【导语】这次小编给大家整理了1.礼仪礼貌培训资料（共12篇），供大家阅读参考，也相信能帮助到您。
篇1：1.礼仪礼貌培训资料
1.礼仪礼貌培训资料
第一章 礼节礼仪礼貌培训
第一节 个人形象
仪容仪表是餐饮员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出餐厅优越的规范化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！
餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：
一：仪容
1、头发
1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。
2）：男员工的发型要求：前不过眉、侧不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。
3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。
4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。
5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。 2：面部
(1）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。
(2）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。
(3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。
（4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。
（5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。
（6）：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：
（1）：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。
（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。
（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。
（4）：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。 7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。
8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形 于色。
3：口腔
1）：每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。
2）：定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。
3）：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。
二、仪表
1：着工装
1）：工作期间必须着制服，着装合理得体；选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出公司。
2）：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3）：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。
4）：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。
5）：上班期间必须佩戴工号牌，在上以的口袋上方；成一条直线不可歪斜，不能在公共场所或客人面前整理自己的着装。
2：鞋袜
1）：上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。
2）：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把鞋带系好，不可着破损的布鞋或皮鞋。
3）：男员工统一着黑色的棉质袜子，女员工统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。
3：双手
1）：不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。
2）：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。
4：饰物
1）：不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外的装饰物
三、仪态
1、坐姿
（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子 的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。
（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。
2、站姿
（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目光平视前方、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。
（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。
（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。
（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。
（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不 可慌张奔跑。
（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。
（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。
四、微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。
第二节 餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、
握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。
4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时
要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。
（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。
6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告 别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：
（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。
（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。
（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。
（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。
8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。 行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。
9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的'礼节，在日常工作中，同 一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
二、礼貌举止养成的重要性
1、礼貌修养表现餐厅的管理水平
许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联
系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现
良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求
作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。
4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。
在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。
总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。
三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则
在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：
1、尊重宾客习惯
在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。
3、不与客人过分亲密
在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。
4、不过分繁琐、过分殷勤
对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。
5、一视同仁，区别对待
来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。
四、礼貌修养的内容
1、注重仪容仪表仪态。（详细要求见个人形象一节)
2、注重语言表达：
（1）熟练掌握服务工作中的五声、十字。
五声：
宾客来店有欢迎声
宾客离店有告别声，
宾客表扬有致谢声，
宾客欠安有问候声，
服务不周有道歉声。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。
（2）谈话时应注意以下事项：
①与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。 ②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。
③与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。
④客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。 ⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。
⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。 ⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。
⑧同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳， 讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。
⑨和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。
⑩和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。
（3）礼貌的服务用语
①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”
②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。
③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。
④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人1.礼仪礼貌培训资料说“新年好”等。
⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 ?吗？” ⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。
⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。 ⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是?”、“对不起，我能不能??”等。
⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。
（4）注意自己的服务态度
在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。
五、培养礼貌修养的方法
培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。
培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：
1、从书本学习
在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。
2、向礼貌修养好的人学习
在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。
3、强制成习惯，习惯成自然
每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力 坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。
六、电话接听及预订
提供预订服务，迎接、问候、预订操作语言和礼节礼貌运用得体。客人预订宴会，预订内容、要求、人数标准和主办单位地址、电话、预订人等记录清楚、具体。能够根据客人要求准确记录预定内容.
篇2：中餐厅礼仪礼貌的培训资料
中餐厅礼仪礼貌的培训资料
个人形象：仪容仪表是酒店员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既可以体现出酒店与餐厅优越的规范化管理水平；又可以展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！
餐厅深知仪容仪表的重要性，并严格要求每一位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：
一：仪容
1、头发
1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的`现象。
2）：男员工的发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。
3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、可以防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。并且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。
4）：女员工留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。
5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。
6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。
2：面部
1）：保持面部的清洁与干爽，经常保养面部肌肤。
2）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最佳精神状态。
3）：注意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。
4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。
5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。
6）：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：
（1）：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。
（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。
（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。
（4）：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。 7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。
8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。
篇3：酒店礼仪培训资料
酒店礼仪培训资料
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
常用礼节
握手……
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
问候
早晨上班时，大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上 午10点钟前)
因公外出应向部内或室内的其他人打招。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应相互打招呼后再离开
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
基本用语
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”
向客人
等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开平安时使用。
电话礼仪
接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序基本用语注意事项：
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”(直线)
“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方“╳先生，您好!”
如是客人要表达感谢之意
3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题
4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。
”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
电话拨打：
顺序基本用语注意事项
1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
明确通话所要达的目的
2.问候、告知自己的姓名“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名.讲话时要有礼貌
3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。
”、“您好!我是??酒店╳╳部的.╳╳╳” 必须要确
认电话的对方.如与要找的人接通电话后，应重新问候
4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳
╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录
时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
8、避免私人电话
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新 拨打。
客人接待的一般程序
1、客人来访时
使用语言
“您好!” “早上好!” “欢迎光临”等
处理方式
马上起立.目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2、询问客人姓名
使用语言
“请问您是……” “请问您贵姓?找哪一位?”等
处理方式
必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复您是×公司先生”
3、事由处理
使用语言
在场时：对客人说“请稍候”
不在时：
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言?”等
处理方式
尽快联系客人要寻找的人
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4、引路
使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”
“这边请”等
处理方式
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央
5、送茶水
使用语言
“请” “请慢用”等
处理方式
保持茶具清洁
摆放时要轻
行礼后退出
6、送客
使用语言
“欢迎下次再来”
“再见”或“再会”
“非常感谢”等
处理方式
表达出对客人的尊敬和感激之情
道别时，招手或行鞠躬礼
7、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。
8、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。
9、会谈尽可能在预约时间内结束。
10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。
11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。
常用语言
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请
2、对不起
3、麻烦您
4、劳驾
5、打扰了
6、好的
7、是
8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
2、贵公司
13、XX的父亲或母亲(称他人父母)
14、您好
15、欢迎
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等(候)
19、抱歉…
20、没关系
21、不客气
22、见到您(你)很高兴
23请指教
24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢(谢谢)
28、再见(再会)
篇4：电话礼仪培训资料
电话礼仪培训资料
1、通话时间的选择
(1)因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
(2)若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
(3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。
2、通话时间的长度
(1)在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。
(2)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。
3、通话中的态度表现
(1)通话开始
a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”
b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
(2)通话进行中
a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。
4、接电话的礼节
(1)、一般铃声两响，就应及时接电话。
(2)、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。
(3)、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。
(4)、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”
(5)、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。
二、特殊电话处理技巧
1、听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
2、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
3、接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。
正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
三、电话销售技巧培训
第一节：打电话的礼仪和技巧
1、选好打电话的时间
2、掌握通话时间
3、态度友好和善
4、语言婉转且规范
5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧
第二节：接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话
2、确认来电对方
3、接听电话讲究艺术
4、调整心态，微笑接听
5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧
7、接听公司内部电话的技巧
8、使用手机时的技巧
第三节：接转电话时的技巧
1、迅速正确地接转，操作流程
2、各种情况下的应用
3、对方让转话时，等待时间
第四节：电话是看不见对手表情的沟通工具
1、理解商务电话的基本规则
2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法
3、电话应对的准备，语言表现的技巧
第五节：电话销售过程中运用的技巧
1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
2.讲话过程中应注意的语速
3.声音要清晰，平缓镇定
4.讲话过程中要善于运用停顿
5. 打电话时面对“碰壁”时的心态
第六节：怎样在电话里应对投诉
1、如何看待投诉
2、电话对应投诉的技巧
3、对待捣乱或打错了的电话
禁忌5条
1、不要和女同事议论一起工作的人。
2、不要煲电话粥影响别人用电话。
3、不要用电脑聊天以为别人不知道。
4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。
5、不要过分坚持自己的意见，世上没有什么太绝对的事。
篇5：礼貌礼仪
前台接待员基本仪容仪表礼仪
头发
男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部
男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部
男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部
男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味
男:保持身体气味清新，不得有异味。
女:不得用强烈香料(香水)。
前台接待员礼貌礼仪
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。
如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。
若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
酒店前台接待来客礼仪
当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。
面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语:“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的.应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
酒店前台电话礼仪
电话在三声内接听，必须使用规范应答语:“您好，××酒店”;
待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”，并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时，请说:“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”;
如对方要求转接其他人，请立即转接;
如接转电话不顺畅，请回答:“对不起，让您久等了，我在帮您转接”;
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。
及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
礼仪礼貌知识-坐姿 【2】
一、最为常用的八种坐姿:
(1)正襟危坐式。
又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。
要求:上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直
于地面，都应当成直角。
双膝双脚完全并拢。
(2)垂腿开膝式。
多为男性所使用，也较为正规。
要求，上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直
地面。
双膝分开，但不得超过肩宽。
(3)双腿叠放式。
它适合穿短裙子的女士采用。
(或处于身份地位高时场合)造型极为优雅，有一种大方
高贵之感。
要求:将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直
线。
双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。
(4)双腿斜放式。
适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。
要求:双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜
放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。
(5)双脚交叉式。
它适用于各种场合，男女皆可选用。
要求是:双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。
交
叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。
(6)双脚内收式。
适合一般场合采用，男女皆宜。
要求:两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后
向内侧屈回。
(7)前伸后屈式。
女性适用的一种优美的坐姿。
要求，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈
后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。
(8)大腿叠放式。
多适用男性在非正式场合采用。
要求:两条腿在大腿部分叠放在一起。
叠放之后位于
下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。
位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。
礼仪礼貌知识—坐姿
二、基本坐姿:
(1)入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。
(2)面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。
(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。
(4)立腰、挺胸、上体自然挺直。
(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
(6)至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
(7)起立时，右脚向后收半步而后起立。
(8)谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
女士基本坐姿，如下图所示。
男士基本坐姿，如下图所示。
礼仪礼貌知识—坐姿
礼仪礼貌知识—坐姿
三、坐姿中的腿有哪几种不当表现
(1)双腿叉开过大。
双腿如果叉开过大。
不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。
特别是穿裙装的女士更不
要忽略这一点。
(2)架腿方式欠妥，坐后将双腿架在一起。
正确方式，应当是两条大腿相架，并且一定使两腿并拢。
如果把一
条小腿架在另一条大腿上，两者之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。
(3)双腿直伸过去。
那样既不雅，也妨碍别人。
身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。
(4)将腿放在座椅上。
有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常
粗野的。
把腿盘在座椅也不妥。
(5)腿部抖动晃悠。
坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，而且也给人以
极不安稳的印象。
礼仪礼貌知识—坐姿
四、坐姿中的脚有哪几种不当表现
(1)脚尖指向他人。
不管采用哪一种坐姿，都不以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。
(2)脚尖高高翘起。
坐下后，如以脚部触底，通常不允许以脚跟接触地面，将脚尖翘起。
如若双脚都这样，则
更是一种严重的违规行为。
(3)脚蹬踏他物。
坐下来脚要放在地上，如果用脚在别处乱蹬乱踩，那是非常失礼的。
(4)一脚自脱鞋袜。
脱鞋脱袜，属于“卧房动作”，在外人面前就坐时用脚自脱鞋袜，显然有损形象。
篇6：礼貌礼仪
电话礼仪【3】
拨打电话要注意:
(1)时间
一般情况下，不要选择过早、过晚或对方休息的时间打电话。
比如，工作电话应该选择在8点以后，如在国外应选择在9点以后。
往办公室打电话，最好避开临下班的时间。
因为这个时间如需要了解、研究或者对方急于下班，很可能得不到满意的答复。
中午休息的时间，也不要给对方打电话。
非特殊情况，不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。
半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。
如中国同美国时差12个小时，北京下午3点时却是美国人睡得正香的后半夜。
如果忽视时差，把人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的。
其次要把握好通话的时间长度。
在正常的情况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟。
这种做法，在国外叫做“打电话的3分钟原则”。
要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。
因为时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。
要讲究效率，既节约自己的时间，也不要浪费他人的时间。
(2)内容
通讯内容要简明扼要，作到言简意赅，干脆利索，不要吞吞吐吐，东拉西扯，否则，既浪费了时间，又给对方留下了糟糕的印象。
(3)态度
通话过程中，打电话者要文明礼貌，态度热情诚恳。
通话时要吐字清楚，语速、音量适中，语句简短，语气亲切，作到语言文明。
在先向对方恭敬地道一声:“您好!”后，要主动的介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。
结束通话前，要道一声:“谢谢!”“再见”。
通话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼作其它事，给对方心不在焉的感觉。
篇7：礼貌和礼仪
一、与人交往时，要养成使用礼貌用语的良好习惯
1.称呼语：先生、女士或职务等
2.欢迎语：欢迎光临、指导、见到您很高兴等
3.问候语:您好、早上好等
4. .祝贺语:祝您新春快乐、祝您身体健康等;
5. .告别语:再见、明天见等;
6. .道歉语:对不起、非常抱歉、请原谅、失礼了等;
7. .道谢语:谢谢、让您费心了、非常感谢等;
8. .应答语:好的、不客气、不要紧、.我能为您做点什么?请稍侯等;
9. 请求语:请、麻烦您了、拜托了等。
二、电话礼仪:
(一)接听电话基本程序:电话铃响，应立即去接，一般电话铃响不超过2声应拿起电话，其程序如下:
1、致以简单问候,语气柔和亲切,简洁、礼貌，自报家门、名称或个人姓名(外线电话报单位名称、内线报部门或岗位名称);
2、认真倾听对方的电话事由,如需转呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话去找他人;
3、问清并记下对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并简单复述，以求准确无误;
4、待对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(二)电话接听中的注意事项:
1、正确使用称呼(按年龄、职务、身份称呼);
2、正确使用敬语(如;劳驾您、麻烦您、拜托您、请稍候、再见等);
3、接听电话语言要简练、清楚、明了，不拖泥带水，浪费时间，一面引起对方的烦感;
4、接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,应严肃庄重，有礼有节，尽量少开或不开玩笑;
5、接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位，如对方实在不愿透露姓名和个人资料，也不要失礼;
6、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方:对不起您拨错电话号码了!如果自己拨错了,一定先道歉,然后挂线重拨;
7、接听电话要注意礼貌:禁忌傲慢、无理、有气无力、不负责任、急躁、独断、专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。
(三)电话接听的基本技巧:
1、接电话时应先问清对方单位;
2、接到电话通知时,应记录对方单位(名称、电话)、姓名、具体事宜，及时向领导汇报。
3、需转请他人接电话、他人又未在场时，应请对放稍等，如 对不起，他现在没在这里，请问您是哪里、贵姓? 请稍等，我看一下他是否在 ，如要找的人没在，应说 对不起，他没有在，有什么是可以转达吗?
(四)打电话基本程序:
1、电话拨通后，应礼貌询问是否你需要拨通的号码或单位，如:您好，是××处吗?
2、需找某人，应首先礼貌询问需要找的人在不在，如需对方帮忙寻找时，应用探询的口气请求对方是否可以帮忙寻找，并表示感谢;
3、打完电话挂机前，应对对方表示感谢。
三、迎接礼仪:
(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
(三)接到客人后，应首先问候 一路辛苦了 、 欢迎您来到我们公司 等等。
然后向对方作自我介绍，将名片送予对方。
注意送名片的礼仪:
1、当与长者、尊者交换名片时，应持名片上房、稍微倾斜、双手递上，身体微微前倾，说一句 请多关照 。
想得到对方名片时，可以用请求的口吻说: 如果您方便的话，能否留张名片给我?
2、接名片时，应双手接过，然后应仔细地看一遍，可以念一边对方的姓名和职务，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手扔在桌上或随意摆弄、卷曲。
(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具。
(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。
考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。
分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
四、接待礼仪
接待客人要注意以下几点:
(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人奉上茶饮、报刊、杂志。
(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前，配合步调，客人只有一人时，让客人走在靠墙的内侧(右侧);
2、在楼梯的引导方法。
引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面;下楼时，接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。
引导客人乘坐无人驾驶的电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 开 的钮，让客人先走出电梯。
乘坐有人驾驶的电梯，则与之相反。
4、客厅里的引导方法。
当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座，应请客人改坐上座。
(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶
五、乘车礼仪
(一)小轿车:
1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
3、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。
若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。
4、女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。
需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
(二)旅行车
旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。
其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
六、谈话礼仪
(一)、使用敬语、谦语、雅语
1、敬语
亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。
除了礼貌上必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。
敬语的运用场合
第一，比较正规的社交场合;
第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈;
第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人;
第四，会议、谈判等公务场合等。
常用敬语
第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等都是敬语。
另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称 “打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。
2、谦语
谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。
谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。
例如，“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。
只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。
3、雅语
雅语是指一些比较文雅的词语。
雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。
多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。
在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说: 请用茶 。
如果用点心招待，可以用 请用一些茶点 。
假如你先于别人结束用餐，应该向其他人打招呼说: 请大家慢用 。
“雅语的使用不是机械的、固定的。
只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。
(二)、日常场合说话谈吐应注意:
1、与人保持适当距离
说话通常是为了与别人沟通思想，要达到这一目的，首先当然必须注意说话的内容，其次也必须注意说话时声音的轻重，使对话者能够听明白。
这样在说话时必须注意保持与对话者的距离。
说话时与人保持适当距离也并非完全出于考虑对方能否听清自己的说话，另外还存在一个怎样才更合乎礼貌的问题。
从礼仪上说，说话时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近。
然而如果在较近的距离和人交谈，稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，这是最令人讨厌的。
有些人，因为有凑近和别人交谈的习惯，又明知别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口。
这样做形同”交头接耳“，样子也不够大方。
因此从礼仪角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。
这样做，既让对方感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的”社交距离"， 在常人的主观感受上，这也是最舒服的。
2、恰当地称呼他人
对有头衔的人称呼他的头衔，以示尊重。
直呼其名仅适用于关系密切的人。
若与有头衔的人关系非同一般，直呼其名来得更亲切，但若是在公众和社交场合，称呼他的头衔或职称会更得体。
对于知识界人士，可以直接称呼其职称。
3、交谈一般选择大家共同感兴趣的话题，但是，有些不该触及的问题:比方对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况、宗教信仰，还是不谈为好。
七、宴请礼仪
(一)、餐桌礼仪
1、就座和离席
a、应等长者坐定后，方可入坐。
b、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。
如女士座位在隔邻，应招呼女士。
c、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。
d、坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜。
e、在饭店用餐，应由服务生领台入座。
f、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。
2、餐巾的使用
a、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。
b、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。
c、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰带，或挂在西装领口。
篇8：礼貌礼仪
(一)礼貌的具体表现为 1 语言文明，态度亲和，举止端庄是与人友好交往的必备素养。
2 (语言文明) 要求： 礼貌用语要求说话和气，不强词夺理，不恶语伤人;谈吐文雅，不说脏话粗话;与人交谈时，要谦逊，尊重对方，多用商量的口吻说话，不要盛气凌人，也不要说大话。
意义：文明用语能使交往和谐，为人际关系增色。
(态度亲和) 意义：态度亲和，能使增添交往的魅力，也是文明礼貌的重要内容。
(举止端庄) 要求：内在真心实意，外在彬彬有礼，就能广受欢迎，广交朋友。
文明礼貌通过端庄的举止来体现，注意举止的规范是我们进行社交活动的基本要求。
意义：他能反映我们的道德素养和文明程度。
(二)礼仪的具体表现为 1 就个人礼仪来说，表现在：举止文明，动作优雅，姿态潇洒，手势得当，表情自然，行为检点，仪表端庄，着装得体，讲究卫生等方面 2 站如松，坐如钟，行如风，是三种合乎礼仪的姿态 3 发至内心的微笑，体现了我们的真诚，心灵的善美，对人的尊重，拉近了我们与他人的距离。
礼仪与礼貌、礼节的'关系[3]
礼貌、礼节和礼仪都是人们在相互交往中表示尊重、友好的行为，三者是相互联系、相辅相成的。
从本质上说，三者是一致的，但又各有其自身的特殊含义和要求。
礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。
礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。
礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。
礼貌是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。
在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌，相互尊重，相互谅解，矛盾就容易得到化解，生活就会充满友好和温馨。
在不同的国家、不同的民族，处于不同的时代和不同的行为环境中，表达礼貌的形式会有所不同，但在相互尊重、友好相处这一点上却是相同的，在诚恳、谦恭、和善、适度的要求上也是一致的。
如果一个人衣冠不整、出言不逊、冷漠自负、动作粗俗，就是对他人的不尊重，那么他肯定是没有礼貌的。
礼貌应当是一个人良好道德品质的真实体现，对人的尊重友好必须是发自内心的，表面虚伪的客套不是礼貌。
讲礼貌应当做到彬彬有礼、落落大方，热情过度、过分殷勤、低声下气，并不是礼貌。
礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。
礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。
与礼貌相比，礼节处在表层，礼节总是表现为一定的动作、行为。
但这并不是说，礼节仅仅是一种表面形式，而是说尊重他人的内在品质总是通过一定的形式才能表现出来。
比如，尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节来体现;欢迎他人的到来，可以通过见到客人时起立、握手等礼节来表示;得到别人帮助，可以说声谢谢来表示感激的心情。
借助这些礼节，对他人尊重与友好的礼貌得到了适当的表达。
不懂得礼节，在与别人交往时，心中虽有对别人尊重的愿望却无法表达。
因此，礼节不单纯是表面上的动作，而是一个人尊重他人的内在品质的外化。
礼仪与礼貌、礼节三者之间既有联系，又有区别。
如果说礼貌侧重于强调个人的道德品质，那么礼节强调的就是这种品质的外在表现形式。
有礼貌而不懂礼节就容易失礼，虽有对他人尊敬友好的心意，却不知怎样去表达，因而在与人交往时往往会出现尴尬、紧张、手足无措等。
不懂礼貌只学些表面的礼节形式，就难免机械模仿、故作姿态，让人感到虚情假意。
因此，讲礼貌，懂礼节应当是内在品质与外在形式的统一。
而礼仪的文化内涵要相对深些，它侧重于社会交往中，人们在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的行为规范，多用于较大规模或较为隆重的场合。
礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，而礼仪则是指社交活动中，自始至终以一定的程序、方式来表现的完整行为。
一般说来，礼节产生于礼仪之前。
最初的社交活动规模较小，礼节也较为简单，随着社会交往的扩大化和现代化，交往活动越来越频繁深入，礼节也越来越复杂，于是逐渐形成了一些约定俗成的礼节程序，礼仪就从礼节中自然而然地游离出来。
因此，礼节是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节。
篇9：礼貌礼仪
一、礼貌 (1)礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
(2)礼貌的主要内容: A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用，不可言而无信。
C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄(指对对方的服务态度) 讲究卫生(指要有一定的职业道德，注意个人卫生) H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
(3)基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人，请客人先行;
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
(4)礼貌修养 1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。
修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养 ①自觉学习礼貌礼节方面的知识 ②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 ③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
(5)怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人礼仪
(1)礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
(2)交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面:久仰
2、好久未见:久违
3、问年龄:高寿(对老人)、贵庚(一般人)
4、问姓名:贵姓、宝号
5、赞美别人主意:高见
6、请求原谅:包函
7、请出主意:赐教
8、请求批示:请教
9、请人让路:借光
10、请人帮助:费心劳驾
11、要先离去:失陪
12、让人勿送:留步
13、送客回家:请慢走
14、请客人来:光临
15、表示等候:恭候四、礼貌、礼节的意义: (1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要; (1) 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要; (2) 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范; (3) 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度 (1)风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。
包括: ①谈话时的全部特征。
②人所特有的举止(坐、走、看等方面的表现)。
③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为 (2)服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方
篇10：礼貌和礼仪
关于礼貌和礼仪
礼仪与礼貌、礼节的关系一
从本质上说，三者是一致的，但又各有其自身的特殊含义和要求。
礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。
礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。
礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。
礼貌是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。
在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌，相互尊重，相互谅解，矛盾就容易得到化解，生活就会充满友好和温馨。
在不同的国家、不同的民族，处于不同的时代和不同的行为环境中，表达礼貌的形式会有所不同，但在相互尊重、友好相处这一点上却是相同的，在诚恳、谦恭、和善、适度的要求上也是一致的。
如果一个人衣冠不整、出言不逊、冷漠自负、动作粗俗，就是对他人的不尊重，那么他肯定是没有礼貌的。
礼貌应当是一个人良好道德品质的真实体现，对人的尊重友好必须是发自内心的，表面虚伪的客套不是礼貌。
讲礼貌应当做到彬彬有礼、落落大方，热情过度、过分殷勤、低声下气，并不是礼貌。
礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的`规则和形式。
礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。
与礼貌相比，礼节处在表层，礼节总是表现为一定的动作、行为。
但这并不是说，礼节仅仅是一种表面形式，而是说尊重他人的内在品质总是通过一定的形式才能表现出来。
比如，尊重师长，可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节来体现;欢迎他人的到来，可以通过见到客人时起立、握手等礼节来表示;得到别人帮助，可以说声谢谢来表示感激的心情。
借助这些礼节，对他人尊重与友好的礼貌得到了适当的表达。
不懂得礼节，在与别人交往时，心中虽有对别人尊重的愿望却无法表达。
因此，礼节不单纯是表面上的动作，而是一个人尊重他人的内在品质的外化。
礼仪与礼貌、礼节三者之间既有联系，又有区别。
如果说礼貌侧重于强调个人的道德品质，那么礼节强调的就是这种品质的外在表现形式。
有礼貌而不懂礼节就容易失礼，虽有对他人尊敬友好的心意，却不知怎样去表达，因而在与人交往时往往会出现尴尬、紧张、手足无措等。
不懂礼貌只学些表面的礼节形式，就难免机械模仿、故作姿态，让人感到虚情假意。
因此，讲礼貌，懂礼节应当是内在品质与外在形式的统一。
而礼仪的文化内涵要相对深些，它侧重于社会交往中，人们在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的行为规范，多用于较大规模或较为隆重的场合。
礼貌礼节多指交往过程中个别的行为，而礼仪则是指社交活动中，自始至终以一定的程序、方式来表现的完整行为。
一般说来，礼节产生于礼仪之前。
最初的社交活动规模较小，礼节也较为简单，随着社会交往的扩大化和现代化，交往活动越来越频繁深入，礼节也越来越复杂，于是逐渐形成了一些约定俗成的礼节程序，礼仪就从礼节中自然而然地游离出来。
因此，礼节是礼仪的基础，礼仪是程式化了的礼节。
餐桌上的礼貌与礼仪二
第一，考虑别人的感受
订让大家都方便的餐厅，考虑点的菜是否适合大家的口味，安排舒服的座次……一位礼仪师曾经说过，她的母亲曾经教导她，当她请人赴宴时要细心配合宾客的吃饭速度，在宾客尽兴吃完之前不可以放下筷子，因为一旦主人停筷，客人也不好意思继续吃下去。
体贴和周到，藏在每个细节里。
第二，礼仪绝不是恪守规矩
按规矩一定要用刀叉、按规矩一定要喝下这杯酒、按规矩一定要给对方布菜……规矩往往是破坏饭桌氛围的元凶。
日本著名的歌唱家藤原义江在请别人吃西餐时，对方嘟囔了一句：“用刀叉吃饭真别扭……”一向是刀叉派的藤原立刻递给对方筷子，还说“其实我也喜欢用筷子”。
藤原先生说：所谓礼仪，绝不是恪守规矩，那样做 的是蠢货!只要不让对方感到不快，就是最好的礼仪!
用餐小贴士：
◆不要舔筷，不要手握筷子在餐桌上乱寻;不要扒拉菜、挑拣菜;别人夹菜时，不要跨过别人去夹菜;不要把筷子插在饭菜上。
◆席间打嗝非常不礼貌，若无法控制，可以喝水使症状减轻。
◆打喷嚏时要用餐巾掩口并转向别处。
◆可以建议别人品尝菜肴，但不要擅作主张，用自己的筷子为别人夹菜。
◆用餐时要由尊者先动碗筷。
◆吐出的鱼刺、骨头、菜渣，用筷子或纸巾接出来，不能直接吐到桌面上。
日本人礼仪和礼貌三
日例如在一个集体宿舍里，几个不同国家的游客住在一起，房间的浴室空着本是最讲礼仪、礼貌的国家之一。
作为海岛国家，日本人对于礼貌礼仪的理解和陆上的国家有许多不同之处。
的，而日本人在洗澡前总会礼貌性地问房间里的所有人“我可以用浴室么?”。
日本国内的不同城市之间在礼仪、礼貌的尺度上也有不同，其差异主要体现在日本城市与乡村，大城市与小城市之间的不同。
相同的是，日本人在表示礼貌时，往往需要动用身体语言。
让我们按照身体各个部位，由下而上来谈谈日本人如何用身体来表示礼貌。
首先说说日本人的膝盖，也就是下跪。
下跪在日本并不十分常见，但绝对不少见，如果你去商场里买指甲油或护手霜，那个服务小姐很可能跪下为你试用的，记得一次在Tokyo Hands里面买东西，就看到一个年轻的sales girl跪下来给客人的手上涂护肤品，我倒是挺想变成那个顾客的。
再有就是传统餐馆或茶室，身着和服的服务生，端茶送水都是跪下来的。
说完了膝盖，我们说腰，也就是鞠躬。
这种行为在日本很常见，这种礼貌的方式符合了东方人的传统观念，智慧的人往往是那些肯低下头的谦逊的人。
在日本时常常有当地人对我鞠躬，让我印象最深的是南方小城市，在我乘坐有轨电车或火车时，乘务员会向我鞠躬。
在长崎，市区里的有轨电车每到一个站，司机都会站起来，转身对所有乘客鞠躬，然后再开车;当我投入硬币或者上车刷卡的时候，司机也会点头并说谢谢。
火车或新干线的乘务员会站在检票口站成一排，不断地对走出车站的乘客鞠躬致谢。
这种习惯在大城市的地铁和新干线很少见，因为你可以想象一下东京地铁或新干线的拥挤程度和人流的速度。
腰部以上是手，也许岛国国土有限，人与人之间相处也格外谨慎，保持一定的距离(东京地铁除外)，陌生人之间决不会轻易推、拍对方，即使是最轻微的接触。
在鞠躬的时候，常常配上手部的运动，男性放在两边，女性至于膝前。
还有一次在新干线换车，两趟车之间只有5分钟的间隔，却在两个不同的月台，我背着包跑的时候，新干线的工作人员也明白我是要赶车，一边弯腰鞠躬，一边伸出一只手推开闸门，另一只手单臂，五指并拢，指向我要去的方向。
腰部上面是背部和胫部，日本人说话时或者听你说话时，常常低下头对你表示尊敬，这和鞠躬很相似，但这种方式几乎没用腰部的运动。
特别是他们相对一件事情表示肯定的时候，或者接受你的指令时，总是快速地低头，弓背，嘴里说一声“哈伊”。
篇11：礼貌礼仪
(一)接听电话基本程序:电话铃响，应立即去接，一般电话铃响不超过2声应拿起电话，其程序如下:
1、致以简单问候,语气柔和亲切,简洁、礼貌，自报家门、名称或个人姓名(外线电话报单位名称、内线报部门或岗位名称);
2、认真倾听对方的电话事由,如需转呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话去找他人;
3、问清并记下对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并简单复述，以求准确无误;
4、待对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(二)电话接听中的注意事项:
1、正确使用称呼(按年龄、职务、身份称呼);
2、正确使用敬语(如;劳驾您、麻烦您、拜托您、请稍候、再见等);
3、接听电话语言要简练、清楚、明了，不拖泥带水，浪费时间，一面引起对方的烦感;
4、接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,应严肃庄重，有礼有节，尽量少开或不开玩笑;
5、接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位，如对方实在不愿透露姓名和个人资料，也不要失礼;
6、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方:对不起您拨错电话号码了!如果自己拨错了,一定先道歉,然后挂线重拨;
7、接听电话要注意礼貌:禁忌傲慢、无理、有气无力、不负责任、急躁、独断、专横、优柔寡断、不耐烦或出口伤人。
(三)电话接听的基本技巧:
1、接电话时应先问清对方单位;
2、接到电话通知时,应记录对方单位(名称、电话)、姓名、具体事宜，及时向领导汇报。
3、需转请他人接电话、他人又未在场时，应请对放稍等，如 对不起，他现在没在这里，请问您是哪里、贵姓? 请稍等，我看一下他是否在 ，如要找的人没在，应说 对不起，他没有在，有什么是可以转达吗?
(四)打电话基本程序:
1、电话拨通后，应礼貌询问是否你需要拨通的号码或单位，如:您好，是××处吗?
2、需找某人，应首先礼貌询问需要找的人在不在，如需对方帮忙寻找时，应用探询的口气请求对方是否可以帮忙寻找，并表示感谢;
3、打完电话挂机前，应对对方表示感谢。
篇12：礼貌礼仪
(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
(三)接到客人后，应首先问候 一路辛苦了 、 欢迎您来到我们公司 等等。然后向对方作自我介绍，将名片送予对方。注意送名片的礼仪:
1、当与长者、尊者交换名片时，应持名片上房、稍微倾斜、双手递上，身体微微前倾，说一句 请多关照 。想得到对方名片时，可以用请求的口吻说: 如果您方便的话，能否留张名片给我?
2、接名片时，应双手接过，然后应仔细地看一遍，可以念一边对方的姓名和职务，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手扔在桌上或随意摆弄、卷曲。
(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具。
(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、 有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
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