下面是小编为大家整理的抓住客户情感的心结，本文共10篇，仅供参考，喜欢可以收藏与分享哟!
篇1：抓住客户情感的心结
人都是有感情的，在商业气息越来越重的现代社会，人们感情的交流和倾吐更显得可贵，对于充满商业气息的销售来说，如果能够抓住客户情感的心结，那么销售的成功几率无疑会大大提高。与冷冰冰的销售言辞来相比，充满关爱的关怀有时更容易打动客户。有些销售员善于辩论，说起理论来一套一套的，可在商场上却四处碰壁，现实中也不乏其例。
推销员甲与客户在对话：
“我们现在不需要。”
“那么是什么理由呢?”
“理由?总之我丈夫不在，不行。”
“那你的意思是，你丈夫在的话，就行了吗?” 销售员甲咄咄逼人，终于把这位客户惹恼了：“跟你说话怎么那么麻烦?”
推销员乙与客户对话：
“我们现在不需要。”
“看得出您很忙!有你这样的人持家，你的家人一定十分幸福!”
“噢，谢谢!今天我丈夫不在家。”
“我听说了，我知道您先生是一位事业成功、在业界有影响力的优秀人士，
那句话说得没错，‘每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人’。”
“呵呵，哪里。我们对你的产品还是挺感兴趣的，等我丈夫回来后，我们一块儿去你那里购买。”
“好，谢谢!这是我的名片。”
在销售中，销售员不要以为自己的语句合乎逻辑就可以让推销工作顺利进行了，如果所说的话不合人情，是不可能有良好的业绩的。每个人的心中都会留有一片空地，专门为情感打结所用，所谓心有千千结并不夸张。推销员必须知道，这结是情感的结，推销中要注意把握情感，做情感的舵手。
推销员与客户交往好像是在与恋人“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的推销员一定是成功的。试想，如果你看上一个女孩，第一次见面就跟她大谈特谈数学、物理、逻辑，那你注定要失败。同样，推销员如果与客户一见面就大谈商品、生意，或一些深邃难懂的理论，那他一定不会取得客户的好感。
推销员与客户结缘，绝用不上什么高深理论，最有用的可能是那些最微不足道、最无聊甚至十分可笑的废话。因为客户对推销员的警戒是出于感情上的，要化解它，理所当然“解铃还需系铃人”。只有用感情去感化，理论是无济于事的。
所以，销售员需要多站在客户角度想想，考虑一下客户的利益以及客户的想法。这样一方面有利于了解更多客户的信息和市场需求，让自己工作处于更主动的地位;另一方面有利于和客户沟通，让客户更容易接受自己、更相信自己。另外，在销售中，销售员可以以朋友的心态来面对每一个客户，倾听他们的想法。可能客户一次两次不能接受自己，只要你是真诚的，可能第三次就能打动他了，真心付出总会有收获的。
篇2：抓住客户的基本技巧
在商品丰富、市场整体饱和的后工业化时代，顾客关系是商家最宝贵的资产，因而也成为有识商家最重要的追求目标，君不见，招募市场人员的广告，把“有客户”或“有广泛社会关系”做为前提条件的越来越多？广一点看，“关系”几乎是国粹文化的一个招牌，但凡中国人，没有不知道“关系”的厉害的，大部分人的际遇浮沉，无不受看不见的“关系”所左右。
讲开拓顾客关系，最基本的你得有个长期观念。也就是说，顾客关系不是一朝一夕就能培养出来的，它是个慢工、是个细活儿。这个道理是暗合我们“放长线，钓大鱼”的“关系学”技巧的，
不管鱼大鱼小，“关系”的发展得有钓鱼的耐心，而不能三天打鱼两天晒网。那么，该如何个长期法儿？
广告投放上，就先得做好长期打算、有个长期计划。前边专门说过网上广告的基本步骤和要点，这里不重复。假设你一切都做好了，准备在一二三若干家媒体上展开，那好，你得建个详细的数据库，纪录下广告的投放时间、地点、频次、效果、更进安排等等，而不能只做一次行安排。
营销实践证明，你至少需要在潜在顾客的视线中出现三次，人家才可能开始注意你，至少七次，人家才有可能真正对你感兴趣。和现实商业环境一样，网上也有着越来越激烈的竞争。你必须长期坚持“抗战”，才能占据你的一席之地。
如果人家说“不”，千万别急着把这人的记录删除。别着急，等一段时间，两三个月后，换个方式再联系联系。或许这次人家正准备出差忙、挨老板骂了心情不好......总之，人家既然有反应，就表明你的广告的某一点打动了人家，那么就该通过一次次联系，挖掘这点“动人之处”，和人家保持交往，直到最终实现消费为止：第一次、第二次，自己消费，带动周围人的消费......发个电子邮件的成本如此低廉，有什么理由不好好利用？至于有效维持联系的办法，我早在电子邮件营销部分就介绍过，请你翻过来看看就行了。
沿着这个思路走下去，你的顾客(潜在顾客)群就会越滚越大，你的产品(服务)的“人气儿”就会越聚越高，你的生意自然会越做越红火。
篇3：拿掉或添点――抓住客户心理
有一家卖瓜子的小店生意特火，其它同类商家怎么也比不上，“玄机”何在？
该店老板说：“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一个小技巧，就是在称量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我家总是先估计得差不多，然后再添点。这‘添一点’的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多人都害怕缺斤短两，‘拿掉’的动作更增加了这一顾虑，而‘添点’则让人感到分量给足了，心里踏实，所以就乐于登门，
”
还有一则小故事，说是一位40多岁的女顾客发现自己的视力差了，看报也看不清楚，怀疑自己眼睛老花了。于是，她到一知名店去配眼镜。女店员问她，“你需要配的眼镜是看远的还是看近的”，并向她解释，远的是看电视、戏剧用，近的是看书报用的。女顾客怀疑自己老花眼，女店员说：“你这么年轻，离老花还远着呢！”一句话说得女顾客心花怒放，配了看远看近两副眼镜。
启示：要赢得市场，不仅需要优质的产品和服务，还要善于抓住客户的心理。只有投其所好，满足其需求，才能赢得客户。
篇4：抓住客户：网上贸易报价的技巧
当新客户发来询价单，您及时回复后，却没有下文，是您报价太高吓跑了客户，还是报价太低，让客户一看就知道您不是行家，而不敢冒险与您做生意？对老客户报价也不容易。价压得厉害，不知该如何报价：报得太低，没钱赚；报得太高，又怕丢了定单。
怎样报价才有效呢？有经验的网商首先会在报价前进行充分准备，在报价中选择适当的价格术语、同时选择合适的报价渠道、利用合同里的付款方式、交货期、装运条款、保险条款等要件与买家讨价还价，也可以凭借自己的综合优势，在报价中掌握主动。
一、报价前充分准备
首先，认真分析客户的购买意愿，了解他们的真正需求，拟就出一份有的放矢的好报价单。有些客户把价格低作为决策因素，所以一开始就报给他接近底线的价格，赢得定单的可能性较大。广州市某公司的曾先生说：“我们在客户询价后至正式报价前，会认真分析客户真正的购买意愿，然后决定是尝试性报价(虚盘)，还是正式报价(实盘)。”
其次，作好市场跟踪调研，清楚市场的最新动态。
由于市场信息透明度高，市场价格变化迅速，因此，必须依据最新行情报出“随行就市”的价格，才有成交的可能。现在甚至有很多正规、较有实力的外商对中国内外行情、市场环境都很熟悉和了解。因此，公司自己必须对信息也十分了解。同时，作为长期经营专一品种的专业公司，由于长时间在业内经营拓展，不但要了解行业发展和价格变化历史，而且要对近期的走势做出合理分析和预测。
二、选择合适的价格术语
价格术语是一份报价的核心部分之一。因为采用哪一种价格术语实际上就决定了买卖双方的责权、利润的划分。所以，在拟就一份报价前，除要尽量满足客户的要求外，自己也要充分了解各种价格术语的真正内涵并认真选择，然后进行报价。
若选择以FOB价成交，在运费和保险费波动不稳的市场条件下于自己有利。但也有许多被动的方面，比如：由于进口商延迟派船，或因各种情况导致装船期延迟，船名变更，就会使出口商增加仓储等费用的支出，或因此而迟收货款造成利息损失，
若选择以CIF价出口，船货衔接问题可以得到较好的解决，使得出口商有了更多的灵活性和机动性。在一般情况下，只要出口商保证所交运的货物符合合同规定，只要所交的单据齐全、正确，进口商就必须付款。就是说，以CIF价成交的出口合同是一种特定类型的“单据买卖”合同。
现在利润普遍不是很高，因此对贸易全过程的每个环节精打细算比以往更显重要。国内有些企业外销利润不错，他们的做法是，对外报价时，先报FOB价，使客户对本企业的商品价格有比较，再询CIF价，并坚持在国内市场安排运输和保险。这样，不但可以给买家更多选择，而且在运保费上还可以赚一点差价。
三、选择合适的报价渠道
您在进行网上贸易时，可直接进行报价。
当您利用E-MAIL或其他方式与客户进行交流时，可以根据联系方式，直接打电话与对方进行交流，判断对方合作意向、询价真实性，以及把握客户需求和预算。
四、利用合同其它要件
合同其它要件主要包括：付款方式、交货期、装运条款、保险条款等。在影响成交的因素中，价格只是其中之一，如果能结合其它要件和客户商谈，价格的灵活性就要大一些。
同时，还可以根据客户的地域特点、买家实力及性格特点、商品特点来调整报价。有的客户特别在意价格的高低，定单会下给报价最便宜的卖家，那么报价时就直接报给他您所能提供的最低价格。有的客户习惯于讨价还价，那么，第一次报价时可预留幅度。
而如果一种产品在一段时间行情低迷，为了抢下定单，就不妨直接报出最低价。对于服装等季节性很强的商品，给客户承诺快速而又准时的交货期无疑可以让客户垂注您的报价单。根据销售淡、旺季之分，或者定单大小也可以调整自己的报价策略。
五、以综合实力取胜
对于自己的综合实力有信心，也就用不着一味地以低价来取悦客户了。曾先生说：“报价要尽量专业一点，在报价前或报价中设法提一些专业性的问题，显示自己对产品或行业很熟悉、很内行。
篇5：快速抓住客户的销售心得
1、你就是企业
即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你，顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、使用于任何情况下的词语
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”
销售员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”.
5、保持相同的谈话方式
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感，
我们公司有一位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
6、表现出你有足够的时间
虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
7、永远比客户晚放下电话
销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”
8、与客户交谈中不接电话
销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。
不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
9、不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
篇6：抓住青春的尾巴的情感美文
抓住青春的尾巴的情感美文
清凉的月光洒满路面。
饭后，我和妻漫步于徐徐晚风中，一路轻谈，一路看看路边景色。这是我们多年的习惯。当然散步途中妻少不了一样功课——逛服装店。
经过一家名叫“梦燕”服装店门前，她突然说：“这家店好久没有看看了。”话还没落音，她已经进店。我无奈，随脚跨入门槛。其实，她说的“好久”也不过十天八天吧。喜欢逛衣裳店，十个女人九个爱，还有一个不例外。
“欢迎光临！”老板脸上盛满殷勤，小眼儿不时盯着妻手里的钱包。妻径直挑了一件天蓝色风衣目测了一番，进试衣间后款款向我走来。我已惊艳，还真不错！可惜这不是T型台。说实话，我还是很佩服老婆的眼光，全家买衣服都她把关。到了我跟前，她问了一句我早就耳满的话：“好看吗？”尽管我多次说过衣服穿在自己身上，自个儿合适就行，再说不是有镜子嘛。但我既然跟在后面，嘴里直说：“行行行。”妻今年已四十又八，我曾劝她穿点深色稳实点，换换风格，别老是大红大紫，鲜绿嫩黄的。她说她不喜欢老气横秋。不过，妻肤色白皙，身材体型在女流之辈中也算良等，面容嘛算不上多么养眼球但绝不影响市貌。老板一句你这各方面都很好，穿什么颜色什么款式的衣服都能博眼球。她一开心就开钱包，我呢，哄女人开心自己当然得开心！
和妻结婚二十六七年了，妻爱美但不奢侈。她是很节俭的。鞋服不怪，首饰不戴，唇眉不描，性情和蔼。想起妻的发型也是近几年才换的波波型，而且从来不烫不染，幸亏她至今还是满头黑发。
回家的'路上，妻很开心。她又买到了一件很称心的衣服。可我还是故意说：“你还是穿深色好。黑色是永远流行的主题。”她拍了我一下肩膀：我要抓住青春的尾巴生活！抓住青春的尾巴！呵呵，好一句充满诗意的话。她接着滔滔不绝，一个人一定要心不老，只有心不老，身体才不老，身心不老，生活才有意思！妻这些话让我想起前几天她告诉我的一件事：有次去城里办事乘公交车，匆匆忙忙办完事来到车前，汽车也刚好开动。等得有点不耐烦的司机说了一句，“大嫂，你能不能快点？我们就在等你一个人。”她听了老半天不高兴，对我说：“我有那么老吗？叫我大姐还凑合。”我扑哧一下笑了：尊重自然规律吧。
抓住青春的尾巴！妻的这条语录打在我内心的屏幕上，十分醒目。看似一句简单的话，其实这是我阅妻的又一收获！
篇7：爱客户和情感营销
有人说，“忠诚”已经死了，客户都是变幻无常的，他们不想忠诚，只想以最低的价格和最快速的方式拿到自己想要的。还有人说，客户已经改变了，企业追求客户忠诚是愚蠢的，忠诚无非就是“外界的诱惑还不够强大”，在这个变化多端的时代，是不会有人对忠诚于某人或某事感兴趣的。我不同意，忠诚没有死，它只是睡着了。是的，我们已经改变了，这是因为我们的需求已经改变了。我们比以前要得更多，比以前有更多选择，还受过更多的教育、更加有经验，事实是：我们不对供应商忠诚，是因为他们没有把“忠诚”给我们。
近十年来，在如何与客户的沟通这个问题上，企业比以往更加困难、更加迷惑和更加挫败。他们总是对新客户格外开恩，他们用机器替代人类在电话的那头回答问题，他们要求客户自己拿取行李、自己订票、自己检查银行账户的错误。他们减少服务人员的培训，并把服务人员的数量减到不能再少。他们乐意为客户金字塔顶端的少数人投入，而对那些处于底端的呢——只提供收费服务。
客户宁愿选择，而不愿忠诚，是这样的吗？不，客户的忠诚没有死，它只是病了。客户的忠诚只提供给那些用心赢得它、留住它，并始终如一地创造价值和提供积极体验的企业。
那些希望繁荣昌盛而不仅仅是生存下来的企业要尽快开始“让客户忠诚”的事业，不仅仅是留住更多的客户，还要使他们更加快乐，这已经成为一个日益紧急的实际问题。
高价值的客户和忠诚的客户对企业的收益率起着至关重要的影响。统计显示，赢得一位新客户的花费是维持一位老客户的花费的6至10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在销售和营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。
忠诚客户的应符合以下三个标准：
1.在必要时重复购买；
2.乐于向别人推荐你；
3.愿意为你大唱赞歌。
严峻的事实是，大多数公司都没有这样一个战略计划：更好地留住客户、使他们满意并重复购买、更多地向朋友们传递口碑。尽管客户满意度和忠诚度已经被总经理们称作“至关重要”的大事，但是又有多少公司为此所做了比在墙上贴上若干口号更多的努力呢？我想对于这个问题的答案你和我一样清楚。作为普通客户的一员，我完全能够理解我们为什么不忠诚，你呢？
你能为改变这种被动局面做些什么呢？你能够一举扭转这种不断使人陷入忧虑和困苦的趋势，去和客户发展更长久和忠诚的关系吗？
所有的事情、所有的生意都是以关系为基础的，而关系都是建立在以下基础之上：信任、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚地沟通、仁慈、同情和友爱，孔子称之为“仁”，今天可以被称为：爱。
研究表明客户停止与某个供应商的生意主要是因为感觉这个企业不在乎他的需要和感受。与此相对的是，研究还表明当问到客户为什么会对某个供应商有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他们关心我”。
这种被关心的感知是纯感性的，它是从客户满意到客户忠诚之间的桥梁，它也是企业从毫无成就感的蝇头小利到不断发展壮大之间的桥梁。人类就是这样一种动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感情色彩。
客户服务是一个经营“感觉”的事业。当企业向客户传递产品或服务时往往裹挟着一个感性的附着物，就是忠诚度。产品或服务是以客户的需求为基础的，而这个基础又建立在客户与企业交往中的体验之上。当我作为客户的时候，我很清楚当我把忠诚度赋予某家公司，肯定是因为我对和它交往的整个体验感觉非常好，
当我们对某家企业的感觉很好时，我们就和这家企业建立了情感的纽带，而并不仅仅是交易的纽带。我们必须正视：客户总是在他们的钱上附着着感情，如果我们希望他们付钱——我们也必须使他们对我们付出感情。
情感，作为一个被忽视的范畴已经被商界忽视很久了。“感觉”在商界也是一个很不重要的的词汇。有多少次我们被告诫“不要感情用事”、“理性一些！”，“你必须根据数据决策！”。是不是很耳熟？现在我已经知道了，我不可能要求我的员工在工作中满怀热情而不顾及他们的感受。现在就应该在商业中发展“情感文化”了！
员工和客户都是人，人是有情感的。无论我们在面对事情时能否分清楚哪些是理性因素，哪些是情感因素，人的决策都会被情感所影响。任何一个销售人员都能告诉你，当人们作决定时看起来是合乎逻辑的，但事实并非如此，这些决定实际上是以“感觉”为基础的。
作为人，我们是有感知、有意识、敏感的和活泼的动物。这是我们人性的一部分。当我们因为生意而走到一起时，我们或者客户都在为建立情感上的公平而努力工作，这种公平同时决定了他们成为忠诚的客户或者流失的客户。
正是这种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户创造这种感觉和积极的体验。
每个客户都有两组需求。生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。满足客户在生意上的需求，通常会使他第一次走进门来和你做生意——他要买，你要卖。而满足客户在人性上的情感上的需求，就会使他不断地光顾，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会在回来时寻找满足情感需求的体验。
上一次情感上的体验将决定你是否愿意再次回去接受同样的情感体验。我们乐于光顾的企业都创造了我们希望再次享受的情感体验，我们离开了的企业都没有我们想要的那种体验，或者为我们创造了负面的消极体验。体验是纯感性的。
当一个客户完成交易时，如果他经历的整个体验（包括你的问候、沟通和交易行为）给他以下积极正面的情绪如：愉悦、快乐、被关怀、安全和感激，特别是你长期一贯提供这种情感上的愉快体验，他将非常乐意回来重复享受。
如果在完成交易时，他经历的整个体验是负面的情绪，比如：挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。
正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。“爱”的力量能为我们做什么？可能大大超出我们的想象。
什么是“爱”？哲学家密尔顿·梅勒夫在他的畅销书《在关怀之上》中作出了最佳定义：“爱，是无私地推动他人成长。”当你推动他人成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。
曾国藩把“自立立人，自达达人”作为成事立身的原则，自己想要建功立业，则先让别人建功立业，自己想要兴旺发达，则先让别人兴旺发达。人同此心、心存此理，那么人们就会对你感恩戴德。
这是多么精彩的描述，这种与商业伙伴建立的关系正是我们所期望的！我正是期望和这样一种公司做生意，这种公司坚信无私地推动客户成长，就一定会完成其自身成长。我期望把钱交给这样一家公司，它推动我成为我所能变成的最好的我——不管是买服装、电脑、电信服务还是食品。如果有人把我的这一最大兴趣放在心上，我就会非常乐意和他做生意。
如果不是这样，如果是由我自己去做这些事：加油、订票、检查银行账户的错误等等，而得不到任何帮助，那么我就要尽可能低的价格！我也不会忠诚于那种不够关心我是否在交易中体验方便、受重视和愉悦的公司，你呢？
爱，到底能做些什么呢？完全超出我们的想象。开始为我们的工作创造些更好的体验吧！让客户感受到积极的关怀，是的，也许还有爱！
篇8：CRM寻求突破 挖掘数据抓住客户
某商场实行会员积分制度，依据会员的积分卡建立了CRM系统，会员可凭积分卡在购物时享受一定的折扣优惠，根据消费金额进行积分，同时每年还可获得一本商场内商户的打折优惠券，
会员卡搜集的资料主要是会员的个人信息，包括性别、联系方式、居住地址等，同时由于会员在消费时需刷卡才能积分并享受优惠，故所有会员的每一次消费信息包括花费金额、购买时间、所购商品名称、所购商品的促销折扣、享受的总折扣都有记录。但该商场仅将此资料作为积分兑奖的依据加以利用，同时对长时间未到店的用户进行短信促销推广，这样做实际仅利用了CRM数据库中很小的一部分信息，对于海量的会员购物细节信息并没有加以深度的利用。
在周边商场不断打折促销的压力下，该商场采用同样的折扣手段进行促销以吸引消费者，但效果不佳，商场的营业额出现了增长的停滞甚至下跌。商场面对困境决定对用户的数据进行深度的发掘，希望能够对商场的会员采取有针对性的促销措施，以避免客户的流失。
CRM是步枪 数据挖掘是
针对这一案例，本尼菲咨询数据挖掘咨询顾问认为，传统企业管理的优势通常体现在后台，ERP系统帮助企业实现了内部商业流程的优化，提高了生产效率。而面对前台变幻莫测的市场时，企业往往缺乏真正有效的工具的帮助，诸如：什么产品最受欢迎、哪些顾客偏好购买哪种产品、原因是什么、有多少回头客、什么类型的客户为企业带来现金流、什么类型的客户为企业带来利润、哪些用户较具成长能力、哪些用户有离开的倾向、离开的原因有哪些等，目前大部分企业还只能依靠经验来推测，CRM系统的应用还仅仅局限在浅层，很多数据并没有被转化为能够帮助客户的知识加以利用，而仅仅是作为一个数据被忽略掉了。
目前CRM系统已经为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。目前所有企业面临的一个共同问题是：企业数据量非常大，而其中真正有价值的信息却很少。如何有效地利用这些海量的信息，是摆在大多数企业面前的一个重大的问题。
大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。而实现这一目标的有力武器就是数据挖掘。
数据挖掘与CRM之间的关系类似于枪和子弹的关系，CRM就是一支步枪，而数据挖掘工具则为这支步枪装备了强力的 。这一组合将成为企业赢得市场、取得市场成功的有效助力。
数据分析形成会员分类 进行精细化营销
那么，怎样才能对用户的数据进行深度挖掘呢？让我们看看这个商场是怎么做的。
首先，这个商场根据用户的消费额和消费频率将用户进行分级，对消费金额较高的重点客户进行定期电话回访，以保证高端客户稳定。在这个环节中，数据挖掘团队首先对用户的消费额度和消费频率进行平均，再将每一个用户的消费频率和消费额度与平均值相比，得到与平均值有显着差异的用户，通过进一步的电话和短信访问区分出高价值客户和低价值客户，
再将高价值用户的消费额与消费频率进行交叉，对高价值用户进行进一步的细分。其次，分析师根据用户的消费频率和购物习惯将用户进行分类，根据对会员进行的电话访问结果和消费数据的分析，建立了会员的购物模式分类模型，通过聚类分析，将会员归类到各个细分的类别当中，再经过与商场的一线人员的实际沟通，对分类结果进行进一步的修正。对每一个新加入的会员经过判别分析后直接归入到其所属的类型当中，在经过一段时间的观测取得一定量数据后，即可对其展开针对性的营销推广活动。
用户在持有会员卡进行一定频率的消费后，模型自动判断用户在商场的购物类型和习惯，将会员细分为价格敏感型、超市购物型、品牌忠诚型、附近居住型等不同的类型。根据差别分析的结果检验，商场发现，价格变化对价格敏感型用户的差别影响程度达到了87.2%，其他类型的用户群体在差别检验中，也显着地体现出了其主要的影响因素。
这一结果首先被应用于针对性的定制营销。商场有针对性地发送了不同的促销信息，包括对价格敏感型用户在推送内容上主要以打折促销信息为主，将其习惯在商场购买的商品的相关打折促销信息准确地通过短信推送到其手中。而对于品牌忠诚型消费者则有选择地推送相关品牌的新品上市、价格促销等信息。同时通过与用户的频繁接触，对用户的个人信息进行了定期的维护和更新，使得商场有能力通过邮件递送的方式，将过去需要消费者到店领取的优惠券直接递送到消费者的手中。
在第二阶段，根据本地消费者与商场会员的购物习惯，将本地消费者习惯购买的商品的相关信息，根据消费者的购物习惯进行共同的促销信息推送，以吸引原本在其他地方购买商品的用户在本商场进行更多的相关产品购买。例如购买品牌服装的女性消费者通常具有较大的化妆品及护肤用品的消费需求，在过去，由于商场面积较大以及商场一贯的高端形象，很多消费者是在其他商场购买化妆品和护肤用品的，但经过对消费者购物习惯的数据挖掘后，商场针对只在商场购买服装的女性消费者有针对性地根据其购物的价位推送相关化妆品和护肤用品的广告，同时调整了购物通道的设计，使得消费者能够更容易从服装区到达化妆品区域。经过一个月左右的实际检验，商场的化妆品和护肤用品销售额得到了大幅度的增长。
图1商场根据用户的消费频率和购物习惯将用户进行分类，建立了会员的购物模式分类模型
针对性营销商场数据采集与分析会员消费
图2商场通过对CRM系统数据采集与分析，对会员进行有针对性的营销。
链接
零售企业如何有效应用CRM数据
针对目前在各零售企业普遍应用的CRM系统情况，本尼菲数据挖掘分析师建议：
首先，在企业系统建设规划阶段，充分考虑来自不同部门的近期及长期需求，充分将CRM系统实施后可能会为企业的运营带来的变化向各部门详细阐述，由各部门提出各自对于系统的期望和要求，统一汇总调整后整理为系统的建设需求。在此过程中，要充分考虑CRM数据挖掘对于企业市场营销与市场微观环节的影响以及对决策支持的重要性。
其次，在CRM设计阶段预留出足够的升级空间，比如数据库在设计时不仅要考虑目前有能力收集的数据，更要为未来可能会收集到的数据预留出足够的空间。
同样，系统的设计不仅是为了收集数据进行统一的提取和分析，还要考虑未来逐步实现智能数据分析，将真正的商业智能逐步引入到系统当中，这就需要在数据搜集、传输、储存等环节充分考虑到这方面的要求。
最后，整个系统的设计应建立在有效、易用、扩展性强的基础上，充分打好后台的基础，在企业CRM系统运行一段时间后，针对CRM运营数据进行全面分析，以保证随着商业模式和规模的不断升级，系统能够尽可能地无缝升级——只需进行前端应用层面的修正即可保证在数据结构不出现大的变化的情况下，实现对经营管理的有效支撑。
篇9：最能抓住客户心理的10个词
哪些话是客户爱听到的?其中有些词可能会让你觉得非常意外。那么，现在我们就来看看顾客在买东西时最爱听到哪十个词。
1、免费
你或许觉得“免费”这个词很庸俗，而且已经被用滥了。然而事实并非如此，人们就是喜欢免费的东西，没有理由也没有原因。你可以随便赠送任何免费的东西，不管你的赠品有多小多便宜，都会吸引人们的注意。
Help Scout公司的格里高利・乔蒂引用了一份研究来证明上述论点：研究人员曾让参加试验的人群在两块巧克力之间进行选择，一块是售价0.15美元的瑞士莲(Lindt)公司的松露巧克力，另一块是好时(Hershey)出品的Kiss巧克力，只卖0.01美元。有73%的人选择了瑞士莲的松露巧克力。
然后，研究人员又让另一组被试者在两块巧克力间进行选择，一块是售价0.14美元的瑞士莲松露巧克力，另一块是免费的好时Kiss巧克力。这一次，69%的被试者都想要免费的好时Kiss。为什么?因为大家都喜欢免费的东西。
2、独家
人人都想成为最“in”的潮人。如果你能把自己的产品包装得很高端，只提供给少数高大上的消费者，人们就会更想买你的产品。当然，“独家”二字也可以换成别的词儿，比如仅限会员、仅限邀请、先到先得、内部供应等等……总之大家还是会想买。
3、易用
安逸的世外桃源是不存在的，生活是如此复杂，我们每个人又都有懒惰的一面。所以不管什么时候，只要我们听说某件东西用起来十分简单方便，我们的注意力就会被它所吸引。
我曾做过这样的调查：我们问消费者，他们在购买一款软件时最注重哪些因素，结果“易用性”永远都排在前三名里。所以做软件的不要过度拿功能来说事儿。功能多当然是好事，但前提是不能牺牲易用性。
4、限额
有便宜不占的感觉实在太难受了。比如说当地有一支名不见经传的小棒球队要打比赛，卖票的说前100名买票的观众能免费获赠一个摇头公仔。有了“100个”这个限额，这些摇头公仔突然变得非常吸引人了。不过你要这个摇头公仔有啥用呢?管他的，反正抢到就是占了便宜，而且如果不马上做决定就晚了。就这样，你拿着你的摇头公仔高高兴兴进了场。
5、Get
HubSpot网站上的一篇文章指出，《大英百科全书》曾经做过这样一个试验，他们将一个疑问句的标题换成了一个由单词“get”(意为“拿、取”)打头的标题，结果这个网页的网购转化率整整翻了一番。
我对这一现象尚不能给出一个科学的解释，我觉得这或许是因为“get”是一个表示行动的词，它在心理上给了读者一种掌控感，从而激起了他们的行动欲。另外“get”伴随的一般都是好事。比如“6周get一个平坦的小腹”、“7天get一万个生词”，以及微博上前一阵子很是火爆的流行语“新技能get√”等。
除了get之外，其它有类似效力的动词还包括claim(认领)、start(开始)、try(尝试)、grab(抓住)和give(给)等等。
6、保证
当今世界骗子这么多，顾客对真实性的担心也是很正常的。如果商家使用了正确的话术，就可以使顾客坚定购买的信心。
你可能在各种地方都见过这种套路――因为它的确管用。不过问题在于你的保证要说到做到。如果你的产品没有三包政策，退货也不是无条件的，或者产品的效果并没有经过验证，就千万别信口胡说。否则它虽然短期可能会为你拉来一些顾客，但长期你必将自食苦果。不过如果你目前还没有向顾客提供某种保证的话，也许现在是时候这样做了。
其他能用的词还包括验证、效果、免费、无风险、无繁琐和安全等等。
7、你
当你在撰写销售文案或任何说服性的文字时，记得要使用第一人称。它会下意识地让读者或听众的注意力更加集中，而且会让他们觉得很特别。
使用“你”这个字会使你的文字富有对话感，同时也会让人觉得你的语调很友好，从而使你可以与对方真正建立联系。
8、因为
这一条很有意思。格里高利・乔蒂引用了罗伯特・卡尔蒂尼在《影响力》(Influence)一书中的研究。该研究设置了几个非常有趣的情境，其中一个情境是人们都在复印机前排队，看使用哪种话术时插队成功机率最高。
“不好意思，我要5页纸要复印，我能用一下这台施乐复印机吗?”――有60%的人允许说话者插队。
“我有5页纸要复印。我能用一下复印机吗?因为我有急事。”――94%的人会允许说话者插队。
“不好意思，我有5页纸要复印。我能用一下这台复印机吗?因为我必须要复印。”――有93%的人同意说话者插队。
请注意，说话者仅仅是说了一个“因为”，后面跟了一个理由，结果几乎人人都同意他排在自己前面。而说话者给出的这两个理由甚至都不是什么合理的理由。什么叫“因为我必须要复印?”大家之所以在这里排队，就是因为必须要复印，否则排哪门子队呢?
这个例子告诉我们，人类的大脑是喜欢听解释的，我们需要知道某件事情是为了什么。我什么需要这个功能呢?因为它能帮我……
不管你是卖产品、卖功能，还是你希望人们采取什么行为，总之，你要把它们和一个理由绑定在一块儿，这样人们就会更积极地采取行动。
9、最佳
这两句话哪句听起来更舒服?“如何换轮胎?”还是“换轮胎的最佳方式”?
这个道理非常好懂。想想你有多少次在谷歌上搜索什么东西，但一直没有搜到自己想找的，于是你又在搜索框里添加了“最佳”两个字――好吧，或许只有我自己才这么做，但我觉得自己并非唯一这样干的人。
在人们眼中，“最佳”似乎是个神圣的词，只能被授予真正优秀的东西，所以任何被打上“最佳”标签的东西应该都是可以信任的――我们知道，这其实并不是真相，但我们会觉得，如果有某样东西被称为“最佳”，那么肯定是有过某种对比的，而这样东西最终是在对比中胜出了的。
不过要记住，不要自欺欺人。如果你并非是真的最佳，那么除非你用枪顶着人民群众的脑门儿，否则他们绝不会承认你是最佳。因此你还不如真正地把事情做到最佳，而不要在没有外界认证的情况下自己给自己随便贴个“最佳”的标签。
10、比较
当今世界，社交媒体、博客和评价网站如此发达，几乎人人在购买某样商品前都会比较一番。比如：
买车是买福特还是买雪佛兰，尿不湿是买帮宝适还是哈吉斯，卫生纸是买Charmin还是Cottonelle，做营销是找Hubspot还是Marketo。
我们总是想知道要买的产品里哪几个牌子是最好的，然后再把它们放到一块细细对比。你可以利用人的这一心理特点，让你的顾客拿着你的产品跟竞品比比质量、易用性和价格。你甚至可以自己与竞争对手的产品进行比较，从而替顾客省去麻烦。
如果你将你的产品和竞争对手的产品的差异公开展示给顾客，那么他们就省去了自行比较的麻烦，他们也会为此心存感激。
篇10：面对尚存顾虑的客户 你该怎样抓住?
网友：怎样抓住有意和你合作，同时又有很多顾虑的客户?
夫子林：这个问题是一个共性问题，是在营销过程当中，普遍都能够遇到的，首先要问为什么客户对你有顾虑? 顾虑是怎样产生的?顾虑产生的根源是什么?不信任?对你不了解，沟通有问题?就是这三大要素。
那么要采取怎样的手段，要对方去了解你、认可你，沟通产生最大的效益，产生最直接的认可。那么就带来一个问题，消除顾虑的方法有哪些?
第一，产生信任。产生共同的感情交流。第二，打掉对方的顾虑，首先要展示自己的形象，要树立一种良好的形象，让对方认可你。
举个例子，就比如说男女之间谈恋爱一样，是第一次见面时双方都有顾虑的，作为个体之间，首要的是在行为举止，在细节上，哪怕是给女朋友买一根冰淇淋的细节上都要注意，你与对方之间的感情交流和细节处理。
比如说，你给客户倒一杯水，就这么一个小的细节，有的人会倒一半，有的人放下茶杯的时候会很漫不经心，有的人会倒一杯温水，有的人看你喝完之后会不会给你倒，这都会给对方造成顾虑，你这个企业会很漫不经心，你这个企业的服务水准很差劲。
再回到刚才说的谈恋爱的事例上说，那么就会造成对方对你的一种感情的直接拒绝，这才是最终所造成的一种恶果，或者是非常被动的局面，
要打破这种被动的局面，要主动、展示，要去亲和，要找共同的话题，要展示你的优势和实力，以此来打消对方的顾虑。
在细节的处理上和待人接物上，都要进行细节化的处理。总结一句，语言技巧是关键，态度诚恳是关键，自我展示是关键。
网友：发展代理商需要注意什么?
夫子林：开明宗义第一点，不是有钱便是爷，为什么这么说?是因为代理商虽然是资本实力作为衡量代理商的重要条件，但是我们在商业活动当中，虽然财富实力作为一个衡量的标准，但是做人的诚信以及作派，以及对你企业的认可，你的产品的认可，究竟是表面意义上的认可还是说从心底里反映出的本质上的认可，这才是关键。以及他对你企业文化是否采取一种比较亲和的态度。
代理商的选择，往往在处理这个问题的时候，总是说，对方的实力多大，对方有怎样的社会关系，(当然这是很重要的，但是这不是全部)如果是站在企业长远的战略利益去考虑，发展代理商等于把自己的触角，是自己触角的延伸，是自己企业理念的延伸，是通过代理商的一种载体去表现出来的。
那么，代理商就是企业的一只手，或者说是企业的胭脂，这个胭脂就好象女人抹得厚与薄，抹得好看不好看，就全在于代理商画眉扑粉等一系列的动作表现出来的，所以好看不好看是他们说了算。所以在挑选代理商的时候要综合的进行甄别，而非简单意义上的实力判断。
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