以下是小编精心整理的在线客户体验研究报告――在线销售网站，本文共5篇，供大家阅读参考。
篇1：在线客户体验研究报告――在线销售网站
注：本文为《在线客户体验研究报告之简略版》，请到www.gccrm.com网站上免费下载完整版报告，点击注册。详情请咨询：021-63512506
1.最喜欢在线销售网站(Love mostly)
(1) 淘宝一枝独秀。从最喜欢在线销售网站排名图（如上图所示）可以看出，淘宝一枝独秀，以较大的优势领先于其他各在线销售网站，所有问卷回复者中，有51.91%的被调查者选择淘宝作为“最喜欢在线销售网站”。而国际电子商务网站巨头易趣在中国大陆市场的受欢迎度一般，只有12.20%的被调查将其作为“最喜欢在线销售网站”，远低于淘宝的51.91%。另外排名靠前的还有卓越、携程和当当，比例分别为7.73%，7.08%和6.50%。
（2）市场欢迎度较低的网站。其他排名比较靠后的在线销售网站的市场欢迎度比较低，如Paipai拍拍网、Chinaticket中票在线、Chinapub、Soit搜易得和6688,甚至没有被调查者选择6688作为其最喜欢在线销售网站，这些在线销售网站的市场知名度和美誉度都相对较低。
（3）麦考林和东方CJ备受青睐。除了以上所列在线销售网站外，在“其他”选项所列最喜欢在喜欢在线销售网站中，有27.3%的被调查者选择麦考林(www.m18.com)作为最喜欢的在线销售网站；有21.8%的被调查者选择东方CJ(www.ocj.com.cn)作为其最喜欢的在线销售网站。
2.最不喜欢在线销售网站(Hate mostly)
易趣中国和贝塔斯曼最不受欢迎，
从最不喜欢在线销售网站排名（如上图）可以看出，易趣中国eBay China和贝塔斯曼BOL成为“最不喜欢在线销售网站”的前两名，分别有19.77%和18.40%被调查者选择易趣和贝塔斯曼作为“最不喜欢在线销售网站”，两家网站以相对较大的比例领先与其他各在线销售网站。虽然淘宝以巨大的优势成为“最受欢迎的在线销售网站”，但同时也可以发现，仍有8.08%的被调查者选择淘宝作为“最不喜欢在线销售网站”，其它“最不喜欢在线销售网站”比例相对较大的还有为当当（7.79%）。
3.差距分析 (Gap Analysis)
（1）重要性分析(Importance)。从被调查者对22个子流程的重要性评分中（详见上图X轴上方图示），S12（产品质量可靠）, S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）分列前三名的位置，用户在进行在线购物时，他们非常看重各在线网站销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客户投诉和反馈。这三个子流程是整个体验过程当中最重要的三个子流程。
（2）整体差距分析(Gap Analysis)。请见上图X轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网站的满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对22个子流程的满意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，首先，一个有趣的现象，在着色的三个差距最大的子流程刚好也是重要性得分排名前三位的流程S12, S21和S22，用户在S12（产品质量可靠）, S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）这三个子流程上的体验最差。最重要的三个子流程恰好是体验最差，满意度和重要性之间差距最大的子流程。
而差距最小的子流程分别为S15,S16和S14,虽然这三个子流程并未成为最重要的子流程，但用户在这三个子流程个性化页面设置、个人定制促销信息的发布和个人购买历史回顾上获得了非凡的体验。
篇2：在线客户体验研究报告－－非在线销售网站
1. 最喜欢非在线销售网站(Love mostly)
太平洋电脑网领先， 在最喜欢非在线销售网站部分，由上图可以看出，整体趋势比较集中，IT资讯和服务平台――太平洋电脑网(pconline.com.cn)和招聘平台――无忧工作网(51job.com)这两家非在线销售的网站以较大的优势位列前两名，远远领先于其它各非在线销售网站，其比例分别为20.19%和18.76%。另外，中国移动通信（chinamobile.com）和天涯社区（tianya.cn）的受欢迎程度也比较高，其得分比例分别为7.15%和6.84%。
2.最不喜欢非在线销售网站(Hate Mostly)
17173网络游戏门户网成为最不喜欢非在线销售网站。在“最不喜欢非在线销售网站”部分，很大一部分的被调查者并没有选择上面所列非在线销售网站，有16.22%的被调查者选择“其他（请列出）”选项。但从被调查者“其他（请列出）”所另列出的网站名称中，整体上并没有比较集中的趋势，大部分被调查认为“没有非常不喜欢的”。但是很多人提到他们最不喜欢的就是那些“自己会跳出来的不知道什么的网站”，“有很多很多无效链接的网站”，“搜索时根据链接无意进入的一些流氓网站”等流氓网站或无效链接较多网站。
在所列非在线销售网站中，最不受欢迎的是17173网络游戏门户网（17173.com），有10.65%的被调查选择17173网络游戏门户网（17173.com）作为其最不喜欢的非在线销售网站。
3.差距分析(Gap Analysis)
（1）重要性分析（Importance）. 从被调查者对13个子流程的重要性评分中（详见上图X轴上方图示），
S1（浏览速度），S8（信息详细）和 S5（搜索功能）分居前三名的位置。不同于用户比较看重在线销售网站的销售产品的质量，是否有方便的退换货服务以及客户投诉和反馈，在非在线销售网站上，他们更看重网站的连接速度，内容是否详细以及非常方便的搜索功能等浏览便利性方面的因素，
（2）差距分析(Gap Analysis)。请见上图X轴下方所示，计算所有被调查对所列在线销售网站的满意度平均值(综合最喜欢在线销售网站和最不喜欢在线销售网站的满意度，计算被调查者对13个子流程的满意度评分)。通过计算重要性和满意度的差距，S10(方便的在线信息咨询服务), S8(信息详细)和S4(没有无效链接)成为用户期望与满意度之间差距最大的三个子流程，从整体上，目前非在线销售网站在方便的在线信息咨询服务，网站信息详细和功能完好，没有无效链接上与用户的期望有一定的差距。相比于在线销售网站部分，在差距最大的三个子流程中，除了S8(信息详细)位于前三名，S5（搜索功能）和S1（浏览速度）则差距相对较小，分别位于第六和第七名。这和在线销售网站部分的用户认为最重要的三个子流程恰好是体验最差，满意度和重要性之间差距最大的子流程有所不同。
现将整体差距分析分为两部分，最喜欢在线销售网站部分和最不喜欢在线销售网站部分（如下图所示）：
① 最喜欢非在线销售网站部分，用户在S11(个性化页面设置), S9(其他客户评价)和S13(用户交流社区)方面的差距最小，而差距最大的三个子流程分别是方便的在线信息咨询服务、没有无效链接和搜索功能。而在非在线销售网站部分，用户更看重的流程是浏览速度、信息详细和搜索功能。
最不喜欢在线销售网站部分
② 最不喜欢非在线销售网站部分，用户在货品直观展示、方便的在线信息咨询服务和信息详细的差距最大，在这三个子流程上，用户获得了最差的在线体验。
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关于GCCRM：创建于，GCCRM 是一家独立的客户管理咨询机构。通过评估，提升和对照最佳实施，GCCRM 协助企业标示客户管理 ――她们在哪里，将要去哪里以及如何到达。GCCRM 并通过奖项评选 、方法论 、调研和网站大力提倡客户管理。
篇3：电子商务网站在线零售的定向销售实例
这篇文章是7月关于《通过定向销售创建相关销售体验》在线研讨会的概述，如果你错过了此会议，那么我建议你看一下视频回放（点击那个链接！），视频不长。
会议讨论了一些关于在线零售的定向销售实例，每个例子都有截图。为了让文章的长度保持适当，我仅选择了部分图片，但你可以在回放里看到所有的。
会议议程
什么是个性化推荐
什么是定向销售
定向销售的优势
如何定向内容
零售定向案例
定向销售的陷阱
建立市场区分（segmentation）的准则
什么是个性化推荐
术语“个性化推荐”被用来描述以下一些事情：
物理上的产品：许多产品都可以按照订单情况来定制，简单如在iPod刻上你的名字、在推广材料上印上公司的logo或全程设计一双个人版的Nike鞋。虽然这种方式创造了一定程度的个性化产品，但它们和Web体验没有任何关系。
用户界面：许多网站允许用户定制个性化的界面或皮肤，诸如Myspace的背景（可能twitter更相关一点？）或像Facebook的profile页面一样可以添加/删除应用程序。个性化的UI很少在电子商务网站出现，因为它们的用户的需求主要是在网上购物或研究商品，而不是自我表现。
我曾经听说一些购物网站可以个性化定制界面，即使只是很微弱的定制功能。Mobissimo旅游搜索可以允许用户添加或删除widgets：
这些Web2.0性质的功能对于电子商务网站来说优先级很低，但这仍然不是所谓的个性化购物体验。
欢迎回来，Kotter！向个性化购物体验迈进的一小步是拿到访客的姓名，然后在首页或邮件主题栏里欢迎他们。虽然这种方式在感情上体现了些许温暖的印象，但这只是在线商业所有相关用户体验“圣杯”的一小部分。在这些体验过程中，整个商业系统供应内容并提供给合适的个人用户。
个性化的购物体验。通过对用户帐户信息、点击数据流、搜索关键词或其他线索为依据来为个人用户裁减内容，这是有针对性的个性化推荐/定向销售体验。
什么是定向销售
我们把定向销售定义成：基于我们对访问者及顾客的了解，将不同的内容分发并提供给他们。
定向销售和个性化有区别吗？有，正如上文定义的，定向销售包含了1对1（个性化）及1对多（市场区分）两种战略。你可以仅仅通过市场区分就能使用定向销售，而不一定要用到个性化的工具。
例如，你的定向销售战略可以简单到“第一次访问者看到首页A”、“回访用户看到首页B”等。这是典型的基于1对多的定向，而不是个性化。可能有更复杂的区分规则，“如果某用户的平均订单额不低于150元、居住在美国、在过去45天内浏览了我们网站的diamond jewelry部分，那么展示x给他”。
而个性化可能是“当用户回访时，展示给他/她看最后浏览的三个商品，含20%折扣的banner广告的最后看过的目录”，这是没有预先确定的区分规则，
区分数据的来源
HTTP headers
引用来源
引用关键词
浏览器
操作系统
语言
Cookies（*可能有可能没有）
新访问还是回访
用户ID*
据上次访问间隔时间
附属代码*（Affiliate code）
地理位置
国家
州/省
城市
连接速度
连接类型
订单历史
购买趋势
赠予趋势
平均订单额
购买频度
用户档案
姓名
年龄
偏好设定
忠诚度（Loyalty program status）
在线行为
点击流
空闲率（Idling）
搜索关键词
之前浏览过的产品
购物车/收藏夹/登记簿
跟踪的产品
促销使用
产品回顾情况（Products reviewed）
定向销售的优势
增加平均订单额/每单销售额
省钱（对零售商而言）
激发用户忠诚度
提升用户体验/用户服务
定向销售的类型
内容
Banner/images
产品聚合（搜索，SEO，商品区）
交叉销售、向上销售、可替代产品
顾客目录（B2B、地理定位、“个人商店”）
产品的详细信息页面
价格
货币兑换比率
价格列表（员工、发行人、忠诚俱乐部会员、批发商）
购物车促销/折扣/优惠券代码
体验优化
语言和货币选择
地理重定向、移动设备、连接速度
优化检查工作流（对新用户的信用检查）
离线定位
触发式的邮件/短信
销售记录
持续保存的信息（购物车内容、最近浏览过的产品）
在线聊天提示
建立市场区分准则
一旦你决定基于哪项数据源来进行用户区分，你需要确认商业环境能基于这些数据点建立定向规则。例如，Elastic Path允许商业用户或市场人员通过一个简单的规则创建器来建立市场区分：
通过创建、保存规则，你可以将不同的区分用在不同的用户上。
篇4：在线销售类网站提升销量的五个细节
在线销售类网站只排名很好就行了吗，不行，因为排名高了还要销量高，在线销售类网站花大力气来做百度推广就行了吗，不行，因为你不能保证每个来 访客户都能买你的产品，在线销售类网站到处去发广告就行了吗，不行，现在网民最讨厌的就是广告，那么在线销售类网站如何提高销量呢，因为前一段时间老曹一 直在为朋友做一个在线销售类网站的策划运营方案，其中有五个细节本人认为是比较重要的，在这里分享出来，希望能让大家受用：
1、网站中的产品介绍一定要直观
在线销售类网站不是企业网站，一个企业网站可能会需要关于我们，新闻动态，公司形象，在线留言等功能栏目，追求的是全面，突出形象，而在线销售 类网站介绍的更多的是产品的特点，新闻动态之类的东西相对来说都是次要的，如何让客户更直观的看到该产品的介绍和说明是我们需要考虑的，所以大家如果注意 的话，在百度做百度竞价的网站打开相应的关键词所连接到的页面大多数都不是网站的首页，而是产品页面，所以作为直接销售的网站，让客户第一时间看到产品是 我们需要注意的第一个细节，
2、清晰的产品说明顺序
每个人对一个陌生事物的认识是有一定顺序的，可能人与人之间的顺序不同，但是大部分人是相同的，都会追寻这个顺序，1>这是什么 2>干什么用的3>和我有什么关系，这三个步骤是我们看到一个新事物的常见流程，所以当介绍你的产品的时候，建议按照这个人类惯用的思维方式 来介绍。先是说明产品的名称，然后告诉他是做什么用的，最后告诉他产品的优势和特点，这样会更让人接受。这只是其中一种方法，还有一种方法就是先突出他的 优势，然后再告诉人们他是做什么用的，叫什么名字，不过这种方式经常会用在人们已经很熟悉的东西上面，否者会起到相反的效果，让大家不知道你说的是什么，
3、第一时间让他能够与你取得联系
在线销售类网站的第三个细节就是尽可能的与客户零距离接触，可以利用即时聊天工具，像TQ，53KF类似的软件，也可以通过在线浮动QQ，但是 给大家的建议是在该即时聊天工具中尽可能让它具备这个功能(访客提醒功能，来路统计功能，时间段统计功能，点击QQ及时聊天功能)让我们更直接的观察到什 么时间段或者从哪里来的客户会多一些，这样会让我们后期的工作更有针对性，知道在哪里应该加大力度。小贴士：一定在网站上带上一个固定电话号码，如果有 400电话会更好，因为现在人们都会担心被骗，固定电话号码的存在会进一步增加产品的可信性。
4、客户见证是增加客户信任的法宝
如果在淘宝开店的朋友都知道信誉比什么都重要，而买家的评价是信誉的最重要部分，如果要在淘宝买东西，评价较好并且评价较多的商品肯定会卖的很 好，也就说明了一点，自己说好不较好，别人说好才叫好。无论该评价是找朋友代答的还是真实的客户评价，对于买家来说，他看到的就是一个好评，在网站上加上 一些客户的见证和评价会让信任感上升百倍，对销量的增加会有很大的帮助(慎用，不要做的太过，太假容易让人产生怀疑)。
5、一定要解决好支付问题
支付问题是最关键的一个问题，很多在线销售类网站上面留有银行卡号和支付宝账号，但是这种支付方式都是有弊端的，因为无论是先发货还是先支付都 不是最佳的选择，如果先发货会面临收不到钱的危险，如果先支付又会面临被骗的危险，到付款的话又担心对方不接收，这样还是拿不到钱。老曹给大家个建议，面 临这个问题的时候可以借助淘宝的信任度，不妨开设一个淘宝网店，把相应的产品发布成宝贝，当购买者需要购买时可以直接到淘宝去购买，现在大部分人都会有淘 宝账号，这样会更容易让人接受。
除了以上五个细节，还有很多细节和技巧没有给大家分享到，这也需要每位正在进行和准备进行在线销售的团队和站长仔细琢磨一下，毕竟态度决定一切，细节决定成败。
原创：www.ziboxinxi.cn 老曹撰，欢迎!
篇5：CRM：客户对企业网站与在线客服表示失望
自助服务应用自动化开发商InQuira和研究机构ServiceXRG最近联合发起了一次调研，抽访了近百家公司与网购消费者，调研结果显示，在网络资源方面，那些以消费者为中心的公司依然无法满足客户预期。
调研指出，有74.5%的消费者曾尝试通过公司网站来获取产品与服务信息，但只有44%表示公司网站上所提供的信息满足了他们的需求。
ServiceXRG的联合创始人Tom Sweeny认为，“自助服务交易逐步取代了个人互动，因此公司塑造客户体验的能力将有赖于他们所提供的在线工具和内容。”
此外，大部分公司也无法充分测量基于网络的客户服务，
根据在线客服专业调研机构Talisma于去年11月发布的一份报告显示，在抽样调研的50家顶尖银行中，这一现象尤甚。
这些银行无法回应三分之一以上的客户邮件，而将近所有的银行(96%)皆无法提供即时通讯服务。他们中的大部分只提供了FAQ(常见问题集)，而不是动态信息资源库。
从公司角度来看，只有38.9%的受访公司表示他们能够向消费者提供高级搜索功能。此外，大部分公司坚称他们正持续投入资金来满足消费者不断增长的在线服务需求。几乎所有(97%)的公司表示他们正计划加强投资，添加网站内容，以让客户找到他们所需的服务与信息。其中，有31.2%的公司表示已制定了相关计划，会在不久的将来加强搜索功能的实施。
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