved to such a high standard that no immediate changes need to be made to the process or system. They are the yardstick or role model which other systems, companies, etc. try to match.

中：

篇6：客户服务管理师论文

客户服务管理师论文

客户服务管理师论文

在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理(CRM)注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。

一、《客户关系管理》课程的特点

(一)课程实践性强

客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。

(二)内容跨度大

《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。

(三)实验体系层次性明显

在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。

二、《客户关系管理》课程教学方法的探索

(一)以项目教学法增进学生对客户管理的理解

项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。

客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。

在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。

(二)以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解

案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。

市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。

在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的'营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。

(三)以情境教学法增进学生对服务管理的理解

情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。

根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。

服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。

(四)以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解

软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。

通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行

信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。

三、结语

加强客户服务管理人才的培养是由社会经济发展需求所决定的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究， 需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用项目教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场营销管理和服务管理教学内容中的应用。通过使用不同的教学方法加强学生主动参与、自主协作、探索创新的能力，提高学生对课程的感性认识，锻炼学生的实际动手能力，从而达到该课程的教学目的。

篇7：医药营销：管理大客户还是管理关键客户？

作为医药制药企业，我们的产品是要通过渠道上的各类客户完成最终的销售，各类客户各司其职，一级批发商业需要给我们回款，二级商业需要完成产品的分销，药店是要将产品呈现在消费者面前，消费者是完成产品销售最终执行者。当然现在的一级批发商业已经越来越重视终端网络，很多商业客户已经拥有自己进行配送终端的能力；而随着连锁药店的逐渐壮大，越来越多的连锁药店直接向制药企业采购，整个产业链越来越错综复杂。

一、由大客户到关键客户的管理

作为医药制药企业的我们，每天都要管理产业链中的客户，有大有小，而我们更多的时间是用于大客户的管理。然而对于大客户的理解上每个企业都不一样，有些企业是根据销售排名进行分类，20％的客户完成了企业的80％的销售，这样的客户似乎理所当然的入选大客户了，

然而深圳市金活医药有限公司对大客户却有着不同的见解，大客户是隶属于关键客户范畴。事实上在市场竞争白热化的中国医药市场，一方面我们应该积极的寻找蓝海，然而我们更应该立足于现有的红海，在红海中做的比竞争对手更好更扎实，才能保证通过红海领域获得更大的利润，为蓝海的开辟贮备更多的资源。

我们可以试着从不同角度对客户进行分类筛选，如按销售贡献比例划分的大客户，按是否配合企业市场品牌推广划分的友好终端客户和跳蚤终端客户，也有按稳定价格态度划分的价格忠诚客户和价格跳蚤客户，经常拿制药企业的品牌产品价格、形象开涮的跳蚤客户就应该成为企业的关键客户之一，因为他们对产品品牌和市场有着不可忽视的干扰作用，通过合理的管理，往往能够将他们争取为友好配合客户，产品可以朝更加良性的方向发展。

关键客户的部分评选标准：

评选标准关键客户非关键客户制药企业利润贡献率大小客户业务成长速度高低与制药企业合作时间长短配合制药企业品牌形象传播配合不配合扰乱价格严重程度大小

篇8：客户管理系统论文

一、客户管理的功能实现

客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：

第一步：系统的应用业务集成

首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。

第二步：系统的业务数据分析

通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。

第三步：系统的决策执行

通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。

二、客户关系管理重要作用

(一)提高客户忠诚度

许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

(二)建立商业壁垒

对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。

(三)创造双赢效果

由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。

(四)降低营销成本

由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。

三、总结

随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。

篇9：客户管理系统论文

摘 要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文论述了企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。

关键字：CRM 电子商务 互联网 沟通

引言

电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。

1、 电子商务环境下的CRM

电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。

1.1  害户关系管理将成为企业全员的根本任务

在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容;也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。

1.2  互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息

互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

1.3  架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式

Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。

1.4  减少了CRM运作的成本

Internet大大减少了CRM运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。

2、现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理

那么面对新时代的挑战，现代企业应如何实施电子商务中的客户关系管理呢?我们认为，可以从以下几个方面加以考虑。

2.1  确立合理的项目实施目标

CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么：是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段，还是为了加强客户服务的力量?这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

有了明确的规划和目标，接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层人员的认同。如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距，这样的差距会带来什么样的影响?这种影响是否是企业能够接受和承受的?最为重要的是，企业各层人员都能够认同这个长远规划和目标，并为这一目标做好相应的准备。

作为CRM项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确业务目标、实现周期和预期收益等内容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。[NextPage]

2.2  高层管理者的理解与支持

高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。

2.3  让业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。

2.4 有效地控制变更

项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。

2.5  项目实施组织结构的建立

项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。

保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响较小，随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，了解新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。

2.6  明确项目人员的奖惩制度

CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。

2.7  产品供应商及实施伙伴的选择

CRM的软件系统有不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择。针对上述情况，在此有几点建议：

1)对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品;

(2)CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成;

(3)在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。

同样，对外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所在的行业有一定的背景认识;其次，企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内容进行详细描述，并与外部实施伙伴达成协议，以保证所提供的实施人员的稳定性。

结束语

总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”――它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。

参考文献

【1】吕廷杰，尹涛，王琦 .客户关系管理与主题分析.北京:人民邮电出版社，,

【2】朱月阳，企业基于CRM的客户研究. 华中科技大学MBA学位论文,

【3】陈明亮，袁泽沛，李怀祖客户保持动态模型的研究[J]-武汉大学学报(社会科学版) ,2001

[客户管理系统论文]

篇10：软件工程项目需求管理研究论文

软件工程项目需求管理研究论文

摘要:我国社会经济发展的同时，让信息系统也逐渐开始大范围使用，而软件研发是目前社会专业人士所积极研究的一个热点，但是，软件项目研究是有多种因素在其中进行影响的，需求管理在其中处于主导地位。基于此，本篇文章对软件工程项目的需求管理进行分析研究，依照软件工程项目的概念为根本，以笔者多年的实践经验为基础，对软件的需求开发以及需求管理这亮点进行分析概述，其本意就是通过此次论述，让同行能有一定的启发，从而更好的进行需求沟通，更好的进行软件项目开发，减少风险因素的发生。

关键词:需求工程;需求开发;需求管理;软件项目

一、软件项目需求管理的概念

软件项目的开发团队对客户的需要进行深度挖掘，采集，就是软件项目工程的根本，而对这些需要进行系统的跟踪管理，从而让这些需求得以实现，达到客户的预期目标就是整个需求管理的过程。软件需求的来源，就是所需客户的期望和需要，如果这些需要被逐渐的理清，详细的分析，最终形成一个合理的文档，能对软件产品要求进行阐述。

二、软件项目需求工程与管理

(一)软件需求的层次与组成

软件项目需求工程属于系统工程的一种，在进行开发的过程中，一般需求有四个层次需要。第一，原始问题。用户提出需要解决的问题(其中包括书面提出以及口头提出)，而这也是软件需求的根本。第二，用户需求。负责开发的团队使用图标、自然语言等方式所提出的，软件系统会提出相应的服务以及操作。第三，系统需求:这也是用户需求的另一种体现方式，可以按照软件原型给用户一个更好的直观体验，并且基于此继续进行下一步动作，一般情况下，软件都会选择水平原型，而需要相对复杂的则需要运用垂直原型。第四，软件设计描述:经过以上三个层次，就可以明白应当做什么，而这点就是需要告诉应当如何进行，这也是软件进行设计以及实现的根本所在。当上述的四个层次全部截止后，就可以进行下一步，就是对软件需求工程组成进行理解，对需求进行管理以及开发。

(二)需求分析

在进行需求开发的过程中需要对需求信息进行详细的分析，对其中的不足之处以及错误操作进行改善，并且将问题的要求确定，保证需求文档所反映出来的条件是用户所提出的条件，而这就叫做需求分析，一般情况下，需求分析的方法有很多，但是原型化方法最为常用，其他方法还有如动态分析法以及结构化方法等。一般情况下都是使用原型化方法，这种方法也是常识性的方法，这种方法操作简便，使用方便。(三)需求规格说明书在对用户的需求以及系统需求进行描述的过程中，就是需要需求规格说明书的参与。SRS不光是要对用户的真正需求进行反映，还需要尽量简洁，用简单的问题描绘出来，并且尽量使用基本词汇表当中的.语言，除此之外，还应当尽量保证其中的整体性，操作性以及验证性，只有如此，才能保证需求说明书的标准，才能让需求管理更加科学，更加合理。

(四)需求验证

为了可以保证SRS的准确性，需要进行需求验证，以便让质量特点能完美呈现，在此过程中，客户方面的决策，以及技术人员和业务人员共同进行，其主要目的有两点:第一保证了用户能明确的了解，SRS是否能够完全描述出他们的需求;第二是按照相关的文档，可以对提出相关需求的人员以及需求分析人员和测试人员等众多相关人员达成一个共识，并且让需求能固化，作为根本，控制用户在一般的需求方面也需要变更，验证的内容一般有:审查SRS，测试覆盖，产品验收标准等众多方面是否与用户需求相同，完善。

(五)需求捕获

对于需求工程来讲，需求捕获十分重要，是其中的主要部分，这对于开发工程团队来讲，可以通过需求捕获来了解用户通过软件系统需要完成的任务，经过整改之后可以对用户提出的相关问题以及要求进行改善，逐渐达到用户使用软件的目的，并且在此过程中逐渐运用相关的方式以及工具来满足用户提出的实际要求。实施需求捕获的前提要保证能确定好用户的类型，再寻找每一类型用户的交接决策人员，需求捕获的方式有多种，其中需要对用户单位的组织架构进行了解，及时与用户进行沟通，即使向用户发放调查问卷，对用户工作流转的文件等进行分析，并召开相关会议等。一般来讲，在需求捕获前期，需要管理人员制定基本词汇表，包括对流程的概括，这样既可以让用户有一个好的体验，让用户认可，对企业放心，另一方面还可以让用户更乐于交谈，并且帮助项目开发团队领略用户相关人员的意图。

三、需求管理

(一)变更管理

项目在进行实施的过程中，会一直有用户需求的存在，但是客户的需求不一定是绝对的，用户需求需要进行适量的变更、控制、进行正确的管理。而如何进行需求变更管理是需要考虑的一项问题。一方面需要进行关键性的变更，这点会影响整个项目的正常交付使用，而这种需求是需要给予满足的。另一方面，需要进行改良变更，这点不会影响系统的交付，但是，如果有不满意会让整个项目工作的价值有所改变。

(二)版本控制

在整个跟踪记录软件开发的过程中，版本控制都是一直存在，这包括了软件本身以及相关文档。按照版本控制要求，可以在空间上保证配置项的集中管理，解决相关问题，这点也是可以让版本具有一定的可回溯性，也是保证开发团队进行研发，提高开发效率的根本，同时这也是管理需求变更的一项固有手段。

四、结语

综上可见，本篇文章首先介绍了软件项目需求管理的概念，之后探讨了软件项目需求工程与管理问题，最后对需求管理进行了深入分析，以期能使相关人员更好地开展软件工程项目的需求管理工作。

参考文献:

［1］屠永江．基于项目需求工程理论的软件需求管理探析［J］．计算机光盘软件与应用，(2):168．

［2］李虹，闫德恒．基于项目需求工程理论的软件需求管理浅析［J］．中国科技信息，(16):92-93．

［3］徐绪堪，陈小刚．基于软件工程理论的企业信息化项目监理模型构建［J］．情报杂志，，26(8):13-15．

篇11：旅游管理人才培养及产业需求论文

旅游管理人才培养及产业需求论文

【摘要】随着我国经济水平的快速发展，国民生活品质的提高，旅游产业进入了飞速发展的状态。但是，旅游管理专业存在一些问题，高层旅游管理人才缺失，大批旅游管理毕业生无法找到工作，市场旅游管理专业人才出现供给矛盾。本文结合旅游管理的现状，提出一些人才培养与产业需求相结合的对策。

【关键词】旅游管理人才培养产业需求

我国旅游管理行业保持着高速发展的状态，国家也相当重视旅游行业的发展，这就对旅游管理的人才提出了更高的要求。因为旅游管理行业发展历史不算长久，在人才培养与专业技能等方面还有很大的提升空间，因此，我们要充分认识旅游管理发展的方向和市场的需求，根据市场需求培养专业人才才是振兴旅游管理行业的重要举措。我们应该深化教育改革，重视旅游管理专业，提高人才的专业水准和综合素质，注重对人才的应变能力，外交口才，道德品质等综合能力的培养。要创新人才管理模式，加强基础培训，以适应新形势下国家对旅游管理人才的需求。

一、当前旅游管理专业的现状

国家的旅游行业发展得很快，并且取得了显著的成果，但是也存在一些问题，因为人才培养发展比不上旅游行业发展的速度，就直接导致了旅游管理专业人才找不到工作，和旅游景点急缺高素质综合性旅游管理专业人才的矛盾。通过调查发现，很多旅游管理专业人才不适应旅游管理行业而选择转行，调查结果显示，旅游管理人才竞争力没有与旅游产业的快速发展成正比，也就意味着，未来一段时间，市场上的旅游管理人才缺口会更大。

二、旅游管理专业的问题

（一）人才培养模式单一。由于新兴的旅游行业发展迅速，旅游专业需要大量的时间来进行调研与学习，才能制定科学的教学方式，调研速度未能赶上旅游行业发展的'速度。所以才出现了旅游专业人才与旅游行业市场需求脱节的现象。目前，很多旅游管理的培养机构还是采取的过去的传统落后的教育方式，与市场需求不相符合。旅游管理是一个实用性、应用性、操作性很强的专业，传统的教育模式只看重课堂上的理论教学，然而这与旅游管理的专业性质不相符合。从教学方式上看，没有以市场为主导，只是机器地照搬课本上的知识点，没有体现出旅游管理专业独特性和品牌性，在实际工作中就被认为是没有实践能力和操作能力。不能很好地适应市场的需求，与企业的合作中，落实情况不好，合作不是很多，取得效果一般。

（二）校企合作落实效果不明显。现在已经有部分学校在于企业联合教学，但是由于各种复杂因素太多，校企联合规模较小，范围不大，且主要集中在大三学生中，总体而言校企联合取得的效果并不明显。问题从两方面来看，企业方面，认为没有任何经验的学生工作能力不高，能够创造的价值不大，给的报酬也就不多了。学生角度看，付出的劳动与所得价值不成正比，也就一定程度上打击了学生的工作积极性，这就形成了一个恶性循环。

（三）旅游管理缺乏创新。从事实来看，旅游管理专业创新度是远远不够的。从横向来看，各个高校对于旅游管理专业的培养都是大同小异的，没有多大的创新。从纵向来看，在旅游管理专业的发展史上，近些年来的发展相当缓慢，很少有创新的观点。如果某高校提出培养全方位发展的综合型人才，其他高校也会竞相模仿，很多高校没有自己的独特观点与理念，这也是旅游管理专业发展缓慢的原因之一。创新不仅仅是在形式上，更要体现在思想教育等方面。

（四）改革受政府与市场双重影响。我国是一个市场经济国家，在市场这双“无形的手”控制不到的地方政府进行辅助。然而，旅游管理专业有些本末倒置了，没有以市场为需求和主导，更多的是受行政力量的影响，这与我国现阶段的教育管理模式密切相关，目前我国教育不是目标管理的模式，而是自上而下的行政管理型的模式，依靠行政力量来进行管理，这种模式的弊端就是自主性不强，灵活性不强，创新度不高，发展空间受限，好处就是受到行政力量的保护，稳步向前发展。

三、解决旅游管理人才培养与产业需求矛盾的办法

（一）加强教师队伍的组建，落实优质教学管理制度。旅游管理专业的教师队伍是否强大直接影响到旅游管理人才的优劣。所以，当务之急是加强优秀教师团队的组建，对教师进行专业的实际培训，把旅游管理真正运用到实际中去，让教师们掌握好旅游管理的市场动态，教会学生们去实地考察，进行研究。在旅游管理的课程设计上也需要做一些调整。实践是认识的来源，实践是检验认识是否正确的唯一标准。所以旅游管理的学生们应该注重实践，在课程设计上，也要多一些实践，自己亲身去体验旅游管理专业，提出自己的看法，发现问题，解决问题。在课程设计上，多听取旅游企业建议和反馈意见，也可以多于旅游企业进行合作，让学生去实地实习，这些工作都会对学生学好旅游管理有很大的帮助。

（二）加强学校与企业的合作，具体落实好实习工作。既然企业提供的报酬不够吸引人，那么学校可以为学生们提供有价值的回报，具体的操作例如获得学分，与企业协商好工作表现优异的不仅可以得到更多的报酬，还能得到校方的推荐或特别奖励等。

（三）准确定位市场，培养专业人才。市场上急需的人才是一种复合型的人才，不仅要懂得专业的理论知识，更是要把知识运用于实践。针对每个人的特长不一样，可以给自己找准定位，尽显自己的才能与特长，做到自己的专业加上特长，打造自己的一技之长，达到上善若水的地步，就算市场变化很大，也能做到以不变应万变的水平，轻轻松松找到适合自己的工作。

（四）学校多举行有意义的校园活动。大学不应该只重视课本上的教育，还要培养自己多方面的才能和综合能力，旅游管理专业对学生的要求不仅仅是雄厚的专业知识，还要性格活泼开朗外交能力强。因为高校的旅游管理专业是一门复杂的专业，要求高校学生对自己定位标准，培养自己的综合能力，也注重学校内部与外部的联合发展。高校要突出人才的特色教育，形成创新性专业旅游管理人才的培养模式。

四、总结

总体而言，旅游管理专业已经取得了相当大的进步，但是面临着新的社会形势，旅游管理专业会进行一次次的创新与改革，所以，组建强大的教师队伍的任务迫在眉睫，高校的自主转变也是理所应当，但愿高校与旅游企业能够多进行一些合作，多为学生们提供一些锻炼与提高的平台。也不忘学习他国或他校成功的旅游管理教学改革的转变，做到以市场为导向，培养复合型人才，为旅游管理行业发展做贡献。

参考文献

[1]余昌国，曾国军.旅游管理专业人才培养与产业需求[J].旅游学刊，，31(10):18-19.

[2]饶品样.新形势下我国综合性大学旅游管理专业人才培养模式创新[J].华北水利水电学院学报(社科版)，，28(02):158-160.

[3]唐斌，杜曾珍.我国旅游管理人才培养的现状及对策研究[J].中国商贸，2011(02):173-174.

篇12：医用耗材管理需求分析论文

医用耗材管理需求分析论文

一、医用耗材的需求趋势和特点

随着医疗行业的持续发展，人们对各种医用材料和器械的需求也在不断扩大。特别是针对一些医用消耗性材料（医用耗材），需求量正在不断的增长。我们这里把医用耗材理解为医院在医疗服务的过程中，直接或间接用于病人身上的消耗性材料。比如：一次性注射器、呼吸过滤器、方纱布及各类植入性材料等等。通过实际调查发现，这些医用耗材的需求每年呈趋势性增长。同时，对于大多数的医用耗材而言，其需求量还会受到季节影响而产生波动。我们选取了HX医院的一种消耗量较大的一次性耗材―――50ML微泵注射器进行分析。通过观察发现，这种材料的需求量在五年之内增长了三倍以上，并且在每年的不同月份，需求量还会有明显的波动。

二、医用耗材需求预测的作用和意义

由于医疗行业的特殊性，应该尽量避免医用耗材出现缺货的状况。同时，由于医用耗材的需求量具有趋势性和季节波动性两方面的变化。这就要求医院的库存工作人员在制定库存和采购计划时，运用科学的方法有效分析和掌握需求状况，制定出合理的库存策略。但就国内医院而言，有关医用耗材的库存管理还比较粗放落后，缺乏科学的库存管理方式以及信息化的库存管理系统。绝大多数医院库存工作人员在制定库存和采购计划时，都是根据自身的经验来设定库存基数以及制定采购需求。缺少科学定量的方法对需求量进行有效的预测来制定更为合理的库存与采购策略。因此，通过对医用耗材的需求量进行科学定量的预测，将这些预测数据用于医院制定更加合理的最大库存量、安全库存及订货量等数据提供科学依据，让医院的库存管理状况得到优化。这样一来，可以大大提高医院的有效库存率，减少库存积压带来的库存成本以及资金成本，并且可以避免过多的零星采购，降低采购成本。另外，对于医用耗材的生产商和供应商而言，将这些需求预测数据用于制定更加合理的`生产和备货计划，可以大大降低库存成本，并避免紧急备货造成的额外生产成本，从而有效促进医疗供应链的发展。

三、医用耗材需求预测方法分析

影响医用耗材需求量的因素有很多，直接因素通常是病人数量及病床使用情况。但通常还会受到人口数量、居民的经济状况和生活水平、季节因素、医疗行业的技术进步等因素的影响。由于影响因素繁多，相互之间关系错综复杂，这就给我们的预测造成了困难。正因为医用耗材需求量的影响因素过于复杂，且部分因素难以量化。因此，本文采用了时间序列预测的方法进行预测。这种方法的一个最大的特点就是不考虑影响因素，而是直接把预测对象的历史数据按时间顺序排列，按数据自身的趋势和规律来分析预测其未来的发展趋势。通过之前的分析我们已经知道，医用耗材的需求呈现趋势性和季节性两方面的变化，50ML微泵注射器就是一个典型。因此，本文同样以这种耗材作为分析对象，选取了ARIMA预测方法和季节指数平滑法进行预测。并对这两种方法进行综合，建立了组合预测模型，取得了良好的效果。

四、建立组合预测模型与结果分析

接下来，选取HX医院2006年1月―2010年6月对该耗材的需求数据进行分析，分别进行ARIMA预测、季节指数平滑预测，最后，用两种方法建立组合预测预测模型。并把2010年7月―12月的数据作为对比观察值。ARIMA（p，d，q）模型全称为差分自回归移动平均模型。它是在ARMA模型的基础上对数据进行差分而形成的，其中p表示自回归项、d表示差分阶数、q表示移动平均项。差分的目的是为了消除数据的趋势性变化。从图中可以看出该序列变化呈趋势性上升，因此用Eviews软件对数据进行一阶差分处理，并进行自相关与偏相关检验。针对原序列建立了ARIMA（1，1，1）模型，得到了较好的拟合效果。通过对几种预测方法的结果进行对比发现，采用ARIMA模型所得到的预测结果普遍要比实际值偏大，而采用季节指数平滑模型得到的预测值要比实际值偏小一些。通过对两种预测方法建立组合预测模型，可以有效弥补单一方法的不足，从而得到更加准确的预测结果。

篇13：酒店管理客户服务类简历

酒店管理客户服务类简历

★大客户管理简历

★客户管理系统论文

★客户需求调研范文

★客户需求分析报告

★旅游管理人才培养及产业需求论文

★客户服务流程

★客户服务心得

★客户服务求职信

★客户服务承诺书

★客户服务座右铭

《基于客户需求的大客户服务管理论文（共13篇）.doc》

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