下面是小编为大家整理的蒙牛营销实践的理论解读，本文共6篇，仅供参考，大家一起来看看吧。
篇1：蒙牛营销实践的理论解读
在中国企业界，“蒙牛速度”是一个真正的传奇故事，开创前三年蒙牛“平均每天超越一个同类企业”，5年间销售额增长200倍，投资收益率大于 5000%，在短短一年时间里，从无到有，从籍籍无名到影响力在乳制品行业里首屈一指，蒙牛人确实是令人惊叹。惊叹之余，我们不得不反思，为什么一定是蒙牛?蒙牛为什么能够迅速得到消费者的认可?蒙牛何以在几千家乳品企业的残酷竞争中脱颖而出?蒙牛的经验能不能被借鉴?
毋庸置疑，来自成吉思汗故乡雄浑苍茫的大草原的蒙牛人成功地做了一篇大文章，而我们只能从一个个分解后的经营环节进行解读，以求获益。蒙牛的成功首先是其营销战略的成功。蒙牛总裁牛根生曾经提到，做企业就是做事、做势、做市。产品做好了，是“做事”;营销做好了，是“做势”;品牌做好了，是“做市”，而蒙牛“做势”的能力尤其强。从做内蒙古第二乳业品牌到来自草原的亲情问候，从为中国喝彩的航天精神首倡到想唱就唱的超女个性张扬，蒙牛发起的营销战的冲击在中国营销界是空前的，
运用营销领域最新的4Rs(关联、反应、关系、回报)营销理论，我们可以发现，蒙牛是如何一步步引导消费者的购买欲求，占领市场制高点的。对于大多数中国消费品行业的营销经理而言，研究蒙牛人的营销理念、营销手法，具有极强的现实意义。
目前，中国企业的营销活动已经转向了市场竞争导向阶段，市场竞争要求企业不仅要看到客户需求，还要更多地注意竞争对手，冷静分析自身在竞争中的优、劣势并采取相应的策略，在竞争中求发展。4Rs(关联、反应、关系、回报)营销理论根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在—起，形成竞争优势。
一、巧妙建立关联，引导顾客认可产品是竞争环境中成功营销的基础
二、迅速对市场变化怍出反，应对得当是竞争环境中成功营销的关键
三、营造与客户的长朝关系，承诺客户利益是竞争环境中成功营销的重要条件
四、强调营销回报、重视企业对社会和用户感恩回馈是竞争环境中成功营销的源泉
篇2：高等职业学校营销专业课程理论和实践的研究报告
高等职业学校营销专业课程理论和实践的研究报告
一、研究背景
不管在高等教育领域还是中等教育领域，职业教育与普通教育是完全不同的两种类型的教育在教育界早已达成了共识，但是在教育实践中，准确地说在理论教学实践上，职业教育中的几乎所有课程都完全模仿普通教育的教学方法已经变成了一种通例，把完全区别于普通教育的实践教学课程变成仿照普通教育的实验类课程，也已经成为了共同做法。探索高等职业学校营销专业理论和实践课程教学应该遵循的教育教学规律（即理论基础），并设计出营销理论课和实践课进行教学的具体方法（即实践性），是本课题的主要宗旨。
职校生与普教生相比虽然在理论知识的掌握上略逊一筹，但在实际操作技能上应该有一定优势，特别应具有较强的动手能力，这不仅是职业教育对各类职校生的要求，也是他们以后从事自己职业生涯首先必须具备的“物质”条件；国家就业政策和劳动力市场对高等职业学校的学生提出的要求以及他们与普教生相比，由于学历问题带来的更大的就业压力，对他们实施动手能力教育就有了“精神”条件。这就要求高等职业学校把培养学生的动手能力而不是把理论知识的掌握放在第一位。但现实的做法如上所述，“职业教育中的几乎所有课程都完全模仿普通教育的教学方法已经变成了一种通例，”这种“复制”普通教育的做法自然而然是培养不出具有熟练的动手能力的“蓝领”人才的。
营销学与其说是一门博大精深的理论，还不如说它是一种源于企业商业实践又指导企业商业实践的操作工具和方法，正因为这样，营销理论的研究以营销活动实践作为基础显得更有意义。本课题就是在研究改革营销理论课教学方法的基础上，设计出营销实践课程的教学方案。
二、理论基础
本课题的理论基础就是从高等职业学校营销专业理论和实践课程的特点出发，探索该课程的教育教学规律，并为营销专业课设计理论和实践教学方法提供理论依据。如前所述，如果认为普通教育重在为社会发展和经济建设输送基础理论、科技研究和知识创新型人才，与之相比，职业教育就主要为企业造就生产、经营和服务的应用型人才，这是我们该项研究的一项理论认同。在这一理论基础上，高等职业学校的教育目标，应该把培养学生的能力放在首位，即以培养学生的实际操作能力作为教育教学的主要内容。体现这一教育思想的理论和实践教学，都必须以学生是课堂主体、教学重视过程、培养学生开放式的思维能力、与实践紧密结合的方法等观念作为教学指导思想，以培养学生的动手、社会活动和实践等能力为教学目的。
我们对如上教育思想的具体阐述如下：
1、课堂学生主体思想。关于谁应该是课堂的主体，是教师还是学生，形成了“教师主体”、“学生主体”和“教师学生双主体”等思想，我们赞成学生是课堂主体的思想。课堂学生主体思想是指学生是课堂的主角，教师的教学活动应该围绕学生的现实情况展开。教师进行教学活动的主要目的是为了启迪学生创新思维的能力，而不是教给学生现成的知识。教师要做的，是给学生营造一种能调动其积极性、主动性和创造性的课堂氛围。当然，课堂学生的主体作用是和教师的.主导作用相互结合的。比较形象的说法是，课堂上，师生之间的关系更像导演和演员的关系，而不是传统教学中师生之间的关系更像演员和观众之间的关系。
2、教学过程性原则。这是运用启发式教学方式，变以往的把现成结论直接告诉学生，让学生记忆该结论的传统教学方法为启发和鼓励学生探索结论产生的“过程”的方法。过程教学有利于启迪学生的创造力，培养他们的动手能力。
我们知道，现代营销学理论是以美国学者菲利普?科特勒为代表的一大批学者在综合前人的理论并紧密结合现实的营销实践基础上创立的，营销理论本身就于实践。把营销学的每一个理论成果“还原”成它的形成过程，使学生对营销理论的神秘性彻底解除，对于提高学习的兴趣，达成学习效果意义非常巨大。
其实，现代教育不仅要求营销教学，也要求所有教学把过程教学，而不是把结果教学放在首要位置，因为过程教学是送给学生打开知识宝库的一把钥匙，而结果教学只给学生的是知识财富本身。毕竟，授人以鱼不如授人以渔。
3、开放式的教学思维。思维开放性要求教师通过各种各样的课堂形式，使学生敢于向各种权威、课本、教师、“定律”挑战，而不迷信定向思维中现成的课本中的“结论”，以逐步养成学生发散性思维的习惯和能力。
营销理论的特点是它和现实的紧密结合，这就要求学校在教学的方法、内容和手段等方面采取开放的教学模式；又由于营销实践的不断创新，在教室里的纸上谈兵的教学方法是脱离实际的，也不可能在学校通过一些模拟活动教会学生从事营销工作，必须让学生走向社会，在社会的实践过程中逐步养成他们成熟的营销素质。这就客观上规定了营销教学必须是开放性教学。
营销教学开放性的特点，也要求学校在制订教学计划、实施教学过程和进行教育结果评定时必须以全新的开放性观念进行操作，用传统的封闭式方法进行营销教学过程管理不仅与营销理论的内在要求背道而驰，在效果上将达不到营销教育的目标。
4、与实践紧密结合的方法。如前所述，营销理论是于实践又指导现实实践活动的理论，进行营销实践是必不可少的。这个实践活动，要求学生走进社会进行现实的实践活动，因为“真枪实弹”的实际操作比任何形式的模拟活动效果要好得多，后者只能被认为是一种“演练”。其效果自然会大打折扣。
三、教学内容安排和教学方法设计
根据我们对高等职业学校营销课程实施教学方法的理论认同，即把培养学生动手能力放在首位，这样就应该加大实践教学的比重，由此，设计全新的教学方法的基本思路就已经变得清楚：这就是只要服务于培养学生能力的任何教学方法都应该有用。具体方法如下：
1、通过学科课程使学生掌握营销基础理论，可以采用讲授、问题探究、知识竞赛、演讲和案例教学等多种教学方法。学科课程主要包括基础理论课和专业文化课程，在这里我们主要是指营销专业理论课。与传统的学科课程中培养学生营销学基础理论的方法不同的是，变教师的课堂“一言堂”为教师和学生的“群言堂”。不同于以往的教师的满堂灌的讲授，这里的“讲授法”既有教师的讲授，也有学生针对某些问题的讲授。“问题探究法”是一种师生之间和学生之间的课堂讨论形式，这种方法对于深入的理解基本理论、发现问题和活跃课堂气氛效果非常理想。营销知识竞赛、营销专题辩论赛和演讲等教学方法，都是理论教学可以采用了的重要方法。案例教学不仅能活跃课堂气氛，也会使学生掌握活生生的营销理论。采用这些方法的目的是让学生熟练、灵活和深刻理解并掌握营销学的基本原理和基本理论。这些理论课程的教学方法虽然在形式上各不相同，但它们没有本质的区别，都是变传统的讲授教学方法中以教师为课堂主体的单向传授为以学生为课堂主体的双向、立体和多维交流，变传统教学法中的学生被动地接受教师的授课内容为学生主动学习科学理论知识。在传统的教学方法中，教师在课堂上主要带着“嘴”，学生捧着“耳朵”就可以完成整个课堂教学。这种新型互动的教学方法，要求师生都带着嘴、耳朵、眼睛、手等所有“身体器官”去上课，当然更主要的是他们都带着思考问题的大脑进行课堂交流。问题探究、知识竞赛、演讲比赛和案例教学只不过是这种方式的具体形式。
篇3：黄山市体育营销城市的理论与实践研究
黄山市体育营销城市的理论与实践研究
通过体育营销城市是推介城市,塑造城市品牌的有效手段.黄山市以其特有的自然风光和徽文化资源.把黄山登山节、黟县山地车赛、黄山论剑等打造成具有国际影响的.体育赛事,依托这些体育赛事,借鉴国内外体育营销城市的先进经验,发掘徽州民俗体育和体育旅游资源,形成体育营销城市的理念,弘扬徽州文化.吸引世界目光,树立黄山世界旅游胜地、休闲体育之都的城市品牌.
作 者：徐亨屹 张媛 Xu HengYi Zhang Yuan 作者单位：徐亨屹,Xu HengYi(黄山学院体育系,安徽黄山,245041)张媛,Zhang Yuan(龙岩学院体育系,福建龙岩,364012)
刊 名：黄山学院学报 英文刊名：JOURNAL OF HUANGSHAN UNIVERSITY 年，卷(期)： 11(5) 分类号：G80-05 关键词：黄山市 体育营销 实践 对策篇4：高等职业学校营销专业课程理论和实践的研究报告论文
研究高等职业学校营销专业程的理论和实践，我们认为至少应该包括两个方面的内容∶一是从理论与实践两个角度探索营销程如何能较完整地形成营销专业教育预期的教育成果，这是本题的理论要求；而设计具体的理论和实践教学方法以体现如上的题的理论要求，是本题实践的必然结果。
一、研究背景
不管在高等教育领域还是中等教育领域，职业教育与普通教育是完全不同的两种类型的教育在教育界早已达成了共识，但是在教育实践中，准确地说在理论教学实践上，职业教育中的几乎所有程都完全模仿普通教育的教学方法已经变成了一种通例，把完全区别于普通教育的实践教学程变成仿照普通教育的实验类程，也已经成为了共同做法。探索高等职业学校营销专业理论和实践程教学应该遵循的教育教学规律（即理论基础），并设计出营销理论和实践进行教学的具体方法（即实践性），是本题的主要宗旨。
职校生与普教生相比虽然在理论知识的掌握上略逊一筹，但在实际操作技能上应该有一定优势，特别应具有较强的动手能力，这不仅是职业教育对各类职校生的要求，也是他们以后从事自己职业生涯首先必须具备的“物质”条；国家就业政策和劳动力市场对高等职业学校的学生提出的要求以及他们与普教生相比，由于学历问题带的更大的就业压力，对他们实施动手能力教育就有了“精神”条。这就要求高等职业学校把培养学生的动手能力而不是把理论知识的掌握放在第一位。但现实的做法如上所述，“职业教育中的几乎所有程都完全模仿普通教育的教学方法已经变成了一种通例，”这种“复制”普通教育的做法自然而然是培养不出具有熟练的动手能力的“蓝领”人才的。
营销学与其说是一门博大精深的理论，还不如说它是一种于企业商业实践又指导企业商业实践的操作工具和方法，正因为这样，营销理论的研究以营销活动实践作为基础显得更有意义。本题就是在研究改革营销理论教学方法的基础上，设计出营销实践程的教学方案。
二、理论基础
本题的理论基础就是从高等职业学校营销专业理论和实践程的特点出发，探索该程的教育教学规律，并为营销专业设计理论和实践教学方法提供理论依据。如前所述，如果认为普通教育重在为社会发展和经济建设输送基础理论、科技研究和知识创新型人才，与之相比，职业教育就主要为企业造就生产、经营和服务的应用型人才，这是我们该项研究的一项理论认同。在这一理论基础上，高等职业学校的教育目标，应该把培养学生的能力放在首位，即以培养学生的实际操作能力作为教育教学的主要内容。体现这一教育思想的理论和实践教学，都必须以学生是堂主体、教学重视过程、培养学生开放式的思维能力、与实践紧密结合的方法等观念作为教学指导思想，以培养学生的动手、社会活动和实践等能力为教学目的。
我们对如上教育思想的具体阐述如下：
1、堂学生主体思想。关于谁应该是堂的主体，是教师还是学生，形成了“教师主体”、“学生主体”和“教师学生双主体”等思想，我们赞成学生是堂主体的思想。堂学生主体思想是指学生是堂的主角，教师的教学活动应该围绕学生的现实情况展开。教师进行教学活动的主要目的是为了启迪学生创新思维的能力，而不是教给学生现成的知识。教师要做的，是给学生营造一种能调动其积极性、主动性和创造性的堂氛围。当然，堂学生的主体作用是和教师的主导作用相互结合的。比较形象的说法是，堂上，师生之间的关系更像导演和演员的关系，而不是传统教学中师生之间的关系更像演员和观众之间的关系。
2、教学过程性原则。这是运用启发式教学方式，变以往的把现成结论直接告诉学生，让学生记忆该结论的传统教学方法为启发和鼓励学生探索结论产生的“过程”的`方法。过程教学有利于启迪学生的创造力，培养他们的动手能力。
我们知道，现代营销学理论是以美国学者菲利普?科特勒为代表的一大批学者在综合前人的理论并紧密结合现实的营销实践基础上创立的，营销理论本身就于实践。把营销学的每一个理论成果“还原”成它的形成过程，使学生对营销理论的神秘性彻底解除，对于提高学习的兴趣，达成学习效果意义非常巨大。
其实，现代教育不仅要求营销教学，也要求所有教学把过程教学，而不是把结果教学放在首要位置，因为过程教学是送给学生打开知识宝库的一把钥匙，而结果教学只给学生的是知识财富本身。毕竟，授人以鱼不如授人以渔。
3、开放式的教学思维。思维开放性要求教师通过各种各样的堂形式，使学生敢于向各种权威、本、教师、“定律”挑战，而不迷信定向思维中现成的本中的“结论”，以逐步养成学生发散性思维的习惯和能力。
营销理论的特点是它和现实的紧密结合，这就要求学校在教学的方法、内容和手段等方面采取开放的教学模式；又由于营销实践的不断创新，在教室里的纸上谈兵的教学方法是脱离实际的，也不可能在学校通过一些模拟活动教会学生从事营销工作，必须让学生走向社会，在社会的实践过程中逐步养成他们成熟的营销素质。这就客观上规定了营销教学必须是开放性教学。
营销教学开放性的特点，也要求学校在制订教学计划、实施教学过程和进行教育结果评定时必须以全新的开放性观念进行操作，用传统的封闭式方法进行营销教学过程管理不仅与营销理论的内在要求背道而驰，在效果上将达不到营销教育的目标。
4、与实践紧密结合的方法。如前所述，营销理论是于实践又指导现实实践活动的理论，进行营销实践是必不可少的。这个实践活动，要求学生走进社会进行现实的实践活动，因为“真枪实弹”的实际操作比任何形式的模拟活动效果要好得多，后者只能被认为是一种“演练”。其效果自然会大打折扣。
三、教学内容安排和教学方法设计
根据我们对高等职业学校营销程实施教学方法的理论认同，即把培养学生动手能力放在首位，这样就应该加大实践教学的比重，由此，设计全新的教学方法的基本思路就已经变得清楚：这就是只要服务于培养学生能力的任何教学方法都应该有用。具体方法如下：
通过学科程使学生掌握营销基础理论，可以采用讲授、问题探究、知识竞赛、演讲和案例教学等多种教学方法。学科程主要包括基础理论和专业化程，在这里我们主要是指营销专业理论。与传统的学科程中培养学生营销学基础理论的方法不同的是，变教师的堂“一言堂”为教师和学生的“群言堂”。不同于以往的教师的满堂灌的讲授，这里的“讲授法”既有教师的讲授，也有学生针对某些问题的讲授。“问题探究法”是一种师生之间和学生之间的堂讨论形式，这种方法对于深入的理解基本理论、发现问题和活跃堂气氛效果非常理想。营销知识竞赛、营销专题辩论赛和演讲等教学方法，都是理论教学可以采用了的重要方法。案例教学不仅能活跃堂气氛，也会使学生掌握活生生的营销理论。采用这些方法的目的是让学生熟练、灵活和深刻理解并掌握营销学的基本原理和基本理论。这些理论程的教学方法虽然在形式上各不相同，但它们没有本质的区别，都是变传统的讲授教学方法中以教师为堂主体的单向传授为以学生为堂主体的双向、立体和多维交流，变传统教学法中的学生被动地接受教师的授内容为学生主动学习科学理论知识。在传统的教学方法中，教师在堂上主要带着“嘴”，学生捧着“耳朵”就可以完成整个堂教学。这种新型互动的教学方法，要求师生都带着嘴、耳朵、眼睛、手等所有“身体器官”去上，当然更主要的是他们都带着思考问题的大脑进行堂交流。问题探究、知识竞赛、演讲比赛和案例教学只不过是这种方式的具体形式。
篇5：解读营销实践中“不一定”和“一定”现象
辩证思维一直闪耀着理性和智慧的光泽，指引着企业在管理中进行科学决策，在营销学理论和营销实践中，我们会遇到很多存在着一定的内在联系而又有差异的相近词或相互关联词，以及看似比较正确的分析和结论，而在对待孰轻孰重的问题上我们经常会陷入“两难”境地甚至是本末倒置的状况，给我们的策略制定和执行带来一定的思维惯性和障碍。下面将对这些问题再次进行简要探讨，以期能够更好地看清这些问题并指导营销实践。
一、市场份额与市场竞争力孰轻孰重
从理论上上讲，当某一企业在本行业中的市场份额达到30―40%时，将会处于该行业中的第一位，处于绝对领导地位。实践中也的确如此，市场份额与市场集中度之间存在一定的内在联系：在市场相对成熟、市场集中度高的行业里面，市场份额占到一定的比例，其市场竞争力是相当高的，像日化、家电行业，甚至只有10%的份额就已经是行业的前三甲。而一些行业市场并不太成熟，即使占到70%的市场份额，仍然不具备很强的市场竞争力，极有可能被后来者赶上甚至超过。在一味追求市场占有率或市场份额的同时，我们或许应该更冷静更理性一些。
有较高的市场份额并不一定有很强的市场竞争力，有很强是市场竞争力产品一定占有较高的市场份额。要想具有永久的市场竞争力提高内在的增量比提高外在的市场增量更重要。
二、大媒体与大渠道的两难抉择
大媒体运作在提高产品知名度和美誉度方面一直屡试不爽。从最近红牛祭出“大媒体、大渠道、大终端”的三板斧的媒体战略和渠道策略可以看到：大媒体和大渠道总是相伴相生的，二者相互依存。在“以利益为重”的经销商眼中，大媒体的投放和广告运作被认为是企业具有实力的象征，是对自身分销工作的大力支持。所以，这似乎成了和经销商合作的一个“必要条件”。而很多时候，真正影响经销商进行网络延伸和覆盖的驱动力往往在于看得见的实实在在的利润空间和费用支持。于是我们在整体费用一定的情况下，如何对大媒体投入和渠道建设二者进行平衡，存在着一个很难把握的尺度。
大媒体的宣传引导不一定带来大渠道的形成，但有网络张力的大渠道形成必须要有大媒体的助阵。或许，市场的真正需求形成的拉力和丰厚的利润空间才是启动大渠道的内在动力所在。
三、渠道成员与零售覆盖率
渠道成员多，网络覆盖面就会广，这似乎无可厚非，
但实际上并未如此，很多的经销商、批发商、还有二批商总是将货物在流通领域之间进行流转，从而赚取厂家的各种服务费和优惠折让，最终产品却没有到达零售终端，分销率和零售覆盖率却并没有显著提升。
渠道成员多，就难免会出现混乱和问题。我们无法消除渠道内部成员之间的各种冲突和矛盾，或许存在这种自然的利益冲突更能够加快经销商之间的相互竞争和网络完善，对提升渠道网络的覆盖面是有帮助的。可怕的是渠道成员之间只玩这种转来转去的价格游戏，这样对提高零售覆盖率的贡献是不会太大的。
渠道成员多不一定带来高的零售覆盖率，但要获得较高的零售覆盖率，则一定要有数量较多的渠道成员，尤其是数量较多的二、三级城市的批发商。
四、销售回款量与市场容量的微妙循环
最近在《真正营销》一书中曾提到过这样一个观点：一般情况下，市场容量是大于销售回款量的，其比例约为20%左右，当这个比例超过30％的时候，其并不能准确反映市场的真实状况。在实际的操作过程中，在遇到巨大的销量压力和回款任务时，我们往往会采取运作经销商的做法，增加了并没有被市场消化掉的销量，额外增加了市场的负担，对市场造成巨大的透支。这样周而复始，对市场的透支会像滚雪球一样越滚越多，和真实市场容量之间的差异越来越大，对市场的分析和决策会有所偏颇。
销售回款量应该是与某一时期的市场容量正相关或成一定比例的，市场容量是回款量的基础和前提，没有一定市场容量的支撑，其虚增的回款量是可怕的，这样将会影响后期的延续效果。所以我们一方面不要追求额外的回款量，另一方面要想办法提高市场的消化量，用消化量来拉动和促进回款。
回款量高不一定有高的市场容量，但有高的市场容量一定会有高的回款量。
五、促销力度与销量增量
很多时候我们将销量的增长压在了促销上面，为了达到一定的市场销量，一般会采取加大促销力度的做法。其实有时候做促销是被逼上梁山，因为大家都在做，你不做行吗？更何况促销还是一把双刃剑，是会带来伤害和后遗症的。
促销在越来越理性的消费者眼中被看成是商家对消费者理所当然的回馈，大部分人在厂家相互提高促销力度中观望和等待。可你能保证一年365天每天都促销吗？其实，从一些促销实践案例来看，促销力度固然重要，但不是影响销量增量的绝对因素，而能够举行切合消费者心态和适合消费者口味的促销活动才是关键所在。在其他条件一定的情况下，人员推广式促销对销量的增长效果是立竿见影的。
促销力度大不一定能够带来整体的销量增量，但市场阶段性销量增量的取得一定得靠强有力的促销进行支持。
篇6：客户忠诚营销理论对我国企业实践的启示
摘 要 客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展;客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义;我国在此方面做了初步探索，
关键词 客户忠诚营销 客户关系管理 客户忠诚度
1 客户忠诚营销理论的主要内容
客户忠诚营销理论(Customer Loy?鄄al，CL)是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论(Corporate Identity，CI)和80年代的客户满意理论(Customer Satisfaction，CS)的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
具体来说，表现为下列内容：
(1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
(2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
(3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
(4)客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
2 对企业营销管理的意义
2.1 有利于企业核心竞争力的形成
在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求;其次，从用户需求导入，实施质量功能展开(QFD)，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
2.2 对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响
客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。
2.3 有利于提高企业员工的凝聚力
在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚，
从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
2.4 有利于推动社会的“诚信”建设
以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
3 对我国企业实践的启示
(1)把客户忠诚营销策略作为企业的发展战略，建立起符合顾客价值最大化战略的组织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团体精神，突出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。此外，企业要在发展战略框架内进行提升客户忠诚度的规划，作出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。
(2)重在强化消费者的行为，找出客户忠诚者，正确识别客户价值。客户忠诚营销理论着重“强化”对消费者的行为,销售后的营销行为与销售前的营销行为一样重要。对客户忠诚营销者来说，销售不是营销的最终目的，销售是建立客户忠诚的开始，是把企业产品购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。
找出客户忠诚者，正确识别客户的价值对企业具有非常重大的意义。客户各不相同，因此，不同的客户对企业来说并不都具有同样的价值，与此相适应，企业提供的服务也应因人而异。然而，许多企业给客户提供何种服务的决策依据却没有考虑客户的忠诚程度和价值，把最好的服务提供给错误的对象，极大地浪费了企业有限的资源。因此企业需要识别客户，区别对待。
为了掌握客户消费的行为，应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛地统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的客服系统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。找出品牌忠诚者后，一切营销努力都要围绕着他们来开展。
(3)摆正广告与促销之间的关系。广告与促销之间应该协调一致，而不要互相矛盾，广告与促销的目的都是为了利润的增长，如果把太多的营销努力放在价格促销上面，虽然会获得销售的增长，但是会损害品牌忠诚。同时要明白，销售量的增加并不意味着利润的增加，有时还会伴随着利润的下降。客户忠诚营销的目标是获得销售和品牌价值的同时增长，这是保证持续利润增长的唯一途径。市场竞争中,单纯追求销售量和市场份额只能给企业甚至于行业带来恶果,因此,我们要充分认识客户忠诚和品牌形象的价值,不能以损害客户忠诚为代价来获得销售量的增加。要时刻牢记,创造利润才是企业的终极目标,任何以丧失客户忠诚和利润增长为代价的促销活动均不足取。
广告的最主要目标不是为了促销，应该树立正确地广告价值观念。广告在建立客户忠诚中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功广告的效果是增客户牌忠诚。可见,广告的重要的作用之一是加强现有消费者与企业产品的联系,强化其对品牌的信任,使之成为忠诚消费者。因此,不能再将广告作为游离于企业目标之外的单纯的增加销售的灵丹妙药,而要注重广告对客户忠诚所起的重要作用。
(4)定期开展顾客满意度及忠诚度调查及其评估。顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资于如何了解顾客需要的变化，时时刻刻追踪了解顾客的需求和不满,并采取相应的改进措施。顾客满意度及忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大的影响。如贝因咨询公司的顾问在《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的文章中所言，顾客流失率为零的企业其盈利性极高。他们认为，如果顾客流失率降低5%，那么信用保险企业的利润将增长25%，银行企业的利润将增长85%。非常明显，顾客的终身价值是巨大的，企业因以零顾客流失率为目标，而定期开展的顾客满意度及忠诚度调查及其评估是非常重要的一个环节。
参考文献
1 鲁江，葛松林.浅论企业顾客关系管理的核心――忠诚度. 华中农业大学学报 (社科版)[J]，2002(2)
2 程桢. 浅论品牌忠诚营销理论对我国营销实践的指导作用[J]. 山西财经大学学报，2002(5)
3 鲍勃・哈特利，迈克尔・W・斯塔基编;张永译.销售管理与顾客关系[M].北京：机械工业出版社，2002。
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